Blockadministration

Übergeordnete Artikel: Kampagnen Konfiguration

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In INCAS FrontOffice können Sie sich die Agentenmaske so zusammenstellen, wie Sie den Bedürfnissen Ihres Callcenters entspricht. Agentenmasken können für jede Kampagne unterschiedlich aussehen. Sie können die Agentenmaske auch für verschiedene Agentengruppen unterschiedlich gestalten.

Die Agentenmaske ist aus einzelnen Blöcken aufgebaut, die ein- oder ausgeblendet werden können.

Wählen Sie zunächst aus einer der beiden Listen aus:

1. Recht, für das die Maske gelten soll

   • Abteilungsleiter
   • Administrator
   • Coach
   • DS-Verwalter
   • Inbound-Agent
   • Outbound-Agent
   • Teamleiter

   Die Agentenmaske, die Sie im folgenden definieren, wird später allen Agenten angezeigt, die der ausgewählten Benutzergruppe angehören, d.h. die entsprechenden Rechte haben (Rechteadministration).

2. Kampagne, für die die Maske gelten soll

   Stellen Sie sich die Maske kampagnenspezifisch zusammen. Über die Auswahl des Punktes Standardmaske stellen Sie die Maske zusammen, die eingeblendet wird, wenn keine Kampagne ausgewählt ist.

Die wesentlichen Blöcke, aus denen Sie Ihre Agentenmaske zusammenstellen können, sind:

Block	Blockbeschreibung
Basisdaten
Kundendaten	Hier werden die Basis-Kundendaten angezeigt (Kundendaten). Die genauen Felder, die innerhalb des "Kundendaten"-Blocks eingeblendet werden, können innerhalb der Feldereinstellungen zusammengestellt werden.
Kontaktmöglichkeiten	Über diesen Block kann der Agent aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Die Kontaktmöglichkeiten werden aufgelistet und können angewählt werden. Pro Kunde kann genau eine Telefonnummer, Handynummer, Privatnummer, Geschäftsnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse hinterlegt werden (Kontaktmöglichkeiten).
Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)	Auch dieser Block unterstützt den Agenten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Es kann hier aber ein komplettes Kontaktregister angelegt werden, d.h. mehrere Telefonnummern, Faxnummern, E-Mail-Adressen etc. (Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)).
Bankdaten	Hier kann eine Bankverbindung zum Kunden abgelegt werden. Dabei wird eine Banksuche und eine Bankprüfung zur Korrektheitsüberprüfung angeboten (Bankdaten).
Kreditkartendaten	Dieser Block enthält Kreditkarteninformationen zum Kunden (Kreditkartendaten).
Legitimationsdaten	Hier legen Sie Legitimationsdaten zum Kunden ab (Legitimationsdaten).
Zweite Adresse	Definieren Sie eine 2. Adresse für den Kunden. Es wird Funktionalität bereitgestellt, um die Hauptadresse in der Zweitadresse zwischenzuspeichern und damit die Felder der Hauptadresse wieder für neue Eingaben zu leeren (Zweite Adresse).
Lieferanschrift	Die Lieferanschrift weicht von der eigentlichen Anschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein (Lieferanschrift).
Rechnungsanschrift	Die Rechnungsanschrift weicht von der Hauptanschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein (Rechnungsanschrift).
Unterkontakte	Zu jedem Kontakt können Unterkontakte definiert werden (Unterkontakte).
Status- und Kampagnendaten
Aktuelle Kampagne	Hier wird die aktuelle Kampagne angezeigt und kann für neue Kontakte oder zur Suche auch über die Picklist ausgewählt werden (Aktuelle Kampagne).
Kampagnendaten	Über diesen Block schliessen die Agenten ihre Telefonate in einem bestimmten Status und mit bestimmten Zusatzinformationen ab (Kampagnendaten).
Anrufstatus ändern	Im diesem Block kann der Anrufstatus nächträglich verändert werden. Dazu sind i.d.R. nur Abministratoren befugt (Anrufstatus ändern).
Reine Aktions- und Navigationsblöcke
Funktionen Abmelden	Dieser Block enthält ausschließlich die Schaltfläche "Abmelden" (Funktionen Abmelden) und wird in der Regel im Outbound verwendet.
Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts	Hier sind die Funktionen Abmelden, Vorwärts und Rückwärts enthalten (Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts). Der Block ist nur für eine Inbound-Anwendung relevant.
Funktionen Suchen, Speichern, Neu	Mit diesem Block integrieren Sie Suchen, Speichern und Neu in Ihre Agentenmaske (Funktionen Suchen, Speichern, Neu). Nur im Inbound sinnvoll.
Funktionen Weiter, Anzeige Kampagne	Hiermit nehmen Sie die Funktionen Weiter und Anzeige der Kampagne mit in Ihre Agentenmaske auf (Funktionen Weiter, Anzeige Kampagne), in der Regel im Outbound-Fall.
Bemerkungen und Notizen
Bemerkung	Im Bemerkungsblock kann zum aktuellen Kontakt eine Bemerkung definiert werden (Bemerkung).
Notizen	Notizen sind ebenfalls Bemerkungen zum Kontakt, die aber mit Autor und Zeitstempel versehen sind. Dadurch entsteht eine Notizhistorie zu einem Kontakt (Notizen).
Gesprächshistorie	Die Gesprächshistorie enthält ein Protokoll über alle wesentlichen Ereignisse zum Kontakt. Die Gesprächshistorie wird im Gegensatz zum Block "Bemerkung" bzw. "Notizen" von INCAS FrontOffice automatisch gefüllt (Gesprächshistorie).
Gesprächsleitfäden
Dynamische Felder	In diesem Block wird dem Agenten der 1:1-Leitfaden präsentiert. Es wird jeweils der 1:1-Leitfaden derjenigen Kampagne gewählt, zu der der aktuelle Kontakt gehört (Dynamische Felder).
Vorgangsübersicht	Über die Vorgangsübersicht startet der Agent den verzweigten Leitfaden, der ihm in den Vorgangsdetails angezeigt wird. Nach Durchlaufen des kompletten Leitfadens wird ein Eintrag über den abgeschlossenen Vorgang in der Vorgangsübersicht angelegt, über den der Vorgang auch später nochmal eingesehen werden kann.
Vorgangsdetails	Im Block Vorgangsdetails werden dem Agenten die Fragen des verzweigten Leitfadens angezeigt. Hier gibt er seine Antworten und kann Antworten auch nachträglich noch ändern, solange der Vorgang nicht komplett abgeschlossen wurde.
Vorgangsübersicht (Admin)	Der Block Vorgangsübersicht (Admin) ist nur für Administratoren bestimmt. Ähnlich der allgemeinen Vorgangsübersicht kann der Administrator hier alle Vorgänge (d.h. komplett durchlaufenen Gesprächsleitfäden) zu diesem Kontakt einsehen. Während der Agent Antworten innerhalb des Gesprächsleitfadens nachträglich aber nur ändern kann, wenn der Kontakt noch nicht abgeschlossen ist, ist dem Administrator dies auch bei abgeschlossenen Kontakten erlaubt.
Sonstiges
Dateianhänge	In diesem Block können Sie Dateien zum Kontakt hinzufügen (Dateianhänge).
Mitschnitte	Hier werden die Mitschnitte zu diesem Kontakt angezeigt (Mitschnitte).
Aufgaben	Hier können Aufgaben zum Kontakt angelegt werden (Aufgaben).
Wawi/FAQ	Hier können Sie die am häufigsten gestellten Fragen zu dieser Kampagne hinterlegen (FAQ-Administration).
Bestellungen
Cross Selling
Herkunft	Nur im Outbound: Sofern mit den importierten Kontaktdatensätzen Informationen über die Herkunft der Datensätze mitimportiert werden, können diese Herkunftsinformationen hier angezeigt werden (Herkunft).
Rufnummernunterdrückung	Nur im Outbound: Hier können Angaben dazu gemacht werden, ob die Rufnummer nach außen angezeigt werden soll oder nicht. Diese Option kann nur gewählt werden, wenn eine TK-Anlage mit Gebührenauswertung benutzt wird, über die auch eine Rufnummernunterdrückung möglich ist. Die Basiseinstellungen zur Rufnummernunterdrückung werden bei der Kampagnenkonfiguration über den Parameter "Kampagnenwählpräfix" getätigt (Rufnummernunterdrückung).