Blockadministration: Unterschied zwischen den Versionen

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Verwandte Artikel: [[Die INCAS FrontOffice Hauptmaske]], [[Feldereinstellungen]]  
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Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen_Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]
  
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In ''INCAS FrontOffice'' können Sie sich die Agentenmaske so zusammenstellen, wie Sie den Bedürfnissen Ihres Callcenters entspricht. Agentenmasken können für jede [[Kampagnenkonfiguration|Kampagne]] unterschiedlich aussehen. Sie können die Agentenmaske auch für verschiedene Agentengruppen unterschiedlich gestalten.
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Verwandte Artikel: [[Die_INCAS_FrontOffice_Hauptmaske|Die INCAS FrontOffice Hauptmaske]], [[Feldereinstellungen|Feldereinstellungen]], [[Rechte|Rechte]]
  
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Die Agentenmaske ist aus einzelnen '''Blöcken''' aufgebaut, die ein- oder ausgeblendet werden können.  
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In ''INCAS FrontOffice'' können Sie sich die Agentenmaske so zusammenstellen, wie Sie den Bedürfnissen Ihres Callcenters entspricht.<br/> Pflichtfelder, die vorhanden sein müssen: Aktuelle Kampagne, Kampagnendaten.<br/> Agentenmasken können für jede Kampagne oder für jede Rechte-Gruppe unterschiedlich aussehen.
  
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Wählen Sie zunächst aus einer der beiden Listen aus:  
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Die Agentenmaske ist aus einzelnen '''Blöcken''' aufgebaut, die ein- oder ausgeblendet werden können. Desweiteren lassen Farbe, Größe und Position definieren.<br/> [[File:Blockadministration.png|RTENOTITLE]]<br/> Wählen Sie zunächst aus einer der beiden Listen aus:
  
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#Recht, für das die Maske gelten soll  
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#<u>Recht, für das die Maske gelten soll</u>
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#:
 
#:*Abteilungsleiter  
 
#:*Abteilungsleiter  
 
#:*Administrator  
 
#:*Administrator  
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#:*Inbound-Agent  
 
#:*Inbound-Agent  
 
#:*Outbound-Agent  
 
#:*Outbound-Agent  
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#:*Teamleiter  
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#:*Teamleiter  
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#:Die Agentenmaske, die Sie im folgenden definieren, wird später allen Agenten angezeigt, die der ausgewählten Benutzergruppe angehören, d.h. die entsprechenden Rechte haben ([[Rechteadministration]]).  
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#:Die Agentenmaske, die Sie im folgenden definieren, wird später allen Agenten angezeigt, die der ausgewählten Benutzergruppe angehören, d.h. die entsprechenden Rechte haben ([[Rechteadministration|Rechteadministration]]).  
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#Kampagne, für die die Maske gelten soll  
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#<u>Kampagne, für die die Maske gelten soll</u>
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#:Stellen Sie sich die Maske kampagnenspezifisch zusammen. Über die Auswahl des Punktes '''Standardmaske''' stellen Sie die Maske zusammen, die eingeblendet wird, wenn keine Kampagne ausgewählt ist.
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#:Stellen Sie sich die Maske kampagnenspezifisch zusammen. Über die Auswahl des Punktes '''Standardmaske''' stellen Sie die Maske zusammen, die eingeblendet wird, wenn keine Kampagne ausgewählt ist.  
  
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<br> Die wesentlichen Blöcke, aus denen Sie Ihre Agentenmaske zusammenstellen können, sind:  
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<br/> Die wesentlichen Blöcke, aus denen Sie Ihre Agentenmaske zusammenstellen können, sind ([[Die_INCAS_FrontOffice_Hauptmaske|Die Hauptmaske]]):
  
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{| border="1"
+
{| border="0" width="95%"
 
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! width="30%" | Block  
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! align="left" bgcolor="#cccccc" | Block
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! width="70%" | Blockbeschreibung
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! align="left" bgcolor="#cccccc" | Blockbeschreibung
 
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| colspan="2" | '''Basisdaten'''
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| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Basisdaten</u>
 
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| Kundendaten  
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| Kundendaten
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| Hier werden die Basis-Kundendaten angezeigt ([[Kundendaten]]). Die genauen Felder, die innerhalb des "Kundendaten"-Blocks eingeblendet werden, können innerhalb der [[Feldereinstellungen]] zusammengestellt werden.
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| Hier werden die Basis-Kundendaten angezeigt ([[Kundendaten|Kundendaten]]). Die genauen Felder, die innerhalb des "Kundendaten"-Blocks eingeblendet werden, können innerhalb der [[Feldereinstellungen|Feldereinstellungen]] zusammengestellt werden.
 
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| Kontaktmöglichkeiten  
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| bgcolor="#eeeeee" | Kontaktmöglichkeiten
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| Über diesen Block kann der Agent aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Die Kontaktmöglichkeiten werden aufgelistet und können angewählt werden. Pro Kunde kann genau eine Telefonnummer, Handynummer, Privatnummer, Geschäftsnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse hinterlegt werden ([[Kontaktmöglichkeiten]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Über diesen Block kann der Agent aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Die Kontaktmöglichkeiten werden aufgelistet und können angewählt werden. Pro Kunde kann genau eine Telefonnummer, Handynummer, Privatnummer, Geschäftsnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse hinterlegt werden ([[Kontaktmöglichkeiten|Kontaktmöglichkeiten]]).
 
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| Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)  
+
| Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)
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| Auch dieser Block unterstützt den Agenten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Es kann hier aber ein komplettes Kontaktregister angelegt werden, d.h. mehrere Telefonnummern, Faxnummern, E-Mail-Adressen etc. ([[Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)]]).
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| Auch dieser Block unterstützt den Agenten, bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Es kann hier aber ein komplettes Kontaktregister angelegt werden, d.h. mehrere Telefonnummern, Faxnummern, E-Mail-Adressen etc. ([[Kontaktmöglichkeiten_(dynamisch)|Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)]]).
 
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| Bankdaten  
+
| bgcolor="#eeeeee" | Bankdaten
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| Hier kann eine Bankverbindung zum Kunden abgelegt werden. Dabei wird eine Banksuche und eine Bankprüfung zur Korrektheitsüberprüfung angeboten ([[Bankdaten]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Hier kann eine Bankverbindung zum Kunden abgelegt werden. Dabei wird eine Banksuche und eine Bankprüfung zur Korrektheitsüberprüfung angeboten ([[Bankdaten|Bankdaten]]).
 
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| Kreditkartendaten  
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| Kreditkartendaten
−
| Dieser Block enthält Kreditkarteninformationen zum Kunden ([[Kreditkartendaten]]).
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| Dieser Block enthält Kreditkarteninformationen zum Kunden ([[Kreditkartendaten|Kreditkartendaten]]).
 
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| Legitimationsdaten  
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| bgcolor="#eeeeee" | Legitimationsdaten
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| Hier legen Sie Legitimationsdaten zum Kunden ab ([[Legitimationsdaten]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Hier legen Sie Legitimationsdaten zum Kunden ab ([[Legitimationsdaten|Legitimationsdaten]]).
 
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| Zweite Adresse  
+
| Zweite Adresse
−
| Definieren Sie eine 2. Adresse für den Kunden. Es wird Funktionalität bereitgestellt, um die Hauptadresse in der Zweitadresse zwischenzuspeichern und damit die Felder der Hauptadresse wieder für neue Eingaben zu leeren ([[Zweite Adresse]]).
+
| Definieren Sie eine 2. Adresse für den Kunden. Es wird Funktionalität bereitgestellt, um die Hauptadresse in der Zweitadresse zwischenzuspeichern und damit die Felder der Hauptadresse wieder für neue Eingaben zu leeren ([[Zweite_Adresse|Zweite Adresse]]).
 
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| Lieferanschrift  
+
| bgcolor="#eeeeee" | Lieferanschrift
−
| Die Lieferanschrift weicht von der eigentlichen Anschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein ([[Lieferanschrift]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Die Lieferanschrift weicht von der eigentlichen Anschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein ([[Lieferanschrift|Lieferanschrift]]).
 
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| Rechnungsanschrift  
+
| Rechnungsanschrift
−
| Die Rechnungsanschrift weicht von der Hauptanschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein ([[Rechnungsanschrift]]).
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| Die Rechnungsanschrift weicht von der Hauptanschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein ([[Rechnungsanschrift|Rechnungsanschrift]]).
 
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| Unterkontakte  
+
| bgcolor="#eeeeee" | Unterkontakte
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| Zu jedem Kontakt können Unterkontakte definiert werden ([[Unterkontakte]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Zu jedem Kontakt können Unterkontakte definiert werden ([[Unterkontakte|Unterkontakte]]).
 
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| colspan="2" | '''Status- und Kampagnendaten'''
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Status- und Kampagnendaten</u>
 
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| Aktuelle Kampagne  
+
| Aktuelle Kampagne
−
| Hier wird die aktuelle Kampagne angezeigt und kann für neue Kontakte oder zur Suche auch über die Picklist ausgewählt werden ([[Aktuelle Kampagne]]).
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| Hier wird die aktuelle Kampagne angezeigt und kann für neue Kontakte oder zur Suche auch über die Picklist ausgewählt werden ([[Aktuelle_Kampagne|Aktuelle Kampagne]]).
 
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| Kampagnendaten  
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| bgcolor="#eeeeee" | Kampagnendaten
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| Über diesen Block schliessen die Agenten ihre Telefonate in einem bestimmten Status und mit bestimmten Zusatzinformationen ab ([[Kampagnendaten]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Über diesen Block schliessen die Agenten ihre Telefonate in einem bestimmten Status und mit bestimmten Zusatzinformationen ab ([[Kampagnendaten|Kampagnendaten]]).
 
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| Anrufstatus ändern  
+
| Anrufstatus ändern
−
| Im diesem Block kann der Anrufstatus nächträglich verändert werden. Dazu sind i.d.R. nur Abministratoren befugt ([[Anrufstatus ändern]]).
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| Im diesem Block kann der Anrufstatus nächträglich verändert werden. Dazu sind i.d.R. nur Abministratoren befugt ([[Anrufstatus_ändern|Anrufstatus ändern]]).
 
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| colspan="2" | '''Reine Aktions- und Navigationsblöcke'''
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| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Reine Aktions- und Navigationsblöcke</u>
 
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| Funktionen Abmelden  
+
| Funktionen Abmelden
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| Dieser Block enthält ausschließlich die Schaltfläche "Abmelden" ([[Funktionen Abmelden]]) und wird in der Regel im Outbound verwendet.
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| Dieser Block enthält ausschließlich die Schaltfläche "Abmelden" ([[Funktionen_Abmelden|Funktionen Abmelden]]) und wird in der Regel im Outbound verwendet.
 
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| Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts  
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| bgcolor="#eeeeee" | Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts
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| Hier sind die Funktionen Abmelden, Vorwärts und Rückwärts enthalten ([[Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts]]). Der Block ist nur für eine Inbound-Anwendung relevant.
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| bgcolor="#eeeeee" | Hier sind die Funktionen Abmelden, Vorwärts und Rückwärts enthalten ([[Funktionen_Abmelden,_Vorwärts,_Rückwärts|Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts]]). Der Block ist nur für eine Inbound-Anwendung relevant.
 
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| Funktionen Suchen, Speichern, Neu  
+
| Funktionen Suchen, Speichern, Neu
−
| Mit diesem Block integrieren Sie Suchen, Speichern und Neu in Ihre Agentenmaske ([[Funktionen Suchen, Speichern, Neu]]). Nur im Inbound sinnvoll.
+
| Mit diesem Block integrieren Sie Suchen, Speichern und Neu in Ihre Agentenmaske ([[Funktionen_Suchen,_Speichern,_Neu|Funktionen Suchen, Speichern, Neu]]). Nur im Inbound sinnvoll.
 
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| Funktionen Weiter, Anzeige Kampagne
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Bemerkungen und Notizen</u>
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| Hiermit nehmen Sie die Funktionen Weiter und Anzeige der Kampagne mit in Ihre Agentenmaske auf ([[Funktionen Weiter, Anzeige Kampagne]]), in der Regel im Outbound-Fall.
 
 
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| colspan="2" | '''Bemerkungen und Notizen'''
+
| Bemerkung
 +
| Im Bemerkungsblock kann zum aktuellen Kontakt eine Bemerkung definiert werden ([[Bemerkung|Bemerkung]]).
 
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| Bemerkung
+
| bgcolor="#eeeeee" | Notizen
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| Im Bemerkungsblock kann zum aktuellen Kontakt eine Bemerkung definiert werden ([[Bemerkung]]).
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| bgcolor="#eeeeee" | Notizen sind ebenfalls Bemerkungen zum Kontakt, die aber mit Autor und Zeitstempel versehen sind. Dadurch entsteht eine Notizhistorie zu einem Kontakt ([[Notizen|Notizen]]).
 
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| Notizen
+
| Gesprächshistorie
−
| Notizen sind ebenfalls Bemerkungen zum Kontakt, die aber mit Autor und Zeitstempel versehen sind. Dadurch entsteht eine Notizhistorie zu einem Kontakt ([[Notizen]]).
+
| Die Gesprächshistorie enthält ein Protokoll über alle wesentlichen Ereignisse zum Kontakt. Die Gesprächshistorie wird im Gegensatz zum Block "Bemerkung" bzw. "Notizen" von ''INCAS FrontOffice'' automatisch gefüllt ([[Gesprächshistorie|Gesprächshistorie]]).
 
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−
| Gesprächshistorie
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Gesprächsleitfäden</u>
−
| Die Gesprächshistorie enthält ein Protokoll über alle wesentlichen Ereignisse zum Kontakt. Die Gesprächshistorie wird im Gegensatz zum Block "Bemerkung" bzw. "Notizen" von ''INCAS FrontOffice'' automatisch gefüllt ([[Gesprächshistorie]]).
 
 
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|-
−
| colspan="2" | '''Gesprächsleitfäden'''
+
| Dynamische Felder
 +
| In diesem Block wird dem Agenten der 1:1-Leitfaden präsentiert. Es wird jeweils der 1:1-Leitfaden derjenigen Kampagne gewählt, zu der der aktuelle Kontakt gehört ([[Dynamische_Felder|Dynamische Felder]]).
 
|-
 
|-
−
| Dynamische Felder
+
| bgcolor="#eeeeee" | Vorgangsübersicht
−
| In diesem Block wird dem Agenten der 1:1-Leitfaden präsentiert. Es wird jeweils der 1:1-Leitfaden derjenigen Kampagne gewählt, zu der der aktuelle Kontakt gehört ([[Dynamische Felder]]).
+
| bgcolor="#eeeeee" | Über die [[Vorgangsübersicht|Vorgangsübersicht]] startet der Agent den verzweigten Leitfaden, der ihm in den Vorgangsdetails angezeigt wird. Nach Durchlaufen des kompletten Leitfadens, wird ein Eintrag über den abgeschlossenen Vorgang in der Vorgangsübersicht angelegt, über den der Vorgang auch später nochmal eingesehen werden kann.
 
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| Vorgangsübersicht
+
| Vorgangsdetails
−
| Über die [[Vorgangsübersicht]] startet der Agent den verzweigten Leitfaden, der ihm in den Vorgangsdetails angezeigt wird. Nach Durchlaufen des kompletten Leitfadens wird ein Eintrag über den abgeschlossenen Vorgang in der Vorgangsübersicht angelegt, über den der Vorgang auch später nochmal eingesehen werden kann.
+
| Im Block [[Vorgangsdetails|Vorgangsdetails]] werden dem Agenten die Fragen des verzweigten Leitfadens angezeigt. Hier gibt er seine Antworten und kann Antworten auch nachträglich noch ändern, solange der Vorgang nicht komplett abgeschlossen wurde.
 
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−
| Vorgangsdetails
+
| bgcolor="#eeeeee" | Vorgangsübersicht (Admin)
−
| Im Block [[Vorgangsdetails]] werden dem Agenten die Fragen des verzweigten Leitfadens angezeigt. Hier gibt er seine Antworten und kann Antworten auch nachträglich noch ändern, solange der Vorgang nicht komplett abgeschlossen wurde.
+
| bgcolor="#eeeeee" | Der Block [[Vorgangsübersicht_(Admin)|Vorgangsübersicht (Admin)]] ist nur für Administratoren bestimmt. Ähnlich der allgemeinen Vorgangsübersicht kann der Administrator hier alle Vorgänge (d.h. komplett durchlaufene Gesprächsleitfäden) zu diesem Kontakt einsehen. Während der Agent Antworten, innerhalb des Gesprächsleitfadens, nachträglich aber nur ändern kann, wenn der Kontakt noch nicht abgeschlossen ist, ist dem Administrator dies, auch bei abgeschlossenen Kontakten, erlaubt.
 
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−
| Vorgangsübersicht (Admin)
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Sonstiges</u>
−
| Der Block [[Vorgangsübersicht (Admin)]] ist nur für Administratoren bestimmt. Ähnlich der allgemeinen Vorgangsübersicht kann der Administrator hier alle Vorgänge (d.h. komplett durchlaufenen Gesprächsleitfäden) zu diesem Kontakt einsehen. Während der Agent Antworten innerhalb des Gesprächsleitfadens nachträglich aber nur ändern kann, wenn der Kontakt noch nicht abgeschlossen ist, ist dem Administrator dies auch bei abgeschlossenen Kontakten erlaubt.
 
 
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|-
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| colspan="2" | '''Sonstiges'''
+
| Dateianhänge
 +
| In diesem Block können Sie Dateien zum Kontakt hinzufügen ([[Dateianhänge|Dateianhänge]]).
 
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|-
−
| Dateianhänge
+
| bgcolor="#eeeeee" | Mitschnitte
−
| In diesem Block können Sie Dateien zum Kontakt hinzufügen ([[Dateianhänge]]).
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die Mitschnitte zu diesem Kontakt angezeigt ([[Mitschnitte|Mitschnitte]]).
 
|-
 
|-
−
| Mitschnitte
+
| Aufgaben
−
| Hier werden die Mitschnitte zu diesem Kontakt angezeigt ([[Mitschnitte]]).
+
| Hier können Aufgaben zum Kontakt angelegt werden ([[Aufgaben|Aufgaben]]).
 
|-
 
|-
−
| Aufgaben
+
| bgcolor="#eeeeee" | Wawi/FAQ
−
| Hier können Aufgaben zum Kontakt angelegt werden ([[Aufgaben]]).
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die am häufigsten gestellten Fragen zu dieser Kampagne hinterlegen ([[FAQ-Administration|FAQ-Administration]]).
 
|-
 
|-
−
| Wawi/FAQ
+
| Anschreiben Verschicken
−
| Hier können Sie die am häufigsten gestellten Fragen zu dieser Kampagne hinterlegen ([[FAQ-Administration]]).
+
| Hier können Agenten ein E-Mail Template auswählen und versenden. Wichtig: In der Templatekonfiguration muss die Option 'im Block sichtbar' aktiviert sein.
 
|-
 
|-
−
| Bestellungen
+
| bgcolor="#eeeeee" | Cross Selling
−
|  
+
| bgcolor="#eeeeee" | &nbsp;
 
|-
 
|-
−
| Cross Selling
+
| Herkunft
−
|  
+
| Nur im Outbound: Sofern mit den importierten Kontaktdatensätzen, Informationen über die Herkunft der Datensätze mit importiert werden, können diese Herkunftsinformationen hier angezeigt werden ([[Herkunft|Herkunft]]).
 
|-
 
|-
−
| Herkunft
+
| bgcolor="#eeeeee" | Rufnummernunterdrückung
−
| Nur im Outbound: Sofern mit den importierten Kontaktdatensätzen Informationen über die Herkunft der Datensätze mitimportiert werden, können diese Herkunftsinformationen hier angezeigt werden ([[Herkunft]]).
+
| bgcolor="#eeeeee" | Nur im Outbound: Hier können Angaben dazu gemacht werden, ob die Rufnummer nach außen angezeigt werden soll oder nicht. Diese Option kann nur gewählt werden, wenn eine TK-Anlage mit Gebührenauswertung benutzt wird, über die auch eine Rufnummernunterdrückung möglich ist. Die Basiseinstellungen zur Rufnummernunterdrückung, werden bei der Kampagnenkonfiguration über den Parameter "Kampagnenwählpräfix" getätigt ([[Rufnummernunterdrückung|Rufnummernunterdrückung]]).
 
|-
 
|-
−
| Rufnummernunterdrückung
+
| Arbeitsanweisungen
−
| Nur im Outbound: Hier können Angaben dazu gemacht werden, ob die Rufnummer nach außen angezeigt werden soll oder nicht. Diese Option kann nur gewählt werden, wenn eine TK-Anlage mit Gebührenauswertung benutzt wird, über die auch eine Rufnummernunterdrückung möglich ist. Die Basiseinstellungen zur Rufnummernunterdrückung werden bei der Kampagnenkonfiguration über den Parameter "Kampagnenwählpräfix" getätigt ([[Rufnummernunterdrückung]]).
+
| Hier können Sie pro Kontakt Arbeitsanweisungen hinterlegen. Diese können im HTML-Format formatiert werden ([[Arbeitsanweisungen|Arbeitsanweisungen]]).
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | E-Mail Übersicht
 +
| bgcolor="#eeeeee" | In diesem Block können Sie mehrere E-Mails vom identischen Absender gleichzeitig mit einem oder verschiedenen Status versehen, sodass nicht alle E-Mails zu einem nacheinander bearbeitet werden müssen.<br/> Damit Sie einen Status zu mehreren E-Mails auswählen können, muss der Haken neben der / den gewünschten E-Mails gesetzt und ein Status ausgewählt werden.<br/> Beispiel: Kunde sendet eine Anfrage zu einem Thema und sendet eine weitere Mail mit zusätzlichen Infos. So können beide E-Mails in einem Vorgang bearbeitet werden.<br/> Bitte bestätigen Sie den / die gesetzen Status mit der Schaltfläche 'Anwenden'. Die Schaltfläche ist über der Liste der E-Mails zu finden.
 
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Aktuelle Version vom 2. April 2020, 09:24 Uhr

Übergeordneter Artikel: Kampagnen Konfiguration

Verwandte Artikel: Die INCAS FrontOffice Hauptmaske, Feldereinstellungen, Rechte

In INCAS FrontOffice können Sie sich die Agentenmaske so zusammenstellen, wie Sie den Bedürfnissen Ihres Callcenters entspricht.
Pflichtfelder, die vorhanden sein müssen: Aktuelle Kampagne, Kampagnendaten.
Agentenmasken können für jede Kampagne oder für jede Rechte-Gruppe unterschiedlich aussehen.

Die Agentenmaske ist aus einzelnen Blöcken aufgebaut, die ein- oder ausgeblendet werden können. Desweiteren lassen Farbe, Größe und Position definieren.
RTENOTITLE
Wählen Sie zunächst aus einer der beiden Listen aus:

  1. Recht, für das die Maske gelten soll
    • Abteilungsleiter
    • Administrator
    • Coach
    • DS-Verwalter
    • Inbound-Agent
    • Outbound-Agent
    • Teamleiter
    Die Agentenmaske, die Sie im folgenden definieren, wird später allen Agenten angezeigt, die der ausgewählten Benutzergruppe angehören, d.h. die entsprechenden Rechte haben (Rechteadministration).
  2. Kampagne, für die die Maske gelten soll
    Stellen Sie sich die Maske kampagnenspezifisch zusammen. Über die Auswahl des Punktes Standardmaske stellen Sie die Maske zusammen, die eingeblendet wird, wenn keine Kampagne ausgewählt ist.


Die wesentlichen Blöcke, aus denen Sie Ihre Agentenmaske zusammenstellen können, sind (Die Hauptmaske):

Block Blockbeschreibung
Basisdaten
Kundendaten Hier werden die Basis-Kundendaten angezeigt (Kundendaten). Die genauen Felder, die innerhalb des "Kundendaten"-Blocks eingeblendet werden, können innerhalb der Feldereinstellungen zusammengestellt werden.
Kontaktmöglichkeiten Über diesen Block kann der Agent aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Die Kontaktmöglichkeiten werden aufgelistet und können angewählt werden. Pro Kunde kann genau eine Telefonnummer, Handynummer, Privatnummer, Geschäftsnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse hinterlegt werden (Kontaktmöglichkeiten).
Kontaktmöglichkeiten (dynamisch) Auch dieser Block unterstützt den Agenten, bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Es kann hier aber ein komplettes Kontaktregister angelegt werden, d.h. mehrere Telefonnummern, Faxnummern, E-Mail-Adressen etc. (Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)).
Bankdaten Hier kann eine Bankverbindung zum Kunden abgelegt werden. Dabei wird eine Banksuche und eine Bankprüfung zur Korrektheitsüberprüfung angeboten (Bankdaten).
Kreditkartendaten Dieser Block enthält Kreditkarteninformationen zum Kunden (Kreditkartendaten).
Legitimationsdaten Hier legen Sie Legitimationsdaten zum Kunden ab (Legitimationsdaten).
Zweite Adresse Definieren Sie eine 2. Adresse für den Kunden. Es wird Funktionalität bereitgestellt, um die Hauptadresse in der Zweitadresse zwischenzuspeichern und damit die Felder der Hauptadresse wieder für neue Eingaben zu leeren (Zweite Adresse).
Lieferanschrift Die Lieferanschrift weicht von der eigentlichen Anschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein (Lieferanschrift).
Rechnungsanschrift Die Rechnungsanschrift weicht von der Hauptanschrift ab. Dann blenden Sie diesen Block ein (Rechnungsanschrift).
Unterkontakte Zu jedem Kontakt können Unterkontakte definiert werden (Unterkontakte).
Status- und Kampagnendaten
Aktuelle Kampagne Hier wird die aktuelle Kampagne angezeigt und kann für neue Kontakte oder zur Suche auch über die Picklist ausgewählt werden (Aktuelle Kampagne).
Kampagnendaten Über diesen Block schliessen die Agenten ihre Telefonate in einem bestimmten Status und mit bestimmten Zusatzinformationen ab (Kampagnendaten).
Anrufstatus ändern Im diesem Block kann der Anrufstatus nächträglich verändert werden. Dazu sind i.d.R. nur Abministratoren befugt (Anrufstatus ändern).
Reine Aktions- und Navigationsblöcke
Funktionen Abmelden Dieser Block enthält ausschließlich die Schaltfläche "Abmelden" (Funktionen Abmelden) und wird in der Regel im Outbound verwendet.
Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts Hier sind die Funktionen Abmelden, Vorwärts und Rückwärts enthalten (Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts). Der Block ist nur für eine Inbound-Anwendung relevant.
Funktionen Suchen, Speichern, Neu Mit diesem Block integrieren Sie Suchen, Speichern und Neu in Ihre Agentenmaske (Funktionen Suchen, Speichern, Neu). Nur im Inbound sinnvoll.
Bemerkungen und Notizen
Bemerkung Im Bemerkungsblock kann zum aktuellen Kontakt eine Bemerkung definiert werden (Bemerkung).
Notizen Notizen sind ebenfalls Bemerkungen zum Kontakt, die aber mit Autor und Zeitstempel versehen sind. Dadurch entsteht eine Notizhistorie zu einem Kontakt (Notizen).
Gesprächshistorie Die Gesprächshistorie enthält ein Protokoll über alle wesentlichen Ereignisse zum Kontakt. Die Gesprächshistorie wird im Gegensatz zum Block "Bemerkung" bzw. "Notizen" von INCAS FrontOffice automatisch gefüllt (Gesprächshistorie).
Gesprächsleitfäden
Dynamische Felder In diesem Block wird dem Agenten der 1:1-Leitfaden präsentiert. Es wird jeweils der 1:1-Leitfaden derjenigen Kampagne gewählt, zu der der aktuelle Kontakt gehört (Dynamische Felder).
Vorgangsübersicht Über die Vorgangsübersicht startet der Agent den verzweigten Leitfaden, der ihm in den Vorgangsdetails angezeigt wird. Nach Durchlaufen des kompletten Leitfadens, wird ein Eintrag über den abgeschlossenen Vorgang in der Vorgangsübersicht angelegt, über den der Vorgang auch später nochmal eingesehen werden kann.
Vorgangsdetails Im Block Vorgangsdetails werden dem Agenten die Fragen des verzweigten Leitfadens angezeigt. Hier gibt er seine Antworten und kann Antworten auch nachträglich noch ändern, solange der Vorgang nicht komplett abgeschlossen wurde.
Vorgangsübersicht (Admin) Der Block Vorgangsübersicht (Admin) ist nur für Administratoren bestimmt. Ähnlich der allgemeinen Vorgangsübersicht kann der Administrator hier alle Vorgänge (d.h. komplett durchlaufene Gesprächsleitfäden) zu diesem Kontakt einsehen. Während der Agent Antworten, innerhalb des Gesprächsleitfadens, nachträglich aber nur ändern kann, wenn der Kontakt noch nicht abgeschlossen ist, ist dem Administrator dies, auch bei abgeschlossenen Kontakten, erlaubt.
Sonstiges
Dateianhänge In diesem Block können Sie Dateien zum Kontakt hinzufügen (Dateianhänge).
Mitschnitte Hier werden die Mitschnitte zu diesem Kontakt angezeigt (Mitschnitte).
Aufgaben Hier können Aufgaben zum Kontakt angelegt werden (Aufgaben).
Wawi/FAQ Hier können Sie die am häufigsten gestellten Fragen zu dieser Kampagne hinterlegen (FAQ-Administration).
Anschreiben Verschicken Hier können Agenten ein E-Mail Template auswählen und versenden. Wichtig: In der Templatekonfiguration muss die Option 'im Block sichtbar' aktiviert sein.
Cross Selling  
Herkunft Nur im Outbound: Sofern mit den importierten Kontaktdatensätzen, Informationen über die Herkunft der Datensätze mit importiert werden, können diese Herkunftsinformationen hier angezeigt werden (Herkunft).
Rufnummernunterdrückung Nur im Outbound: Hier können Angaben dazu gemacht werden, ob die Rufnummer nach außen angezeigt werden soll oder nicht. Diese Option kann nur gewählt werden, wenn eine TK-Anlage mit Gebührenauswertung benutzt wird, über die auch eine Rufnummernunterdrückung möglich ist. Die Basiseinstellungen zur Rufnummernunterdrückung, werden bei der Kampagnenkonfiguration über den Parameter "Kampagnenwählpräfix" getätigt (Rufnummernunterdrückung).
Arbeitsanweisungen Hier können Sie pro Kontakt Arbeitsanweisungen hinterlegen. Diese können im HTML-Format formatiert werden (Arbeitsanweisungen).
E-Mail Übersicht In diesem Block können Sie mehrere E-Mails vom identischen Absender gleichzeitig mit einem oder verschiedenen Status versehen, sodass nicht alle E-Mails zu einem nacheinander bearbeitet werden müssen.
Damit Sie einen Status zu mehreren E-Mails auswählen können, muss der Haken neben der / den gewünschten E-Mails gesetzt und ein Status ausgewählt werden.
Beispiel: Kunde sendet eine Anfrage zu einem Thema und sendet eine weitere Mail mit zusätzlichen Infos. So können beide E-Mails in einem Vorgang bearbeitet werden.
Bitte bestätigen Sie den / die gesetzen Status mit der Schaltfläche 'Anwenden'. Die Schaltfläche ist über der Liste der E-Mails zu finden.
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