Arbeiten mit INCAS FrontOffice im Inbound
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INTRACALL nimmt im Hintergrund eingehende Anrufe, E-Mails, Faxe etc. (Vorgänge) entgegen und ordnet sie nach verschiedenen Kriterien (ACD) den angemeldeten Agenten zu. Entscheidet INTRACALL, dass der Anruf zu Ihnen gestellt wird, so klingelt Ihr Telefon. Wichtige Information zum Anruf werden Ihnen zudem im First Screen angezeigt.
Abwicklung eines Inbound-Vorgangs
INCAS FrontOffice sucht die Eingangsinformationen (Rufnummer, E-Mail-Absender, Fax-Absender etc.) in der Kontakte-Datenbank. Wird die Nummer gefunden, so erscheint der gesamte zur Rufnummer passende Kontakt direkt im Hauptfenster. Wird die Nummer nicht gefunden, so bleibt das Hauptfenster leer und kann von Ihnen mit den notwendigen Informationen gefüllt werden. Tragen Sie in diesem Fall zunächst alle Informationen Ihres neuen Kontakts ein und wählen Sie Speichern, um den neuen Kontakt-Datensatz anzulegen.
Jetzt können Sie Ihrem Vorgang entsprechend alle Kontaktdaten verändern und erweitern. Wenn Ihr Telefonat beendet ist, legen Sie über 
im Kommunikationsfenster auf. Ab jetzt befinden Sie sich in der Nachbearbeitungszeit. Dies bedeutet, dass Sie den gerade bearbeiteten Vorgang noch weiter bearbeiten können, ohne gerade aktiv zu telefonieren. Ihnen werden in dieser Zeit keine weiteren Vorgänge zugestellt. Wenn Sie mit der Nachbearbeitung des Vorgangs fertig sind, wählen Sie Abschliessen. Dabei werden alle Ihre Änderungen im Kontakt automatisch gespeichert. I.d.R. müssen Sie Zusatzinformationen (Status, Abschlussthemen etc.) eingeben, um einen Vorgang abschliessen zu können. Wenn Sie Pflichteingaben, die für den Abschluss des Vorgangs zwingend erforderlich sind, nicht ausgefüllt haben, hinterlegt INCAS FrontOffice diese in Orange. Bitte tragen Sie die entsprechenden Einträge nach und wählen Sie erneut Abschliessen.
Nach dem Abschluss eines Vorgangs stehen Sie wieder als freier Agent zur Verfügung, dem neue Vorgänge zugewiesen werden können.
Läuft die automatische Nachbearbeitungszeit aus, bevor Sie den Vorgang abschliessen, werden Sie in Auto-Pause gesetzt, damit Ihnen auch nach der Nachbearbeitungsphase keine neuen Vorgänge zugewiesen werden. Sie können dies auch daran erkennen, dass das Pause-Häkchen im Kommunikationsfenster gesetzt ist. Wenn Sie jetzt den Vorgang abschliessen, müssen Sie sich zusätzlich aus der Auto-Pause zurückmelden. Klicken Sie dazu auf das Pause-Häkchen und entfernen Sie dies. Erst jetzt werden Ihnen neue Vorgänge zugestellt.
Suchen eines Datensatzes
Die Agentenmaske können Sie auch zum Suchen eines Datensatzes verwenden. Leeren Sie die Maske zunächst über 
. Geben Sie jetzt in die Agentenmaske Ihre Suchkriterien ein. Dies können zum einen Kundendaten sein. Sie können aber auch die Kampagne über den Block "Aktuelle Kampagne" oder den Status über den Block "Anrufstatus ändern" (Suchstatus) festlegen. Nachdem Ihre Suchkriterien feststehen, betätigen Sie 
. Die Agentenmaske wechselt auf den Reiter "Suche" und zeigt dort die Ergebnisse Ihrer Suche an. Durch Klick auf die ID können Sie den gewünschten Datensatz auswählen. INCAS FrontOffice wechselt wieder zurück auf den Telefonie-Reiter und zeigt Ihnen den Kontakt dort komplett an.
Ihr Suchergebnis bleibt weiterhin im Reiter "Suche" erhalten, so dass Sie auch zu Ihrem Suchergebnis zurückkehren können und wieder einen anderen Datensatz aus dem Suchergebnis auswählen können.
Endgültig löschen Sie das Suchergebnis erst über im Reiter "Telefonie".
Über die Pfeilsymbole 
und 
können Sie durch die Datensätze der Kontakte-Datenbank blättern. Wenn Sie zuvor eine Suche durchgeführt haben und die Suchergebnisse noch im Reiter "Suche" stehen, durchlaufen Sie damit die Datensätze Ihres Suchergebnisses. Ohne vorherige Suche durchlaufen Sie alle Datensätze der Kontakte-Datenbank, sortiert nach ID der Datensätze.
