ACD Rohdaten

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Wurde durch die neuen Reports auf Basis der Microsoft SQL Server Reporting Services (SSRS) abgelöst. Weitere Infos:Reports

In der ACD Rohdatenstatistik bekommen Sie für einen definierbaren Zeitraum eine Übersicht, was in welcher Queue einer ausgewählten Kampagne passiert ist.

Einstellungsmöglichkeiten

• Von
  • Auswahl des Beginns des Betrachtungszeitraums
• Bis
  • Auswahl des Endes des Betrachtungszeitraums
• Kampagne
  • Auswahl der Kampagne, die betrachtet werden soll
• Anzeigelevel
  • Auswahl, welches Detaillevel angezeigt werden soll
    • 1: Queuename und aufsummierte Werte für die Queue anzeigen
    • 2: Queuename und aufsummierte Werte pro Stunde für die Queue anzeigen
    • 3: Queuename und aufsummierte Werte pro Stunde und einzelwerte pro Viertelstunde für die Queue anzeigen

generierte Werte

Funktionen in Excel

Legende:

• 1 : Auswahl des Detaillevels in Excel
• 2 : Bereich ausblenden
• 3 : Name der Queue
• 4 : Summenspalte der einzelnen Viertelstundenwerte

Calls gesamt

Anzahl der Anrufe, die über die ACD eingegangen sind.

Beantwortet (Gesamt)

Anzahl der Anrufe, die zu einem Agenten durchgestellt worden sind (Direkt und über die Queue).

Beantwortet (Direkt)

Anzahl der Anrufe, die zu einem Agenten durchgestellt worden sind (Direkt).

Beantwortet (Queue)

Anzahl der Anrufe, die zu einem Agenten durchgestellt worden sind (über die Queue).

Extern geroutete Calls

Anzahl der Anrufe, die über ein definiertes Routing an eine externe Telefonnummer vermittelt wurden.

Abgebrochene Calls durch Kunden

Anzahl der Calls, die vom Kunden direkt und über die Queue abgebrochen wurden (z.B. durch auflegen).

Abgebrochen (Direkt)

Anzahl der Calls, die vom Kunden direkt abgebrochen wurden.

Abgebrochen (Queue)

Anzahl der Calls, die vom Kunden in der Queue abgebrochen wurden.

Calls Queuechanged

Anzahl der Anrufe, die durch ein definiertes Routing in eine andere Queue gewechselt sind.

Abgelehnte Calls durch System

Anzahl der Anrufe, die durch das System getrennt wurden. Gründe hierfür sind z.B. ein Neustart des Systems oder ein definiertes Routing mit der Option "verwerfen".

Durchschn. Queuezeit

Anzeige der durchschnittlichen Zeit, die ein Anruf in der Queue verbracht hat.

Durchschn. Wartezeit bis Auflegen des Kunden

Anzeige der durchschnittlichen Zeit, bis der Kunde seinen Anruf durch Auflegen abbricht.

Durchschn. Klingelzeit

Anzeige der durchschnittlichen Zeit, die beim Agenten vom Klingeln seines Telefons bis zur Annahme des Gespräches vergangen ist.

Durchschn. Gesprächsdauer

Anzeige der durchschnittlichen Zeit, die der Agent mit dem Kunden spricht.

max. Wartezeit

Anzeige der maximalen Zeit, die ein Kunde gewartet hat.

max. Klingeldauer

Anzeige der maximalen Zeit, die beim Agenten vom Klingeln seines Telefons bis zur Annahme des Gespräches vergangen ist.

max. Gesprächsdauer

Anzeige der maximalen Zeit, die der Agent mit dem Kunden spricht.

Summe Queuezeit

Anzeige der Summe der Zeiten, die die Anrufer in der Queue verbracht haben.

Summe Klingelzeit

Anzeige der Summe der Zeiten, die bei den Agenten vom Klingeln seines Telefons bis zur Annahme der Gespräche vergangen sind.

Summe Gesprächszeit

Anzeige der Summe der Zeiten, die die Agent mit den Kunden gesprochen haben.

Service Level

Anzeige des Service Levels in Prozent.

Beantwortet (SL)

Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service Levels beantwortet wurden.

Abgebrochen (SL)

Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service Levels abgebrochen wurden.

Callers Receiving Queue

Anzeige des Prozentwertes, wieviele Anrufer in der Queue waren und nicht direkt zum Agenten durchgestellt wurden.