IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)
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Übersicht
In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.
In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.
Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine Konfigurationsdatei hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.
Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.
Reiter Module
Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.
IntracallServer
Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.
| Name: |
Name des Agenten |
| Line: |
Line mit der der Agent sich eingeloggt hat |
| Status: |
Rot - Autopause |
| Dauer: |
Dauer des angezeigten Status |
| Pausengrund: |
Grund warum der Agent pausiert |
| Aufzeichnungen: |
Anzahl der Aufzeichnungen |
| Mithören ein-/ausschalten: |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen. Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. |
Voicerouter
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.
| Gruppenname: |
Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an |
| Follow-up "No answer" |
Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht |
| Follow-up "LostCall" |
Rückruf Zeit bei Lost Calls |
| Follow-up "Busy signal" |
Rückruf Zeit bei Besetzt |
| Follow-up "Temporary failure" |
Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt |
| Max Ring-time |
Maximale Klingeldauer |
| Utilization: |
Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten |
| Lost Calls: |
Hier sehen Sie die LCR (in %) |
| CPA: |
"Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. |
| PDD algorithm |
Bitcom = LCR netto |
| Foresight: |
Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung |
| Historical data: |
Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger. |
| CPA min: |
Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum |
| CPA max: |
Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum |
| Control Mode: |
Off: die statischen Werte des CPA geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen LCR: automatische Regelung anhand der LCR (Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die LCR maximal sein darf Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf
Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. |
| Control increment: |
Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert |
| Control interval: |
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)
|
| Live speaker detection (LSD): |
Aktivierung der AB-Erkennung |
| LSD silence threshold |
Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 |
| LSD First speech period limit |
Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms |
| LSD Threshold time |
Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms |
| LSD Qualify time |
Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms |
| Follow up on "Drop Call" |
Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call |
| Tmin |
Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ |
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" |
Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. |
| Call drop rate after Tmin |
Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* |
| Call drop before Tmin |
Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) |
| Werte ändern: |
Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern |
| Verwerfen: |
Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen |
Reiter Rechte
Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im INTRACALL zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.
| Rolle: |
Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern |
| Gruppe: |
Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen |
| Gruppe hinzufügen: |
Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen |
| Recht: |
Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt |
| Rechte hinzufügen: |
Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen |
| Eigende Gruppen benutzen: |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der INTRACALL-Administration übernommen |
Reiter Optionen
| Sprache: |
Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten |
| SNMP Timeout: |
Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist |
| Aktualisierungsinterval: |
Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden |
| Zeige Versionsinformationen: |
Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen |
Reiter Fehlerkonsole
In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.
Anrufbeantwortererkennung
Im Thema AB-Erkennung finden Sie weitere Informationen.
