Gesprächsleitfäden
Übergeordnete Artikel: Kampagnenkonfiguration
Verwandte Artikel: Definition eines 1:1-Leitfadens, Definition eines verzweigten Leitfadens
Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der kampagnenspezifischen Tabelle abgelegt.
In INCAS FrontOffice wird zwischen einem verzweigten Gesprächsleitfaden und einem 1:1-Gesprächsleitfaden unterschieden.
Bei einem verzweigten Gesprächsleitfaden werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.
Es können in INCAS FrontOffice zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.
Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INCAS FrontOffice dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.
Beim 1:1-Gesprächsleitfaden erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.
Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.
In der Regel geht INCAS FrontOffice von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen.
