Arbeiten mit INCAS FrontOffice im Outbound
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Als Agent im Outbound-Callcenter unterstützt Sie INTRACALL, indem es für Sie
- Ihren nächsten Kundenkontakt auswählt und
- die entsprechende Telefonverbindung aufbaut.
Letzteres geschieht über den sog. Dialer. Je nach Betriebsmodus in Ihrem Callcenter oder in der von Ihnen telefonierten Kampagne kann Ihnen INTRACALL beim Aufbau der Telefonverbindung unterschiedlich viel Arbeit abnehmen. Näheres dazu finden Sie unter Dialer.
Die wichtigsten Informationen zum Anruf werden Ihnen zudem im First Screen zusammengefasst.
Abwicklung eines Outbound-Vorgangs
Alle Angaben, die zum ausgewählten Kundenkontakt vorliegen, werden Ihnen im Hauptfenster dargestellt. Entsprechend dem zugrundeliegendem Adresspool können dies komplette Kundendaten mit Name, Adresse und weiteren Kontaktmöglichkeiten sein. Es kann aber u.U. auch nur die Telefonnummer vorliegen. In diesem Fall müssen Sie alle weiteren erforderlichen Kundendaten im Gespräch erfragen und in der Kontakte-Datenbank eintragen.
Führen Sie jetzt Ihr Telefonat. Je nach Konfiguration skizziert INCAS FrontOffice Ihnen den Gesprächsverlauf über einen verzweigten Gesprächsleitfaden und Sie geben nach und nach die Kundenangaben in INCAS FrontOffice ein. U.U. bietet Ihnen INCAS FrontOffice aber auch nur einige Felder an, die Sie mit Ihren Gesprächsergebnissen füllen müssen.
Wenn Ihr Telefonat beendet ist, legen Sie über die "Auflegen"-Schaltfläche im Kommunikationsfenster auf. Ab jetzt befinden Sie sich in der Nachbearbeitungszeit. Dies bedeutet, dass Sie den gerade bearbeiteten Vorgang noch weiter bearbeiten können, ohne gerade aktiv zu telefonieren. Ihnen werden in dieser Zeit keine weiteren Vorgänge zugestellt.
Wenn Sie mit der Nachbearbeitung des Vorgangs fertig sind, wählen Sie Abschliessen. Dabei werden alle Ihre Änderungen im Kontakt automatisch gespeichert. I.d.R. müssen Sie Zusatzinformationen (Status, Abschlussthemen etc.) eingeben, um einen Vorgang abschliessen zu können.
Wenn Sie Pflichtfelder, die für den Abschluss des Vorgangs zwingend erforderlich sind, nicht ausgefüllt haben, hinterlegt INCAS FrontOffice diese in Orange. Bitte tragen Sie die entsprechenden Einträge nach und wählen Sie erneut Abschliessen.
Nach dem Abschluss eines Vorgangs stehen Sie wieder als freier Agent zur Verfügung, dem neue Vorgänge zugewiesen werden können.
Läuft die automatische Nachbearbeitungszeit aus, bevor Sie den Vorgang abschliessen, werden Sie in Auto-Pause gesetzt, damit Ihnen auch nach der Nachbearbeitungsphase keine neuen Vorgänge zugewiesen werden. Sie können dies auch daran erkennen, dass das Pause-Häkchen im Kommunikationsfenster gesetzt ist. Wenn Sie jetzt den Vorgang abschliessen, müssen Sie sich zusätzlich aus der Auto-Pause zurückmelden. Klicken Sie dazu auf das Pause-Häkchen und entfernen Sie dies. Erst jetzt werden Ihnen wieder neue Vorgänge zugestellt.
