Gesprächsleitfäden

Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der kampagnenspezifischen Tabelle abgelegt.

In INTRACALL wird zwischen einem verzweigten Gesprächsleitfaden und einem 1:1-Gesprächsleitfaden unterschieden.

Bei einem verzweigten Gesprächsleitfaden werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.

Es können in INTRACALL zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.

Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INTRACALL dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.

Beim 1:1-Gesprächsleitfaden erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.

Zu einer Kampagne kann es immer nur einen 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.

In der Regel geht INTRACALL von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen.

Definition eines verzweigten Leitfadens

Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben.

Wählen Sie aus der Menge der formulierten Fragen die Startfrage aus (ggf. müssen Sie zuerst Fragen definieren. Die Startfrage wird dann bei diesem Gesprächsleitfaden zuerst gestellt, ist also der Einstiegspunkt in den Fragenbaum.

Weitere Parameter für den Gesprächsleitfaden sind:

Andere Stati deaktivieren?

Sind Ergebniskombinationen definiert, führt die Aktivierung dieser Option dazu, dass beim Zutreffen der definierten Kombination nur noch der zugeordnete Status auswählbar ist.

Skript aktiv

Hiermit wird der Gesprächsleitfaden aktiviert.

Ergebniskombination aus

Bei Aktivierung dieser Option werden evtl. definierte Ergebniskombiniationen nicht überprüft.

1:1-Leitfaden

Diese Option darf für einen verzweigten Gesprächsleitfaden nicht gewählt sein. Sofern Sie diese Option wählen, definieren Sie einen 1:1-Gesprächsleitfaden.

Definieren Sie jetzt Fragen und Antworten zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.

Nach Definition des Leitfadens können Sie durch Klick auf das entsprechende Symbol neben dem Leitfadennamen die möglichen Eingaben direkt zu Status verknüpfen. Näheres hierzu finden Sie unter Ergebniskombination.

Fragen des verzweigten Leitfadens

Über Neue Frage legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske Kampagnen Konfiguration zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.

In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.

Typ

Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus

Auswahl	Erläuterung
Radiobuttons	Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
Checkboxen	Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
Auswahlliste	Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
Freitext (mehrere Zeilen)	Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
ohne Antwort	Die Frage erfordert keine Antwort.
Freitext (eine Zeile)	Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
Zahl (int)	Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
Fließkommazahl	Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
Datum	Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
Zeitpunkt	Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
Multi-Select-Box	Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.

Flagge

Wo steht die Frage im verzweigten Gesprächsleitfaden (Start, Mitte, Ende)?

Benötigt

Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.

Keine Kombination

Die Frage wird bei der Erstellung der Ergebniskombinationen nicht angezeigt. Dies dient dazu, die Konfiguration der Ergebniskombinationen übersichtlicher zu machen.

Textbaustein einfügen

Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.

Standardzielfrage

Die Standardzielfrage wird dann in der Fragereihenfolge angesprungen, wenn zu einer Frage keine Antworten (mit individuellen Zielfragen) definiert wurden (z.B. bei freien Textfeldern oder bei der Option keine Antwort).

Feld

Über Feld kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der Basisdefinition der Kampagne definiert.

Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.

Antworten des verzweigten Leitfadens

Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ

• Radiobuttons
• Checkboxen
• Auswahlliste oder
• Multi-Select-Box

angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.

Definieren Sie für die Antwort jeweils:

Name

Name der Antwort

Wert

Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.

Text

Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.

Position

An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.

Zielfrage

Die Zielfrage definiert die Folgefrage, die nach dieser Antwort gestellt werden soll.

Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.

Definition eines 1:1-Leitfadens

Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben. Kennzeichnen Sie den Leitfaden über die Checkbox 1:1-Leitfaden als 1:1 Leitfaden.

Die Auswahl einer Startfrage ist bei einem 1:1-Leitfaden irrelevant, weil die Fragen in keiner sequentiellen Reihenfolge hintereinander stehen.

Die weiteren Parameter für den Gesprächsleitfaden

• Andere Stati deaktivieren?
• Skript aktiv
• Ergebniskombination aus

sind für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.

Definieren Sie jetzt Fragen und Antworten zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.

Bei einem 1:1-Leitfaden ist es nicht möglich, nach Leitfadendefinition die Eingaben direkt über die Ergebniskombination zu Status zu verknüpfen. Diese Möglichkeit gibt es nur beim verzweigten Gesprächsleitfaden.

Fragen des 1:1-Leitfadens

Über Neue Frage legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske Kampagnen Konfiguration zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.

In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.

Typ

Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus

Auswahl	Erläuterung
Radiobuttons	Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
Checkboxen	Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
Auswahlliste	Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
Freitext (mehrere Zeilen)	Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
ohne Antwort	Die Frage erfordert keine Antwort.
Freitext (eine Zeile)	Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
Zahl (int)	Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
Fließkommazahl	Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
Datum	Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
Zeitpunkt	Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
Multi-Select-Box	Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.

Flagge

Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.

Benötigt

Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.

Keine Kombination

Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.

Textbaustein einfügen

Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.

Standardzielfrage

Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.

Feld

Über Feld kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der Basisdefinition der Kampagne definiert.

Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.

In der ersten Spalte der Tabelle haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge festzulegen, in der die Fragen auf der Agentenmaske erscheinen sollen (beim 1:1-Leitfaden aber natürlich trotzdem immer auf einen Blick).

Antworten des 1:1-Leitfadens

Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ

• Radiobuttons
• Checkboxen
• Auswahlliste oder
• Multi-Select-Box

angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.

Definieren Sie für die Antwort jeweils:

Name

Name der Antwort

Wert

Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.

Text

Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.

Position

An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.

Zielfrage

Diese Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.

Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.