Schritte zur Kampagnenkonfiguration
Die gesamte Kampagnenadministration erfolgt über im Abschnitt „Kampagnen Konfiguration“ im Reiter „Administration“ von INTRACALL.
Gehen Sie beim Anlegen einer Kampagne in folgenden Teilschritten vor.
Inhaltsverzeichnis
Agentengruppenzuordnung
Ordnen Sie der Kampagne über den Unterpunkt „Kampagnen Gruppen Zuweisung“ diejenigen Agentengruppen zu, die Telefonate aus dieser Kampagne annehmen (Inbound) oder abtelefonieren (Outbound) sollen.
Dabei bedeutet:
- Anzahl
???.
- Priorität
Die Priorität bezeichnet, wie gut eine Agentengruppe die Anrufe der zugeordneten Kampagne abarbeiten kann. Je kleiner die Prioritätszahl ist, desto besser ist die Agentengruppe für die Abarbeitung der entsprechenden Anrufe geeignet.
Gesprächsleitfaden
Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der kampagnenspezifischen Tabelle abgelegt.
In INTRACALL wird zwischen einem verzweigten Gesprächsleitfaden und einem 1:1-Gesprächsleitfaden unterschieden.
Bei einem verzweigten Gesprächsleitfaden werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.
Es können in INTRACALL zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.
Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INTRACALL dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.
Beim 1:1-Gesprächsleitfaden erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.
Zu einer Kampagne kann es immer nur einen 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.
In der Regel geht INTRACALL von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen.
Definition eines verzweigten Leitfadens
Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben.
Wählen Sie aus der Menge der formulierten Fragen die Startfrage aus (ggf. müssen Sie zuerst Fragen definieren. Die Startfrage wird dann bei diesem Gesprächsleitfaden zuerst gestellt, ist also der Einstiegspunkt in den Fragenbaum.
Weitere Parameter für den Gesprächsleitfaden sind:
- Andere Stati deaktivieren?
Sind Ergebniskombinationen definiert, führt die Aktivierung dieser Option dazu, dass beim Zutreffen der definierten Kombination nur noch der zugeordnete Status auswählbar ist.
- Skript aktiv
Hiermit wird der Gesprächsleitfaden aktiviert.
- Ergebniskombination aus
Bei Aktivierung dieser Option werden evtl. definierte Ergebniskombiniationen nicht überprüft.
- 1:1-Leitfaden
Diese Option darf für einen verzweigten Gesprächsleitfaden nicht gewählt sein. Sofern Sie diese Option wählen, definieren Sie einen 1:1-Gesprächsleitfaden.
Definieren Sie jetzt Fragen und Antworten zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
Nach Definition des Leitfadens können Sie durch Klick auf das entsprechende Symbol neben dem Leitfadennamen die möglichen Eingaben direkt zu Status verknüpfen. Näheres hierzu finden Sie unter Ergebniskombination.
Fragen des verzweigten Leitfadens
Über Neue Frage legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske Kampagnen Konfiguration zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
- Typ
Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
| Auswahl | Erläuterung |
|---|---|
| Radiobuttons | Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen). |
| Checkboxen | Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen. |
| Auswahlliste | Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden. |
| Freitext (mehrere Zeilen) | Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden. |
| ohne Antwort | Die Frage erfordert keine Antwort. |
| Freitext (eine Zeile) | Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen. |
| Zahl (int) | Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl. |
| Fließkommazahl | Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl. |
| Datum | Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender. |
| Zeitpunkt | Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender. |
| Multi-Select-Box | Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden. |
- Flagge
Wo steht die Frage im verzweigten Gesprächsleitfaden (Start, Mitte, Ende)?
- Benötigt
Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
- Keine Kombination
Die Frage wird bei der Erstellung der Ergebniskombinationen nicht angezeigt. Dies dient dazu, die Konfiguration der Ergebniskombinationen übersichtlicher zu machen.
- Textbaustein einfügen
Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
- Standardzielfrage
Die Standardzielfrage wird dann in der Fragereihenfolge angesprungen, wenn zu einer Frage keine Antworten (mit individuellen Zielfragen) definiert wurden (z.B. bei freien Textfeldern oder bei der Option keine Antwort).
- Feld
Über Feld kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der Basisdefinition der Kampagne definiert.
Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
Antworten des verzweigten Leitfadens
Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
- Radiobuttons
- Checkboxen
- Auswahlliste oder
- Multi-Select-Box
angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
Definieren Sie für die Antwort jeweils:
- Name
Name der Antwort
- Wert
Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
- Text
Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
- Position
An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
- Zielfrage
Die Zielfrage definiert die Folgefrage, die nach dieser Antwort gestellt werden soll.
Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
Definition eines 1:1-Leitfadens
Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben. Kennzeichnen Sie den Leitfaden über die Checkbox 1:1-Leitfaden als 1:1 Leitfaden.
Die Auswahl einer Startfrage ist bei einem 1:1-Leitfaden irrelevant, weil die Fragen in keiner sequentiellen Reihenfolge hintereinander stehen.
Die weiteren Parameter für den Gesprächsleitfaden
- Andere Stati deaktivieren?
- Skript aktiv
- Ergebniskombination aus
sind für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
Definieren Sie jetzt Fragen und Antworten zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
Bei einem 1:1-Leitfaden ist es nicht möglich, nach Leitfadendefinition die Eingaben direkt über die Ergebniskombination zu Status zu verknüpfen. Diese Möglichkeit gibt es nur beim verzweigten Gesprächsleitfaden.
Fragen des 1:1-Leitfadens
Über Neue Frage legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske Kampagnen Konfiguration zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
- Typ
Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
| Auswahl | Erläuterung |
|---|---|
| Radiobuttons | Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen). |
| Checkboxen | Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen. |
| Auswahlliste | Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden. |
| Freitext (mehrere Zeilen) | Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden. |
| ohne Antwort | Die Frage erfordert keine Antwort. |
| Freitext (eine Zeile) | Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen. |
| Zahl (int) | Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl. |
| Fließkommazahl | Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl. |
| Datum | Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender. |
| Zeitpunkt | Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender. |
| Multi-Select-Box | Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden. |
- Flagge
Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
- Benötigt
Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
- Keine Kombination
Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
- Textbaustein einfügen
Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
- Standardzielfrage
Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
- Feld
Über Feld kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der Basisdefinition der Kampagne definiert.
Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
In der ersten Spalte der Tabelle haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge festzulegen, in der die Fragen auf der Agentenmaske erscheinen sollen (beim 1:1-Leitfaden aber natürlich trotzdem immer auf einen Blick).
Antworten des 1:1-Leitfadens
Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
- Radiobuttons
- Checkboxen
- Auswahlliste oder
- Multi-Select-Box
angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
Definieren Sie für die Antwort jeweils:
- Name
Name der Antwort
- Wert
Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
- Text
Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
- Position
An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
- Zielfrage
Diese Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
Arbeiten mit Folgekampagnen
Sie können in INTRACALL mit Folgekampagnen arbeiten. Die Einrichtung einer Folgekampagne bietet sich an, wenn ein Telefonat, das in einem bestimmten Status abgeschlossen worden ist, im Rahmen einer anderen Kampagne von der gleichen oder einer anderen Agentengruppe nochmals abtelefoniert werden soll. Klassisches Beispiel für die Benutzung von Folgekampagnen sind sog. Quality Calls, in denen Abschlüsse aus dem ersten Telefonat nochmal verifiziert werden.
Wenn Sie eine Kampagne als Folgekampagne für eine Ursprungskampagne benutzen wollen, müssen Sie Ursprungskampagne und Folgekampagne zunächst in der Maske zugehörige Kampagnen miteinander bekannt machen. Wählen Sie in den beiden Listen Ursprungskampagne und Folgekampagne aus und klicken Sie auf das Verbinden-Symbol. Kehren Sie nun die Reihenfolge um und verknüpfen Sie beide Kampagnen in umgekehrter Richtung.
Wie Sie die Folgekampagne nun wirklich statusabhängig aktivieren, erfahren Sie unter Statusdefinition.
Statusdefinition
In der Maske Statusadministration (pro Kampagne) definieren Sie, mit welchen Status Telefonate innerhalb einer Kampagne abgeschlossen werden können und mit welchen Aktionen INTRACALL auf die jeweiligen Status reagieren soll.
Wählen Sie zunächst die gewünschte Kampagne aus der Auswahlliste aus.
Im unteren Bereich werden alle zu dieser Kampagne definierten Status aufgelistet. Im oberen Bereich können Sie Status verändern bzw. neu anlegen.
Einen Status definieren Sie über folgende Angaben:
| Parameter | Erläuterung |
|---|---|
| Name | Geben Sie dem Status einen sprechenden Namen. |
| Folgeschlüssel | nur bei Folgekampagnen: Wählen Sie den gewünschten Datenpool aus, in den ein Telefonat mit diesem Status verschoben werden soll, um dort erneut abtelefoniert zu werden (z.B. bei Quality Calls). |
| Ergebnis | Ein Telefonat in diesem Status wird gewertet als Erfolg (E), Kein Erfolg (K) oder Neutral (N). |
| Zeitpunkt | ?? |
| aut. Beenden | ?? |
| erneut kontaktieren | Ein Kontakt in diesem Status wird erneut kontaktiert. |
| sperren | Ein Kontakt in diesem Status wird für weitere Kontakte gesperrt. |
| Shortcut | ?? |
| Action | ?? |
| max. Versuche | ?? |
| Wiederanruf | ?? |
| interner Status | ?? |
| Meilenstein | ?? |
| Email verschicken | ?? |
Ergebniskombination
Bei verzweigten Gesprächsleitfäden kann INTRACALL den Gesprächsabschluss-Status automatisch ermitteln, sofern entsprechende Angaben hinterlegt wurden. Sobald der Agent den Gesprächsleitfaden komplett durchlaufen und damit alle notwendigen Angaben getätigt hat, setzt INTRACALL das abgeschlossene Telefonat dann in den Status, der diesen Benutzereingaben entspricht.
Die entsprechenden Verknüpfungen definieren Sie in der Maske Ergebniskombination, die Sie über das entsprechende Symbol neben dem verzweigten Gesprächsleitfaden in der Maske Kampagnen Konfiguration erreichen.
Geben Sie zunächst einen Namen für die Ergebniskombination an. Wählen Sie dann den Status aus, der gesetzt werden soll und wählen Sie aus der Multi-Select-Box alle hierfür notwendigen Benutzereingaben aus.
Alle Antworten, die in der Multi-Select-Box ausgewählt werden, sind hier UND-verknüpft. Eine ODER-Verknüpfung wird an dieser Stelle nicht unterstützt bzw. muss in einzelne UND-verknüpfte Kombinationen zerlegt werden.
Sofern Sie bei der Definition des verzweigten Leitfadens Ergebniskombination aus gewählt haben, werden die definierten Ergebniskombinationen nicht angewendet (vgl. Definition eines verzweigten Leitfadens).
Sofern Sie bei der Definition einer Frage des verzweigten Leitfadens keine Kombination gewählt haben, wird die Frage mit Ihren Antworten nicht in den Ergebniskombinationen angeboten, da sie hierfür keine Relevanz hat (vgl. Fragen des verzweigten Leitfadens).
Import von Adresspools (Kampagnenschlüssel) zur Kampagne
Im Outbound müssen Sie zur Kampagne ein oder mehrere Pools von abzutelefonierenden Adressen importieren.
Im Inbound-Fall entfällt dieser Schritt, da Adresspools pro Kampagne hier nicht relevant sind.
Für den Import eines Adresspools zu einer Kampagne existiert ein Hilfsprogramm, das Importtool, das die zu importierenden Adressen aus einer MS-Access-Datenbank in die INTRACALL-Datenbank importiert.
Wenn Sie Ihre Adressbestände zuerst aus einem MS-EXCEL-Format in eine MS-Access-Datenbank konvertieren möchten, erfahren Sie die hierzu nötigen Schritter unter ...
Nachdem die Adressen über das Importtool zu einer bestimmten Kampagne innerhalb der INTRACALL-Datenbank importiert worden sind, müssen Sie diese Datensätze in INTRACALL noch explizit aktivieren. Dies geschieht über die Maske Kampagnen Schlüssel Konfiguration unter der Rubrik Kampagnenkonfiguration.
Definition der Agentenmaske für eine Kampagne
Sie können die Gestalt Ihrer Agentenmaske individuell auf die jeweilige Kampagne zuschneiden.
Relevant hierfür sind unter dem Reiter Administration unter der Rubrik Fronendkonfiguration die Einträge
