INCAS FrontOffice Bildschirmaufbau

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Der INCAS FrontOffice-Bildschirm ist zur besseren Gliederung in verschiedene Bereiche eingeteilt, die unterschiedliche Informationen darstellen:

Hauptfenster

Das Hauptfenster nimmt den größten Teil des Bildschirms ein. Die meisten Aktionen finden im Hauptfenster von INCAS FrontOffice statt. Im Hauptfenster wickeln Sie als Agent die täglichen Kontakte innerhalb Ihres Callcenters ab. Über das Hauptfenster nimmt aber auch der Systemadministrator die notwendigen Systemkonfigurationen vor.

Um die vielen Informationen im Hauptfenster besser zu gliedern, ist die Hauptmaske wiederum in verschiedene Reiter unterteilt. Es muss nicht notwendigerweise jeder der folgenden Reiter bei Ihnen sichtbar sein, da dies von Ihren Rechten und von der individuellen Systemkonfiguration innerhalb Ihres Callcenters abhängt.

TelefonieÜber den Telefonie-Reiter wickelt der Agent die täglichen rein bzw. rausgehenden Telefonate ab.

E-Mail
Die E-Mail-Bearbeitung findet in diesem Reiter statt.

SucheDort werden die Suchergebnisse aufgelistet wenn Sie aus dem Telefonie- oder E-Mail-Reiter eine Suche nach Kontakten anstossen.

Persönliche-WV-Liste
.

Aufgaben
Über diesen Reiter können Sie Aufgaben definieren.

Statistik
.

ACD Monitor
.

PDD Monitor
Hier sehen Sie eine Übersicht über die Outbound-Aktivität der bis zu letzten 60 Minuten (!! Betrifft nur Predictive-Kampagnen/Gruppen.

Administration
Dieser Reiter wird in der Regel nur bei Administratoren angezeigt. Hier können z.B. neue Kampagnen definiert oder Benutzerrechte verwaltet werden.
Außerdem stehen dem Administrator hier zusätzliche Statistiken und Exportmöglichkeiten zur Verfügung.

Kommunikationsfenster

Symbole von links nach rechts:
Halten - Verbinden - Pause - Auflegen - Annehmen - E-Mail-Pause

Das Kommunikationsfenster fasst alle Basis-Informationen und Basis-Telefoniefunktionen zusammen.

Als Basisinformationen werden Gruppe, Agentenname, Nebenstellennummer und Loginzeitpunkt dargestellt.

Die Telefonnummer des aktuellen Telefonats erscheint in rot.

Als Telefoniefunktionen können Sie wählen:

Halten
Wählen Sie Halten

VerbindenÜber Verbinden können Sie ihren Gesprächspartner an einen anderen Agenten weiterleiten.
Vorgehensweise:

• drücken Sie das Verbinden-Symbol
  
• kontaktieren Sie den neuen Gesprächspartner über den Block Kontaktmöglichkeiten im Reiter Telefonie
  
• betätigen Sie erneut das Verbinden-Symbol
  

Pause
. Wählen Sie nun einen Pausengrund aus der Liste und wählen Sie "Pause beginnen". Ihr Bildschirm zeigt nun ihren Pausengrund an und die Pausendauer wird hochgezählt. Das Häkchen "Pause" im Kommunikationsfenster ist nun gesetzt. Über "Pause beenden" melden Sie sich wieder aus der Pause zurück.
Sie haben auch die Möglichkeit sich über das Häkchen "Pause" ihr Pause zu starten oder zu beenden.
Autopause: Nachdem Sie einen Anruf über "Auflegen" beendet haben oder der Gesprächspartner das Gespräch beendet hat, wird eine feste Zeitspanne als Nachbearbeitungszeit vorgesehen, in der Sie den gerade bearbeiteten Vorgang protokollieren und zu Ende führen können. Während dieser Zeit werden Ihnen keine neue Vorgänge zugestellt. Nach Beendigung ihrer Nacharbeiten signallisieren Sie über das Abschließen des Vorgangs, dass Sie wieder für neue Vorgänge zur Verfügung stehen. Erfolg dieser Abschluss nicht innerhalb der vorgegebenen Nachbearbeitungszeit, so werden Sie in die Auto-Pause gesetzt - diese stellt sicher, dass ihnen nach Ablauf der Nachbearbeitungszeit keine neuen Vorgänge zugestellt werden, bis Sie den Vorgang abgeschlossen haben. Wenn Sie in Auto-Pause gesetzt wurden, wird dies ebenfalls über das Häkchen "Pause" angezeigt. Nachdem Sie den Vorgang schliesslich abgeschlossen haben, müssen Sie sich durch Entfernen des Häkchens explizit aus der Auto-Pause zurückmelden.

Auflegen

AnnehmenHier können Sie ein Telefonat, dass Ihnen zugewiesen wird annehmen.

E-Mail-Pause

First Screen

Im First Screen werden Ihnen wichtige Informationen zum aktiven Vorgang dargestellt:

• die aktuelle Rufnummer
• Firma, Anrede, Vorname und Nachname zur Rufnummer (falls in der Datenbank bereits bekannt)
• die Kampagne, zu der der Vorgang gehört (signalisiert über Kampagnennamen, Text- und Hintergrundfarbe des First Screens und ein Kampagnenlogo, falls festgelegt)

Statusfenster

Das Statusfenster liefert zwei wichtige Informationen über Ihre Arbeitsumgebung:

Im oberen Bereich werden alle angemeldeten Agenten mit ihrem Login-Namen aufgelistet. Eine farbige Kennzeichnung hinter dem Agenten signalisiert dessen momentanen Status:

Farbe	Bedeutung
rot	Agent bearbeitet gerade einen Vorgang und steht daher nicht für neue Aufgaben zur Verfügung.
grün	Agent ist frei für die Bearbeitung eines neuen Vorgangs.
gelb	Agent ist gerade in Pause.

Im unteren Bereich des Statusfensters werden alle Gruppen aufgelistet, für die zur Zeit Vorgänge in der Warteschlange anliegen. Die Zahl vor dem Gruppennamen steht für die Anzahl an Vorgängen für diese Gruppe in der Warteschlange.