INCAS FrontOffice Bildschirmaufbau

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Der INCAS FrontOffice-Bildschirm ist zur besseren Gliederung in verschiedene Bereiche eingeteilt, die unterschiedliche Informationen darstellen:

Hauptfenster

Das Hauptfenster nimmt den größten Teil des Bildschirms ein. Die meisten Aktionen finden im Hauptfenster von INCAS FrontOffice statt. Im Hauptfenster wickeln Sie als Agent die täglichen Kontakte innerhalb Ihres Callcenters ab. Über das Hauptfenster nimmt aber auch der Systemadministrator die notwendigen Systemkonfigurationen vor.

Um die vielen Informationen im Hauptfenster besser zu gliedern, ist die Hauptmaske wiederum in verschiedene Reiter unterteilt. Es muss nicht notwendigerweise jeder der folgenden Reiter bei Ihnen sichtbar sein, da dies von Ihren Rechten und von der individuellen Systemkonfiguration innerhalb Ihres Callcenters abhängt.

Telefonie

Über den Telefonie-Reiter wickeln Sie Ihre täglichen rein- bzw. rausgehenden Telefonate ab.

E-Mail

Ihre E-Mail-Bearbeitung nehmen Sie im E-Mail-Reiter vor.

Suche

Wenn Sie aus dem Telefonie- oder dem E-Mail-Reiter eine Suche nach Kontakten anstossen, werden Ihnen die Suchergebnisse im Reiter Suche aufgelistet.

Aufgaben

Über den Reiter Aufgaben können Sie Aufgaben definieren.

Statistik

Im Reiter Statistik werden Ihnen Statistiken angezeigt.

Administration

Der Reiter Administration wird in der Regel nur beim Systemadministrator angezeigt. Hier können z.B. Grundeinstellungen von INCAS FrontOffice verändert, neue Kampagnen definiert oder Benutzerrechte verwaltet werden. Außerdem stehen dem Administrator hier zusätzliche Statistiken und Exportmöglichkeiten zur Verfügung.

Kommunikationsfenster

Das Kommunikationsfenster fasst alle Basis-Informationen und Basis-Telefoniefunktionen zusammen.

Als Basisinformationen werden Gruppe, Agentenname, Nebenstellennummer und Loginzeitpunkt dargestellt.

Die Telefonnummer des aktuellen Telefonats erscheint in rot.

Als Telefoniefunktionen können Sie wählen:

Halten

Wählen Sie Halten, wenn Sie den Anrufer kurzfristig auf stumm schalten wollen. Ihrem Gesprächspartner wird jetzt eine Wartemelodie vorgespielt. Wenn Sie erneut Halten drücken, wird die Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner wieder aktiviert.

Verbinden

Über Verbinden können Sie Ihren Gesprächspartner an einen anderen Agenten weiterleiten. Drücken Sie das Verbinden-Symbol, kontaktieren Sie den neuen Gesprächspartner, an den Sie verbinden wollen, über den Block Kontaktemöglichkeiten im Reiter Telefonie der Hauptmaske und betätigen Sie erneut das Verbinden-Symbol.

Pause

Wenn Sie sich in Pause abmelden möchten, wählen Sie das Pause-Symbol. Wählen Sie aus der Liste der Pausengründe den Grund Ihrer Pause aus und wählen Sie "Pause beginnen". Ihr Bildschirm zeigt jetzt Ihren Pausengrund an. Die Pausendauer wird hochgezählt. Das Häkchen "Pause" im Kommunikationsfenster ist jetzt gesetzt. Über "Pause beenden" melden Sie sich wieder aus der Pause zurück.

Sie können sich auch direkt über das Häkchen "Pause" in Pause setzen oder aus der Pause zurückmelden.

Es gibt auch eine Auto-Pause. Nachdem Sie einen Anruf über "Auflegen" beendet haben, wird eine feste Zeitspanne als Nachbearbeitungszeit vorgesehen, in der Sie den gerade bearbeiteten Vorgang protokollieren und zu Ende führen können. Während dieser Zeit werden Ihnen keine neuen Vorgänge zugestellt. Nach Beendigung Ihrer Nacharbeiten signalisieren Sie über das Abschliessen des Vorgangs, dass Sie wieder für neue Vorgänge zur Verfügung stehen. Erfolgt dieser Abschluss nicht innerhalb der vorgegebenen Nachbearbeitungszeit, so werden Sie in Auto-Pause gesetzt. Die Auto-Pause stellt nach dem Ablauf der Nachbearbeitungszeit sicher, dass Ihnen weiterhin keine neuen Vorgänge zugestellt werden, bis Sie den Vorgang abschliessen. Wenn Sie in Auto-Pause gesetzt wurden, wird dies ebenfalls über das Häkchen "Pause" angezeigt. Nachdem Sie den Vorgang schliesslich abgeschlossen haben, müssen Sie sich durch Entfernen des Häkchens explizit aus der Auto-Pause zurückmelden.

Auflegen

Über Auflegen können Sie die aktive Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner beenden.

Annehmen

Nehmen Sie ein Telefonat, das Ihnen zugewiesen wird, über Annehmen an.

E-Mail-Pause

Setzen Sie sich über diese Schaltfläche in E-Mail-Pause, damit Ihnen für einen gewissen Zeitraum keine E-Mails mehr zugewiesen werden. Wenn Sie die Schaltfläche "E-Mail-Pause" betätigt haben, wird Ihre E-Mail-Pause durch das nebenstehende Häkchen signalisiert. Über erneutes Betätigen der Schaltfläche beenden Sie Ihre E-Mail-Pause. Alternativ können Sie auch direkt das nebenstehende Häkchen setzen oder löschen.

First Screen

Im First Screen werden Ihnen wichtige Informationen zum aktiven Vorgang dargestellt:

• die aktuelle Rufnummer
• Firma, Anrede, Vorname und Nachname zur Rufnummer (falls in der Datenbank bereits bekannt)
• die Kampagne, zu der der Vorgang gehört (signalisiert über Kampagnennamen, Text- und Hintergrundfarbe des First Screens und ein Kampagnenlogo, falls festgelegt)

Statusfenster

Das Statusfenster liefert zwei wichtige Informationen über Ihre Arbeitsumgebung:

Im oberen Bereich werden alle angemeldeten Agenten mit ihrem Login-Namen aufgelistet. Eine farbige Kennzeichnung hinter dem Agenten signalisiert dessen momentanen Status:

Farbe	Bedeutung
rot	Agent bearbeitet gerade einen Vorgang und steht daher nicht für neue Aufgaben zur Verfügung.
grün	Agent ist frei für die Bearbeitung eines neuen Vorgangs.
gelb	Agent ist gerade in Pause.

Im unteren Bereich des Statusfensters werden alle Gruppen aufgelistet, für die zur Zeit Vorgänge in der Warteschlange anliegen. Die Zahl vor dem Gruppennamen steht für die Anzahl an Vorgängen für diese Gruppe in der Warteschlange.