ACD-Monitor

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Der ACD-Monitor gibt eine Übersicht über aktuelle Inbound-Werte gruppiert nach Kampagnen und deren einzelnen Warteschschlangen. Die Werte beziehen sich auf den Betrachtungszeitraum.

Parameter	Erläuterung
Kampagne	Name der Kampagne
angeboten	Anzahl der Anrufe die in dieser Queue/Warteschlage aufschlagen
durchgestellt:	Anzahl der Anrufe die in dieser Queue zu einem Agenten durchgestellt wurden
aufgelegt	Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben
Calls aufgelegt innerhalb SL	Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben - innerhalb der ServiceLevelZeit
Calls aufgelegt ausserhalb SL	Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben - ausserhalb der ServiceLevelZeit
gewechselt	Anzahl der Anrufe die in die nächste Queue gewechselt sind. (Folgequeues)
Max QueueTime	Maximale Wartezeit die in dieser Queue. Wie lange hat der längste gewartet in der jeweiligen Queue gewartet
durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Wartezeit aller Calls in dieser Queue
durchschnittlich aufgelegt	Die durchschnittliche Zeit nachdem die Anrufer in dieser Queue aufgelegt haben.
durchschnittliche Gesprächszeit	Die durchschnittliche Gesprächzeit der Anrufe die angenommen wurden
Service Level	Der Service Level stellt die Erreichbarkeit innerhalb einer in der Kampagne definierten Servicelevelzeit dar. Er drückt aus, wie viel Prozent der durchgestellten Calls innerhalb der definierten ServiceLevelZeit von den Agenten entgegengenommen wurden. Standard-Wert ist 20 Sek. Die ServiceLevelZeit ist in der Kampagnenkonfiguration konfigurierbar.

Wie diese Auswertung zu lesen ist? Folgende Erläuterung soll Aufschluss darüber geben.
Die erste Zeile (unausgeklappte, grau hinterlegte Zeile) betrachtet die ACD-Aktivitäten auf der Kampagnenebene. Durch Klick auf das vorangestellt Icon in der Zeile erweitert sich die Ansicht um die einzelenen Queues zu dieser Kampagne. Die oben bereits erläuterten Werte können nun wie folgt gelesen werden:

• In der ersten Queue "1_xxx" schalgen zunächst alle Calls auf. Dies ist die Eingangsqueue. In dieser Queue gingen 23 Anrufe ein (angeboten).
• Von diesen 23 wurden innerhalb dieser Queue 14 Calls zu mit einem Agenten verbunden (durchgestellt). Das sind 60,87% von den 23 Calls.
• Es wurden "0" Calls aufgelegt in dieser Queue, somit auch keine Aufleger innerhalb der Servicelevel-Zeit (kz. SL) und keine ausserhalb der SL.
• Von dieser ersten Queue "1_xxx" sind "9" Calls zur nächsten Queue gewechselt. Folge-Queue "2_xxx" gemäß ACD-Konfiguration.
• Der Queue "2-XXX" wurden von der darüberliegenden Queue 9 Calls weitergeleitet (angeboten). Diese Queue ist lediglich als InfoAnsage konfiguriert und dementsprechend werden die 9 Calls direkt weitergeleitet (gewechselt).
• In der Queue "3_xxx" sind diese Calls auch angekommen. Davon wurde ein Anrufer zu einem Agenten (durchgestellt). Auch hier hat keiner aufgelegt. Die übriggebliebenen 8 Calls wurden in die nächste Queue geschoben (gewechselt).
• So geht es dann weiter bis zur letzten Queue "7_xxx" IN dieser Queue wird ebenfalls versucht die Calls bei den Agenten anzubieten. In diesem Fall ist entweder kein Agent frei gewesen oder es war keiner angemeldet. Gemäß ACD-Konfiguration sollen die Wartenden nach einer eingestelltetn Wartezeit aufgelegt werden. Dementsprechend haben die Anrufer solange in der Queue gewartet und wurden (aufgelegt).
  

Betrachtung der Zeiten

• In der ersten Queue "1_xxx" in der Spalte "Max Queuetime" (also Maximale Wartezeit in der Queue)ist ersichtlich, dass die maximale Wartezeit 10 Sek ist.
• Im Schnitt waren es 5Sek Wartezeit in der ersten Queue.
• Da kein Anrufer aufgelegt hat, wird auch kein Durchschnitt dafür errechnet.
• Die durchgestellten Calls in dieser Queue hatten eine durschnittliche Gesprächsdauer (Ø Gesprächszeit)von 4,41 Minuten
• Die 60,87% Service Level, berechnet sich wie folgt: (durchgestellte innerhalb der SL/angeboten*100)