Version vom 19. Juli 2023, 13:21 Uhr

Übergeordneter Artikel: ACD Konfiguration

Inhaltsverzeichnis

1 ACD Konfiguration
2 Beispiele
- 2.1 Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)'
- 2.2 Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand freier Agenten'

ACD Konfiguration

Unter ACD Konfiguration haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.

Wählen Sie zunächst die Kampagne aus.
Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.

Allgemeine Eigenschaften

Parameter	Erläuterung
Name:	Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
MSN:	Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden. Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen. Wikipedia: MSN
Agentengruppe:	Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
Priorität:	Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
DTMF dekodieren:	Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist das? Wikipedia:DTMF)
ACD anbieten:	Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen Queue, der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe, angeboten werden sollen.
Early Media nutzen:	Funktion für die kostenfreie Warteschlange
_UseCampaignRecordMode:	Wenn diese Option aktiviert ist, können in dieser Queue Gespräche aufgezeichnet werden.
Queue Logo:	Hier können sie der Queue ein Logo geben.
Last Agent Routing:	Hier wird eine Funktion aktiviert, die überprüft, ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat. Wenn ja, dann wird versucht, wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
Voicemail aktiv:	Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
ECT nutzen:

Routing

Abwurfmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.

Möglichkeit	Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage	Wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist, werden die Calls in das konfigurierte Ziel abgeworfen. Beispiel: Wenn eine 10 in Queuegröße eingetragen ist, werden 10 wartende Calls in die Queue gelassen. Alle weiteren Calls werden in das konfigurierte Ziel abgeworfen. (zB. Besetzt)
Telefonnummer	Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
Besetzt wenn kein Agent frei	Signalisiert ein "Besetzt", wenn kein Agent frei ist.
Gewichtet Telefonnummer
Gewichtet andere Ansage
Besetzt	Signalisiert ein "Besetzt", keine weitere Einschränkung möglich.
Routing anhand freier Agenten	Hier muss in dem Feld Queuegröße die Anzahl der maximal wartenden Gespräche für die im Bereich Abwurfmodus gewählte Gruppe angegeben werden. Die Gespräche werden dann der Agentengruppe angeboten, die im Bereich 'Allgemeine Eigenschaften - Agentengruppe' ausgewählt ist.
Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)	Hier wird in dem Feld Queuegröße ein Prozentwert erwartet. Bei 100% wird pro Agent ein Anrufer in der Queue zugelassen. (Siehe Beispiel weiter unten)

Timeoutmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.

Möglichkeit	Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage	Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
Telefonnummer	Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist. Bitte beachten Sie hierbei, dass die Provider nach einer Klingeldauer von 120 Sekunden den Call beenden könnten. Diese Zeit gilt erst nach der Rufumleitung an die konfigurierte Rufnummer. Bei "besetzt" oder anderen Fehlern kann die Verbindung ebenfalls getrennt werden.
verwerfen	Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
nach Waveende auflegen	Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt. (Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
nach Waveende andere Ansage	Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde. (Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
Gleichzeitiges Anbieten Ex- und Intern	Der Call wird nach Ablauf der unter 'Zeit(Sek)' eingestellten Zeit, zusätzlich der unter 'Timeoutziel' hinterlegten Rufnummer angeboten. Hier sollte mindestens 1 Sekunde konfiguriert sein.

Nachtschaltung:

Wird nicht genutzt - siehe Außerhalb der Geschäftszeiten

DB Routing:

Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden, um einen Call zu steuern.

Prozedur:

Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)

LAR Schreibprozedur:

Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.

Außerhalb der Geschäftszeiten

OffBusiness Prozedur:	Wählen Sie hier vrOffBusinessMode aus - diese nimmt eine Überprüfung anhand des ausgewählten Profils vor.
OffBusiness Profil:	Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
Standard für OffBusiness Typ:	Bleibt frei.

Zeiten (Backupfall)

Automatisch Annehmen:

Standardmäßig wird die Option aktiviert und 1 Sekunde konfiguriert.
Falls der Call unter bestimmten Bedingungen zurückgewiesen werden soll (kein Agent verfügbar z.B.),
muss diese Option deaktiviert, oder eine entsprechend hohe Zeit gewählt werden.

Wave-Dateien

Wave-Dateien WaveFile Format und Eigenschaft
Ton:	Hier wählen Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat: PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono - Dateiname maximal 80 Zeichen inkl. Dateiendung
Hintergrund:	Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
Wiederholen:	Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll - Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
Wave kürzen:	Hier können Sie Ihre Ansage kürzen.

Voicemail

Beep:	Geben Sie hier an, was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt, um die Aufnahme zu starten.
max. Aufnahmezeit:	Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
Voicemail archivieren:	Diese Checkbox definiert, ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.
Max. Voicemails:	Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch nichtauf dem Server abgelegt.

Qualifzierung nach Gesprächsende

Qualifzierung nach Gesprächsende:

-Inhalt wird noch ergänzt-

DTMF

0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # -	Hier können Sie für die vom Anrufer gewählte Zahl eine individuelle Queue konfigurieren.
DTMF sammeln
DTMF sammeln:	Diese Checkbox definiert ob DTMF sammeln aktiv oder inaktiv ist.
Prozedur:	Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
Anzahl Stellen:	Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
Endzeichen:	Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #

Beispiele

Es folgen Beispiele zur Veranschaulichung einiger Konfiguratiosmöglichkeiten.

Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)'

Routing anhand Agentenanzahl bedeutet, dass die ACD nur so viele Calls zulässt, wie Agenten in der Gruppe angemeldet sind.
Dazu geben Sie bei Queuegröße den Prozentsatz ein, der mit der Anzahl an Agenten abgeglichen werden soll.

Ein Beispiel:
In einer Gruppe arbeiten 20 Agenten. Als Prozentsatz ist 50% angegeben. Die ACD lässt in dem Fall nur 10 Calls gleichzeitig in die Warteschlange.

Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand freier Agenten'

Im Feld Queuegröße wird die maximale Anzahl der Calls eingegeben (kein Prozentwert), die für die Gruppe (2) in dieser Queue angeboten werden.
Alle weiteren Calls werden in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.

Alle Calls werden der Agentengruppe (1) angeboten, bis 10 Calls für die Gruppe (2) warten.

(Optional) Wenn diese Calls länger als die im Timeoutmodus konfigurierten 15 Sekunden warten, werden sie in die Queue 'Begruessung' abgeworfen.

Wenn es mehr als 10 Calls für die Gruppe (2) gibt, werden die Calls in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.

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ACD-Konfiguration: Unterschied zwischen den Versionen