Neue ACD Übersicht: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 25. Mai 2016, 14:11 Uhr

Übergeordnete Artikel: Neue Inboundstatistiken

Auswahl:

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

Beschreibung:

Dieser Report gibt eine Übersicht über die ausgewählten Kampagnen. Zum einen werden alle Kampagnen für sich auf Stunden runtergebrochen und zum anderen werden alle ausgewählten Kampagnen zusammengefasst und ebenfalls im Stundentakt angezeigt.

Berechnung/Zusammensetzung der Werte:

Erreichbarkeit: 100 - ((Abgelehnt / Angeboten) * 100).

Calls gesamt: Aufgeschlagene Calls.

Abgelehnt: Durch ACD abgelehnte Calls (z.B. weil keine Agenten frei sind etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Angenommen: Angenommene Calls durch den/die Agenten.

Aufgelegt Kunde: Aufgelegte Calls durch den Kunden.

Aufgelegt Sever: Aufgelegte Calls durch den Server (z.B. durch ein Timeout der Warteschlange etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Voicemails: Entstandene Voicemails (hier muss eine Konfiguration vorliegen).

Bearbeitungsquote: Angenommen / (Angeboten – Abgelehnt) * 100.

Bearbeitungsquote gesamt: Angenommen / Angeboten * 100.

Gesprächszeit Summe: Summe der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Gesprächszeit: Maximum der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Wartezeit: Maximum der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Klingelzeit: Durschnitt der Klingelzeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Klingelzeit: Maximum der Klingelzeiten angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Wartezeit Auflegen Kunde: Durschnitt der Wartezeiten (nur Vorgänge in denen der Kunde aufgelegt hat) – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Beantwortet innerhalb SL: Angenommene Calls durch den Agenten innerhalb des Service Levels.

Aufgelegt innerhalb SL: Aufgelegte Calls innerhalb des Service Levels.

Service Level: beantwortet innerhalb SL / (Angeboten - Abgelehnt – aufgelegt innerhalb SL) * 100.

Service Level Zeit: Konfigurierte Zeit in der Kampagnenkonfiguration