Neue Agentenstatistik: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 26. September 2014, 08:21 Uhr

Übergeordnete Artikel: Neue allgemeine Statistiken

Agenten

Auswahl:

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Agenten (Mehrfachauswahl möglich)

Beschreibung: Dieser Report gibt eine Übersicht über Loginzeiten und verschiedener durchschnittlicher Zeiten über einen bestimmten Zeitraum.

Berechnung/Zusammensetzung der Werte:

Login:

ERSTER Login des Agenten am Tag der unter „Von“ ausgewählt wurde.

Erster Call:

ERSTER Call des Agenten am Tag der unter „Von“ ausgewählt wurde.

Letzter Call:

LETZTER Call des Agenten am Tag der unter „Bis“ ausgewählt wurde.

Logout:

LETZTER Logout des Agenten am Tag der unter „Bis“ ausgewählt wurde.

Loginzeit:

      Gesamte Zeit, die der Agent im System eingeloggt war - angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Pause:

Gesamte Zeit, die der Agent in diversen Pausen verbracht hat - angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Calls gesamt:

Anzahl der Calls, die der Agent im gewählten Zeitraum geführt hat.

Ø Calls/Stunde: xxx

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø NBZ: Durchschnitt der Nachbearbeitungszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø AHT (Average Handle Time): Durchschnitt der Bearbeitungszeiten eines gesamten Vorgangs, enthalten sind Klingelzeit, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Auslastung (%): Vorgangszeit / Loginzeit * 100.