ACD-Konfiguration: Unterschied zwischen den Versionen

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Unter ''ACD Konfiguration'' haben&nbsp;Sie die Möglichkeit den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.<br>
  
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[[Image:VRConfig.jpg]]<br>
  
−
'''ACD-Konfiguration'''
+
<br>Wählen Sie zunächst die Kampagne aus.<br>Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.<br>
  
−
{| border="1"
+
{| width="95%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
−
! width="20%" | Parameter
 
−
! width="80%" | Erläuterung
 
−
|-
 
−
|'''allgemeine Einstellungen'''
 
−
|
 
 
|-
 
|-
−
|Name
+
| width="230" bgcolor="#cccccc" | '''Parameter<br>'''
−
|Wählen Sie einen Namen für die Queue aus (z.B. StartQueue oder Wartefeld usw).
+
| bgcolor="#cccccc" | '''Erläuterung'''<br>
−
|-
 
−
|MSN
 
−
|Für jede Queue kann dazu eine Zielrufnummer definiert werden, die einer MSN entspricht. Auf diese Nummer horcht bzw reagiert die Queue. d.h. Calls die auf dieser MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen.
 
−
|-
 
−
|Agentengruppe
 
−
|Dieser Agentengruppe werden die Calls der betrachteten Queue angeboten. (Inbound-Gruppen)
 
−
|-
 
−
|Priorität
 
−
|Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
 
−
|-
 
−
|DTMF dekodieren
 
−
|Mit diesem Punkt aktiviert man die DTMF- Funktion. (was ist DTMF: http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF)
 
−
|-
 
−
|Last Agent Routing
 
−
|Hier wird eine Funktion aktiviert die überprüft ob der Anrufer bereits mal angerufen hat, wenn ja dann wird versucht wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
 
−
|-
 
−
|ACD anbieten
 
−
|Hier wird die Funktion aktiviert, die dazu führt, das der Call der ACD bzw. der vorab gewählten Agentengruppe angeboten wird.
 
−
|-
 
−
|Voicemail aktiv
 
−
|Voicemail Funktion wird aktiviert. (der Caller hat die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen)
 
−
|-
 
−
|'''Routing'''
 
−
|
 
−
|-
 
−
|Abwurfmodus
 
−
|unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet. Z.B. Aufgelegt, andere Ansage oder zu einer ext Nummer weitergeleitet uvm.
 
−
|-
 
−
|Timeoutmodus
 
−
|unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet. Z.B. Aufgelegt, andere Ansage oder zu einer ext Nummer weitergeleitet uvm.
 
−
|-
 
−
|Nachschaltung
 
−
|wird nicht genutzt (OffbusinessZeiten)
 
 
|-
 
|-
−
|DB Routing
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Allgemeine Eigenschaften</u><br>
−
|Hier können DB-Prozeduren aufgerufen werden
 
 
|-
 
|-
−
|Ausserhalb der Geschäftzeiten
+
| Name:<br>
−
|
+
| Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).<br>
 
|-
 
|-
−
|OffBusinessProzedur
+
| bgcolor="#eeeeee" | MSN:<br>
−
|Hier wird die DB-Prozedur ausgewählt "vrOffBusinessMode" die eine Überprüfung vornimmt anhand der Konfigurationen im OffBusinessProfil. Dieser wird in der ACD-Zeitsteuerung definiert. "Standard für OffBusiness-Typ" bleibt frei
+
| bgcolor="#eeeeee" | Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden. Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen.<br>
 
|-
 
|-
−
|'''Zeiten - Backupfall'''
+
| Agentengruppe:<br>
−
|
+
| Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.<br>
 
|-
 
|-
−
|Automatisch annehmen
+
| bgcolor="#eeeeee" | Priorität:<br>
−
|Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach was für einer Zeit. Standardmäßig wird hier der Haken gesetzt und als Zeit "1" eingetragen.
+
| bgcolor="#eeeeee" | Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten. <br>
 
|-
 
|-
−
|'''Wave-Dateien'''
+
| DTMF dekodieren:<br>
−
|
+
| Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist DTMF? [http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF de.wikipedia.org/wiki/DTMF])<br>
 
|-
 
|-
−
|Ton
+
| bgcolor="#eeeeee" | ACD anbieten:<br>
−
|Die Nachricht, die der Voice Router in dieser Queue abspielt bzw. die der Caller hört. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. Folgendes Format: WAV-Audioformat:PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono
+
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen&nbsp;Queue der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe angeboten werden sollen.<br>
 
|-
 
|-
−
|Hintergrund
+
| UseEarlyMedia:<br>
−
|Die Nachricht, die der Voicerouter in dieser Queue im Hintergrund abspielt. Also leise hinter dem Ton.
+
| <br>
 
|-
 
|-
−
|Wiederholen
+
| bgcolor="#eeeeee" | Last Agent Routing:<br>
−
|Diese Checkbox definiert, ob eine Ansage nach Ablauf der Zeit wiederholt wird.  
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird eine Funktion aktiviert die überprüft ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat, wenn ja dann wird versucht wieder zu dem gleichen Agenten zu routen. <br>
 
|-
 
|-
−
|Wave kürzen
+
| Voicemail aktiv:<br>
−
|Hier kann eine Ansage gekürzt werden
+
| Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?<br>
−
|}
+
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Use ECT:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Routing</u><br>
 +
|-
 +
| Abwurfmodus:<br>
 +
|  
 +
Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.
  
 +
{| width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
 +
|-
 +
| width="25%" bgcolor="#dddddd" | '''Möglichkeit'''<br>
 +
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''<br>
 +
|-
 +
| andere Ansage<br>
 +
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.<br>
 +
|-
 +
| Besetzt wenn kein Agent frei<br>
 +
| Signalisiert ein Besetzt, wenn kein Agent frei ist.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Gewichtet Telefonnummer<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <br>
 +
|-
 +
| Gewichtet andere Ansage<br>
 +
| <br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Besetzt<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Signalisiert ein Besetzt, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.<br>
 +
|-
 +
| Routing anhand freier Agenten<br>
 +
| <br>
 +
|}
  
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Timeoutmodus:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.
 +
 +
{| width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
 +
|-
 +
| width="25%" bgcolor="#dddddd" | '''Möglichkeit'''<br>
 +
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''<br>
 +
|-
 +
| andere Ansage<br>
 +
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben&nbsp;Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.<br>
 +
|-
 +
| verwerfen<br>
 +
| Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | nach Waveende auflegen<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt.<br>
 +
|-
 +
| nach Waveende andere Ansage<br>
 +
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.<br>
 +
|}
 +
 +
|-
 +
| Nachtschaltung:<br>
 +
| Wird nicht genutzt - siehe ''Außerhalb der Geschäftszeiten''<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | DB Routing:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden und einen Call zu steuern.<br>
 +
|-
 +
| Prozedur:<br>
 +
| Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | LAR Schreibprozedur:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Außerhalb der Geschäftszeiten</u><br>
 +
|-
 +
| OffBusiness Prozedur:<br>
 +
| Wählen&nbsp;Sie hier ''vrOffBusinessMode'' aus - diese nimmt eine Überprüfung vor anhand des ausgewählten Profils.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | OffBusiness Profil:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.<br>
 +
|-
 +
| Standard für OffBusiness Typ:<br>
 +
| bleibt frei.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Zeiten (Backupfall)</u><br>
 +
|-
 +
| Automatisch Annehmen:<br>
 +
| Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach was für einer Zeit. <br>Standardmäßig wird hier der Haken ''gesetzt ''und als Zeit ''1'' eingetragen.<br>
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|-
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| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Wave-Dateien</u><br>
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|-
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| Ton:<br>
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| Hier wählen&nbsp;Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. <br>'''''Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat:PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono'''''<br>
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|-
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| bgcolor="#eeeeee" | Hintergrund:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.<br>
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|-
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| Wiederholen:<br>
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| Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -&nbsp; Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Wave kürzen:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie ihre Ansage kürzen.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Voicemail</u><br>
 +
|-
 +
| Beep:<br>
 +
| Geben Sie hier an was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt um die Aufnahme zu starten.<br>
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|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | max. Aufnahmezeit:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.<br>
 +
|-
 +
| Voicemail archivieren:<br>
 +
| Diese Checkbox definiert ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Voicemails:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch '''''nicht'''''auf dem Server abgelegt.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>QualifyOnDisconnect</u><br>
 +
|-
 +
| QualifyOnDisconnect:<br>
 +
| <br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>DTMF</u><br>
 +
|-
 +
| 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # - *<br>
 +
| Hier können Sie pro Zahl eine andere Queue angeben.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>DTMF sammeln</u><br>
 +
|-
 +
| DTMF&nbsp;sammeln:<br>
 +
| Diese Checkbox definiert ob ''DTMF sammeln ''aktiv oder inaktiv ist.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Prozedur:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.<br>
 +
|-
 +
| Anzahl Stellen:<br>
 +
| Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben? <br>
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|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Endzeichen:<br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #<br>
 +
|}
  
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<br>
  
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[[Bild:accd.png]]
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Version vom 24. September 2013, 09:55 Uhr

Übergeordnete Artikel: ACD KonfigurationINCAS FrontOffice für Administratoren

Unter ACD Konfiguration haben Sie die Möglichkeit den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.

VRConfig.jpg


Wählen Sie zunächst die Kampagne aus.
Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.

Parameter
 		Erläuterung
Allgemeine Eigenschaften
Name:
 Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
MSN:
 Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden. Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen.
Agentengruppe:
 Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
Priorität:
 Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
DTMF dekodieren:
 Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist DTMF? de.wikipedia.org/wiki/DTMF)
ACD anbieten:
 Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen Queue der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe angeboten werden sollen.
UseEarlyMedia:
Last Agent Routing:
 Hier wird eine Funktion aktiviert die überprüft ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat, wenn ja dann wird versucht wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
Voicemail aktiv:
 Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
Use ECT:
Routing
Abwurfmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.

Möglichkeit
 Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage
 Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
Telefonnummer
 Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
Besetzt wenn kein Agent frei
 Signalisiert ein Besetzt, wenn kein Agent frei ist.
Gewichtet Telefonnummer
Gewichtet andere Ansage
Besetzt
 Signalisiert ein Besetzt, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
Routing anhand freier Agenten
Timeoutmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.

Möglichkeit
 Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage
 Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
Telefonnummer
 Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
verwerfen
 Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
nach Waveende auflegen
 Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt.
nach Waveende andere Ansage
 Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.
Nachtschaltung:
 Wird nicht genutzt - siehe Außerhalb der Geschäftszeiten
DB Routing:
 Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden und einen Call zu steuern.
Prozedur:
 Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)
LAR Schreibprozedur:
 Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.
Außerhalb der Geschäftszeiten
OffBusiness Prozedur:
 Wählen Sie hier vrOffBusinessMode aus - diese nimmt eine Überprüfung vor anhand des ausgewählten Profils.
OffBusiness Profil:
 Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
Standard für OffBusiness Typ:
 bleibt frei.
Zeiten (Backupfall)
Automatisch Annehmen:
 Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach was für einer Zeit.
Standardmäßig wird hier der Haken gesetzt und als Zeit 1 eingetragen.
Wave-Dateien
Ton:
 Hier wählen Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden.
Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat:PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono
Hintergrund:
 Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
Wiederholen:
 Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -  Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
Wave kürzen:
 Hier können Sie ihre Ansage kürzen.
Voicemail
Beep:
 Geben Sie hier an was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt um die Aufnahme zu starten.
max. Aufnahmezeit:
 Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
Voicemail archivieren:
 Diese Checkbox definiert ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.
Max. Voicemails:
 Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch nichtauf dem Server abgelegt.
QualifyOnDisconnect
QualifyOnDisconnect:
DTMF
0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # - *
 Hier können Sie pro Zahl eine andere Queue angeben.
DTMF sammeln
DTMF sammeln:
 Diese Checkbox definiert ob DTMF sammeln aktiv oder inaktiv ist.
Prozedur:
 Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
Anzahl Stellen:
 Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
Endzeichen:
 Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #



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