IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control): Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 13. August 2012, 09:46 Uhr

Starten Sie das ICAdminTool und loggen Sie sich mit Ihren Benutzerdaten, die sie auch für das Intracall benutzen, ein. Das Fenster, das nun erscheint ist in vier Reiter aufgeteilt:

1.Module

Zunächst gehen sie in den Reiter Module. Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

Im rechten Teil des Fensters können Sie nun unterscheiden, ob Sie auf den Intracall Server Zugriff nehmen wollen, oder aber Einstellungen machen wollen, welche den VoiceRouter betreffen.

Wenn Sie den Reiter für den Intracall Server anklicken, sehen Sie wie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind.

Name: Name des Agenten

Line: Nummer mit der telefoniert wird

Status: Rot steht für Autopause. Dunkelgrün(Oncall: Nachbearbeitungszeit) Hellgrün (Connected:Verbunden). (Idle):Grau steht für der Agent ist Frei/Verfügbar.

Dauer: Dauer des angezeigten Status

Pausengrund: Grund wieso der Agent pausiert (z.B. Mittagspause)

Aufzeichnungen: Anzahl der aktuellen Aufzeichnungen Zusätzlich haben Sie noch die Möglichkeit Mitzuschneiden und Mitzuhören. Dazu müssen Sie auf den gewünschten Agenten draufklicken und auf die rechte Maustaste klicken, danach taucht ein neues Popup auf. Dort können Sie Mitschneiden oder Mithören auswählen.

Mithören: Tragen Sie in die Registerkarte Ihre Rufnummer ein um ein Gespräch mitzuhören.

Mitschneiden: Beim Mitschneiden gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten.

Wenn Sie den Reiter für den VoiceRouter anklicken, sehen Sie folgende Tabelle:

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Gruppenname: Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an.

PreDisconnectTime: Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status `DrTimer` verwirft.

Timer: Die eingestellte Zeit definiert jene Zeit, die das Sytsem bis zu einem erneuten Anruf abwartet, sollte der Kunde verworfen worden sein, da er nicht in der bei PreDisconnectTime angegebenen Zeit angenommen hat.

Busy: Wenn ein ausgegangener Anruf auf ein besetzt gelaufen ist, kann hier die Zeit eingestellt werden, nachdem erneut angerufen werden soll.

Early Connect: Das System verwirft alle Anrufe, die vor der hier konfigurierten Zeit angenommen wurden, als Anrufbeantworter/Fax.

Lost Call/QueueTimeout: Ein Lost Call beschreibt die Situation, wenn der Dialer einen Kunden erreicht hat, jedoch keinen freien Agenten gefunden hat, an den er diesen durchstellen konnte. Der Kunde wird nach der gesetzten Zeit aus der Warteschleife entfernt, so dass er nicht erneut kontaktiert wird.

Calls routed: Die Anzahl der Calls, die bis jetzt geroutet wurden.

CPA min: Der minimale CPA für die automatische Regelung .

CPA: Calls pro Agent, bedeutet wie viele Anrufe ein Agent durchgestellt bekommen soll.

CPA max  : Der maximale CPA für die automatische Regelung.

Control mode: Off- kein kontrollierter Modus, er wird automatisch, mit Hilfe der eingetragenen Werte kontrolliert.

LCR- Kontrollmodus, der die LCR manuell einstellt. Utilization- Kontrollmodus, der die Agenten-Auslastung manuell einstellt.

Control increment: Der Inkrement-Wert um den der CPA geändert wird, wenn er im automatsich geregelten Modus geändert wird.

Control interval: Der Intervall in dem die Auslastung bzw. die LCR(LostCallRate) geprüft wird, wenn der Dialer im automatisch geregeltem Modus abläuft. Unten in den beiden Balken sehen Sie in Prozentangaben, links ihre Agentenauslastung und rechts Ihre Lost Calls. Die kleinste Zeit die hier jedoch eingetragen werden kann beträgt 30 Sekunden

2.Rechte

Unter dem Reiter Rechte, können sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im Intracall zuvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

Rolle: Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen, oder eben ändern.

Gruppe: Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.

Gruppe hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.

Recht: Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.

Rechte hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.

3.Optionen

Sprache: Wählen Sie ihre Sprache aus. Um die ausgewählte Sprache zu aktivieren, muss das Tool neu gestartet wrden.

SNMP Timeout: Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist.

Aktualisierungsinterval: Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden.

Zeige Versionsinformationen…: Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen.

4.Fehlerkonsole

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.