Neue Annahme Übersicht: Unterschied zwischen den Versionen

Aktuelle Version vom 25. Mai 2016, 14:12 Uhr

Übergeordnete Artikel: Neue Inboundstatistiken

Auswahl:

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

Beschreibung:

Dieser Report gibt unter anderem eine Übersicht darüber wie viele Calls innerhalb von x-Sekunden angenommen wurden. Die Ansicht erfolgt auf Queue-Ebene.

Berechnung/Zusammensetzung der Werte:

Calls gesamt: Aufgeschlagene Calls einer Queue.

Abgelehnt: Durch ACD abgelehnte Calls (z.B. weil keine Agenten frei sind etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Angenommen: Angenommene Calls durch den/die Agenten.

Aufgelegt: Aufgelegte Calls.

Positive: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet innerhalb der Service Level Zeit.

Negative: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet außerhalb der Service Level Zeit.

<= 10: Calls angenommen innerhalb von 10 Sekunden.

<= 20: Calls angenommen innerhalb von 20 Sekunden.

<= 30: Calls angenommen innerhalb von 40 Sekunden.

<= 60: Calls angenommen innerhalb von 60 Sekunden.

<= 120: Calls angenommen innerhalb von 120 Sekunden.

> 120: Calls angenommen nach 120 Sekunden.

Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Wartezeit: Maximum der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Service Level: beantwortet innerhalb SL / (Angeboten - Abgelehnt – aufgelegt innerhalb SL) * 100.

Service Level Zeit: Konfigurierte Zeit in der Kampagnenkonfiguration.