Neue Agentenstatistik: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 26. September 2014, 08:31 Uhr

Übergeordnete Artikel: Neue Allgemeine Statistiken

Agenten

Auswahl:

Zeitraum: (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Agenten: (Mehrfachauswahl möglich)

Beschreibung:

Dieser Report gibt eine Übersicht über Loginzeiten und verschiedener durchschnittlicher Zeiten über einen bestimmten Zeitraum.

Berechnung/Zusammensetzung der Werte:

Login

ERSTER Login des Agenten am Tag der unter „Von“ ausgewählt wurde.

Erster Call

ERSTER Call des Agenten am Tag der unter „Von“ ausgewählt wurde.

Letzter Call

LETZTER Call des Agenten am Tag der unter „Bis“ ausgewählt wurde.

Logout

LETZTER Logout des Agenten am Tag der unter „Bis“ ausgewählt wurde.

Loginzeit

Gesamte Zeit, die der Agent im System eingeloggt war - angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Pause

Gesamte Zeit, die der Agent in diversen Pausen verbracht hat - angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Calls gesamt

Anzahl der Calls, die der Agent im gewählten Zeitraum geführt hat.

Ø Calls/Stunde: xxx

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø NBZ: Durchschnitt der Nachbearbeitungszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø AHT (Average Handle Time): Durchschnitt der Bearbeitungszeiten eines gesamten Vorgangs, enthalten sind Klingelzeit, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Auslastung (%): Vorgangszeit / Loginzeit * 100.