IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control): Unterschied zwischen den Versionen

Aus INTRACALL Dokumentation
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== Übersicht  ==
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'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''
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== Übersicht ==
  
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In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.<br>
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'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''
  
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Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. <br>
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In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.
  
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[[Image:Import login.png]]<br>
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Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.
  
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[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]
  
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Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.<br>
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== Reiter Module  ==
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Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.
  
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Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. <br>
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== Reiter Module ==
  
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Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.
  
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=== IntracallServer  ===
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[[Image:ICAdmin ic.png]]<br>
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<br>Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.<br>
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{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
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=== IntracallServer ===
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[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]
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<br/> Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.
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{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 
|-
 
|-
−
| <u>Name:</u><br>  
+
| style="width: 109px;" | <u>Name:</u>
−
| Name des Agenten<br>
+
| style="width: 778px;" | Name des Agenten
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Line:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Line:</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
 
|-
 
|-
−
| <u>Status:</u><br>  
+
| style="width: 109px;" | <u>State(Status):</u>
−
|  
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| style="width: 778px;" |  
−
Rot - Autopause<br>Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit<br>Hellgrün - Connected<br>Grau - Idle<br>Orange - Break<br>
+
Rot - Autopause&nbsp;- Agent ist in Autopause<br/> Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit<br/> Hellgrün - Connected - Agent telefoniert<br/> Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang<br/> Orange - Break - Agent ist in Pause
  
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Dauer:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Duration (Dauer):</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" | Dauer des angezeigten Status
 
|-
 
|-
−
| <u>Pausengrund:</u><br>  
+
| style="width: 109px;" | <u>Break reason (Pausengrund):</u>
−
| Grund warum der Agent pausiert<br>
+
| style="width: 778px;" | Grund warum der Agent pausiert
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Aufzeichnungen:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Recording (Aufzeichnungen):</u>
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| bgcolor="#eeeeee" |  
+
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" |  
−
Anzahl der Aufzeichnungen<br>
+
Anzahl der Aufzeichnungen
  
 
|-
 
|-
−
| <u>Mithören ein-/ausschalten:</u><br>  
+
| style="width: 109px;" | <u>Toggle listen:<br/> (Mithören ein-/ausschalten)</u>
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|  
+
| style="width: 778px;" |  
−
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die <u>komplette</u> Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten..  
+
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des '<u>Toggle listen'</u> Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die <u>komplette</u> Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.<br/> Sie erhalten einen Anruf, über den Sie die Gespräche des ausgewählten Agenten hören können.<br/> <br/> Wenn in INTRACALL ein Wählpräfix zur Anwahl verwendet wird,<br/> muss bei der eingegebenen Rufnummer im IC Admin ebenfalls der Wählpräfix verwendet werden.<br/> Beispiel: '''0'''02151XXX anstatt 02151XXX
  
−
Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen.<br>  
+
Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten.<br/> Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).
  
−
Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. <br>  
+
Record (Mitschneiden):<br/> Sie werden aufgefordert&nbsp;die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen.<br/> Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet.<br/> Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.
  
−
Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.<br>
+
Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde hört hiervon nichts.
  
 
|}
 
|}
  
−
=== Voicerouter ===
+
=== Voicerouter ===
 +
 
 +
[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]<br/> &nbsp;
  
−
[[Image:ICAdmin Voicerouter.png]]<br><br>
+
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.
  
−
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.
+
Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden
  
−
{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 
|-
 
|-
−
| <u>Gruppenname:</u><br>  
+
| <u>Gruppenname:</u>
−
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an<br>
+
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow-up "No answer"</u><br>  
+
| <u>Follow-up "No answer"</u>
−
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
+
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht oder ein Anrufbeantworter erkannt worden ist.
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow-up "LostCall"</u><br>  
+
| <u>Follow-up "LostCall"</u>
−
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
+
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow-up "Busy signal"</u><br>  
+
| <u>Follow-up "Busy signal"</u>
−
| Rückruf Zeit bei Besetzt
+
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow-up "Temporary failure"</u><br>  
+
| <u>Follow-up "Temporary failure"</u>
−
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
+
| Rückruf Zeit bei temporären Störungen im Amt
 
|-
 
|-
−
| <u>Max Ring-time</u><br>  
+
| <u>Max Ring-time</u>
 
| Maximale Klingeldauer
 
| Maximale Klingeldauer
 
|-
 
|-
−
| <u>Utilization:</u><br>  
+
| <u>Utilization:</u>
−
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in&nbsp;%) der Agenten<br>
+
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in&nbsp;%) der Agenten
 
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|-
−
| <u>Lost Calls:</u><br>  
+
| <u>Lost Calls:</u>
−
| Hier sehen Sie die LCR (in&nbsp;%) bezogen auf den aktuellen Tag<br>
+
| Hier sehen Sie die LCR (in&nbsp;%) bezogen auf den aktuellen Tag
 
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−
| <u>CPA:</u><br>  
+
| <u>CPA:</u>
−
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate.<br>
+
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
 
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−
| <u>PDD algorithm</u><br>  
+
| <u>PDD algorithm</u>
−
| Bitcom = LCR netto<br>
+
| Bitcom = LCR netto
 
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−
| <u>Foresight:</u><br>  
+
| <u>Foresight:</u>
 
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
 
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
 
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|-
−
| <u>Historical data:</u><br>  
+
| <u>Historical data:</u>
 
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
 
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
 
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|-
−
| <u>CPA min:</u><br>  
+
| <u>CPA min:</u>
−
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum<br>
+
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
 
|-
 
|-
−
| <u>CPA max:</u><br>  
+
| <u>CPA max:</u>
−
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum<br>
+
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
 
|-
 
|-
−
| <u>Control Mode:</u><br>  
+
| <u>Control Mode:</u>
 
|  
 
|  
−
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen  
+
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen
  
−
LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf<br>
+
LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.
  
−
Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf<br>
+
Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.<br>Richtwerte dafür sind:<br>- CPA min<br>- CPA max<br>- Control increment<br>- Control interval<br>
+
Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.<br/> Richtwerte dafür sind:<br/> - CPA min<br/> - CPA max<br/> - Control increment<br/> - Control interval
  
 
|-
 
|-
−
| <u>Control increment:</u><br>  
+
| <u>Control increment:</u>
−
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert<br>
+
| Automatische Regelung:<br/> In welchen Schritten wird der CPA verändert:<br/> Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer.<br/> Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
 
|-
 
|-
−
| <u>Control interval:</u><br>  
+
| <u>Control interval:</u>
 
|  
 
|  
−
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird  
+
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird
  
−
die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)<br>
+
die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)
−
 
 
−
<br>
 
  
 
|-
 
|-
−
| <u>Live speaker detection (LSD):</u><br>  
+
| Max. lost Calls per Customer
−
| Aktivierung der AB-Erkennung<br>
+
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
 +
|-
 +
| <u>Live speaker detection (LSD):</u>
 +
| Aktivierung der AB-Erkennung
 
|-
 
|-
−
| <u>LSD silence threshold</u><br>  
+
| <u>LSD silence threshold</u>
−
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166<br>
+
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
 
|-
 
|-
−
| <u>LSD First speech period limit</u><br>  
+
| <u>LSD First speech period limit</u>
 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.  
 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.  
−
Standard: 1500ms<br>
+
Standard: 1500ms
  
 
|-
 
|-
−
| <u>LSD Threshold time</u><br>  
+
| <u>LSD Threshold time</u>
−
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms<br>
+
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
 +
|-
 +
| <u>LSD Qualify time</u>
 +
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
 
|-
 
|-
−
| <u>LSD Qualify time</u><br>  
+
| <u>Follow up on "Drop Call"</u>
−
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms<br>
+
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow up on "Drop Call"</u><br>  
+
| <u>Tmin</u>
−
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call<br>
+
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
 
|-
 
|-
−
| <u>Tmin</u><br>  
+
| <u>Follow up on "Drop Call whitout signaling"</u>
−
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ <br>
+
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
 
|-
 
|-
−
| <u>Follow up on "Drop Call whitout signaling"</u><br>  
+
| <u>Call drop rate after Tmin</u>
−
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.<br>
+
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
 
|-
 
|-
−
| <u>Call drop rate after Tmin</u><br>  
+
| <u>Call drop before Tmin</u>
−
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*<br>
+
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
 
|-
 
|-
−
| <u>Call drop before Tmin</u><br>
+
| '''Businesstimes'''
−
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)<br>
+
| &nbsp;
 
|-
 
|-
−
| <u>Werte ändern:</u><br>
+
| Start /End on Weekdays
−
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern<br>
+
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
 
|-
 
|-
−
| <u>Verwerfen:</u><br>  
+
| Start /End on saturdays
−
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen<br>
+
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
 +
|-
 +
| Start /End on sundays
 +
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
 +
|-
 +
| <u>Werte ändern:</u>
 +
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
 +
|-
 +
| <u>Verwerfen:</u>
 +
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
 
|}
 
|}
  
−
<br>  
+
[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]]<br/> Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren.<br/> Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr&nbsp;angenommen / abgesetzt.<br/> Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.
 +
 
  
−
== Reiter Rechte ==
+
== Reiter Rechte ==
  
−
Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.  
+
Hier können Sie&nbsp;Rechte für Rollen vergeben.<br/> Achtung:&nbsp;Konfigurationen von bestehenden Rechten&nbsp;werden durch die im ICAdmin konfigurierten Einstellungen überschrieben.
  
−
{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 
|-
 
|-
−
| <u>Rolle:</u><br>  
+
| <u>Rolle:</u>
−
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern<br>
+
| Hier können sie die Rolle auswählen, für die die Rechte angezeigt oder geändert werden können.&nbsp;
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Gruppe:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Gruppe:</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
 
|-
 
|-
−
| <u>Gruppe hinzufügen:</u><br>  
+
| <u>Gruppe hinzufügen:</u>
−
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen<br>
+
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Recht:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Recht:</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
 
|-
 
|-
−
| <u>Rechte hinzufügen:</u><br>  
+
| <u>Rechte hinzufügen:</u>
−
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen<br>
+
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Eigende Gruppen benutzen:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Eigende Gruppen benutzen:</u>
 
| bgcolor="#eeeeee" |  
 
| bgcolor="#eeeeee" |  
−
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen<br>
+
Hier können Sie auswählen, ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht.<br/> Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen
  
 
|}
 
|}
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
[[Image:ICAdmin Rechte.png]]<br>
+
[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
== Reiter Optionen ==
+
== Reiter Optionen ==
  
−
{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 
|-
 
|-
−
| <u>Sprache:</u><br>  
+
| <u>Sprache:</u>
−
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten<br>
+
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>SNMP&nbsp;Timeout:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>SNMP&nbsp;Timeout:</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
 
|-
 
|-
−
| <u>Aktualisierungsinterval:</u><br>  
+
| <u>Aktualisierungsinterval:</u>
−
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden<br>
+
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
 
|-
 
|-
−
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Zeige Versionsinformationen:</u><br>  
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Zeige Versionsinformationen:</u>
−
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen<br>
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen
−
| <u>Show only the Outbound groups</u><br>  
+
| <u>Show only the Outbound groups</u>
−
| Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen<br>
+
| Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
 
|}
 
|}
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
[[Image:ICAdmin Optionen.png]]<br>
+
[[File:ICAdmin Optionen.png|RTENOTITLE]]
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
== Reiter Fehlerkonsole ==
+
== Reiter Fehlerkonsole ==
  
−
In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.<br> In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.
+
In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.<br/> In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.
  
−
<br>
+
&nbsp;
  
−
== Anrufbeantwortererkennung ==
+
== Anrufbeantwortererkennung ==
  
−
Im Thema [[AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.
+
Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

Aktuelle Version vom 29. November 2023, 15:55 Uhr

Übergeordnete Artikel: Tools, INTRACALL Zusatz-Tools

 

Übersicht

In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine Konfigurationsdatei hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

RTENOTITLE

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

Reiter Module

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

IntracallServer

RTENOTITLE


Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

Name: Name des Agenten
Line: Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
State(Status):

Rot - Autopause - Agent ist in Autopause
Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit
Hellgrün - Connected - Agent telefoniert
Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang
Orange - Break - Agent ist in Pause

Duration (Dauer): Dauer des angezeigten Status
Break reason (Pausengrund): Grund warum der Agent pausiert
Recording (Aufzeichnungen):

Anzahl der Aufzeichnungen

Toggle listen:
(Mithören ein-/ausschalten)

Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.
Sie erhalten einen Anruf, über den Sie die Gespräche des ausgewählten Agenten hören können.

Wenn in INTRACALL ein Wählpräfix zur Anwahl verwendet wird,
muss bei der eingegebenen Rufnummer im IC Admin ebenfalls der Wählpräfix verwendet werden.
Beispiel: 002151XXX anstatt 02151XXX

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten.
Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden):
Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen.
Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet.
Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde hört hiervon nichts.

Voicerouter

RTENOTITLE
 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

Gruppenname: Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
Follow-up "No answer" Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht oder ein Anrufbeantworter erkannt worden ist.
Follow-up "LostCall" Rückruf Zeit nach einem Lost Call
Follow-up "Busy signal" Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
Follow-up "Temporary failure" Rückruf Zeit bei temporären Störungen im Amt
Max Ring-time Maximale Klingeldauer
Utilization: Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten
Lost Calls: Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
CPA: "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
PDD algorithm Bitcom = LCR netto
Foresight: Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
Historical data: Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
CPA min: Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
CPA max: Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
Control Mode:

Off: die statischen Werte des CPA geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der LCR (Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die LCR maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.
Richtwerte dafür sind:
- CPA min
- CPA max
- Control increment
- Control interval

Control increment: Automatische Regelung:
In welchen Schritten wird der CPA verändert:
Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer.
Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
Control interval:

Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

Max. lost Calls per Customer Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
Live speaker detection (LSD): Aktivierung der AB-Erkennung
LSD silence threshold Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
LSD First speech period limit Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.

Standard: 1500ms

LSD Threshold time Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
LSD Qualify time Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
Follow up on "Drop Call" Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
Tmin Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
Follow up on "Drop Call whitout signaling" Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
Call drop rate after Tmin Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
Call drop before Tmin Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
Businesstimes  
Start /End on Weekdays Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
Start /End on saturdays Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
Start /End on sundays Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
Werte ändern: Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
Verwerfen: Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen

RTENOTITLE
Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren.
Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt.
Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.


Reiter Rechte

Hier können Sie Rechte für Rollen vergeben.
Achtung: Konfigurationen von bestehenden Rechten werden durch die im ICAdmin konfigurierten Einstellungen überschrieben.

Rolle: Hier können sie die Rolle auswählen, für die die Rechte angezeigt oder geändert werden können. 
Gruppe: Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
Gruppe hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.
Recht: Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
Rechte hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
Eigende Gruppen benutzen:

Hier können Sie auswählen, ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht.
Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der INTRACALL-Administration übernommen

 

RTENOTITLE

 

Reiter Optionen

Sprache: Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten
SNMP Timeout: Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
Aktualisierungsinterval: Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
Zeige Versionsinformationen: Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen Show only the Outbound groups Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen

 

RTENOTITLE

 

Reiter Fehlerkonsole

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.
In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

Anrufbeantwortererkennung

Im Thema AB-Erkennung finden Sie weitere Informationen.

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