Neue Annahme Übersicht: Unterschied zwischen den Versionen
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Aktuelle Version vom 25. Mai 2016, 14:12 Uhr
Übergeordnete Artikel: Neue Inboundstatistiken
Auswahl:
Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)
Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)
Beschreibung:
Dieser Report gibt unter anderem eine Übersicht darüber wie viele Calls innerhalb von x-Sekunden angenommen wurden. Die Ansicht erfolgt auf Queue-Ebene.
Berechnung/Zusammensetzung der Werte:
Calls gesamt: Aufgeschlagene Calls einer Queue.
Abgelehnt: Durch ACD abgelehnte Calls (z.B. weil keine Agenten frei sind etc. – kommt auf die Konfiguration an).
Angenommen: Angenommene Calls durch den/die Agenten.
Aufgelegt: Aufgelegte Calls.
Positive: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet innerhalb der Service Level Zeit.
Negative: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet außerhalb der Service Level Zeit.
<= 10: Calls angenommen innerhalb von 10 Sekunden.
<= 20: Calls angenommen innerhalb von 20 Sekunden.
<= 30: Calls angenommen innerhalb von 40 Sekunden.
<= 60: Calls angenommen innerhalb von 60 Sekunden.
<= 120: Calls angenommen innerhalb von 120 Sekunden.
> 120: Calls angenommen nach 120 Sekunden.
Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.
Max. Wartezeit: Maximum der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.
Service Level: beantwortet innerhalb SL / (Angeboten - Abgelehnt – aufgelegt innerhalb SL) * 100.
Service Level Zeit: Konfigurierte Zeit in der Kampagnenkonfiguration.
