IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control): Unterschied zwischen den Versionen

Aus INTRACALL Dokumentation
Wechseln zu: Navigation, Suche
 
(58 dazwischenliegende Versionen von 6 Benutzern werden nicht angezeigt)
Zeile 1: Zeile 1:
−
Starten Sie das ICAdminTool und loggen Sie sich mit Ihren Benutzerdaten, die sie auch für das Intracall benutzen, ein. Das Fenster, das nun erscheint ist in vier Reiter aufgeteilt:
 
  
−
<br>'''1.Module'''
+
Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]
  
−
Zunächst gehen sie in den Reiter Module. Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.
+
&nbsp;
  
−
Im rechten Teil des Fensters können Sie nun unterscheiden, ob Sie auf den Intracall Server Zugriff nehmen wollen, oder aber Einstellungen machen wollen, welche den VoiceRouter betreffen.
+
== Übersicht ==
  
−
Wenn Sie den Reiter für den Intracall Server anklicken, sehen Sie wie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind.  
+
'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''
  
−
[[Image:ICAdmin111.PNG]]
+
In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.
  
−
Name: Name des Agenten
+
Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.
  
−
Line: Nummer mit der telefoniert wird
+
[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]
  
−
Status: Rot steht für Autopause. Dunkelgrün(Oncall: Nachbearbeitungszeit) Hellgrün (Connected:Verbunden). (Idle):Grau steht für der Agent ist Frei/Verfügbar.
+
&nbsp;
  
−
Dauer: Dauer des angezeigten Status
+
Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.
  
−
Pausengrund: Grund wieso der Agent pausiert (z.B. Mittagspause)
+
== Reiter Module ==
  
−
Aufzeichnungen: Anzahl der aktuellen Aufzeichnungen Zusätzlich haben Sie noch die Möglichkeit Mitzuschneiden und Mitzuhören. Dazu müssen Sie auf den gewünschten Agenten draufklicken und auf die rechte Maustaste klicken, danach taucht ein neues Popup auf. Dort können Sie Mitschneiden oder Mithören auswählen.
+
Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.
  
−
Mithören: Tragen Sie in die Registerkarte Ihre Rufnummer ein um ein Gespräch mitzuhören.
+
&nbsp;
  
−
Mitschneiden: Beim Mitschneiden gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten.
+
&nbsp;
  
−
Wenn Sie den Reiter für den VoiceRouter anklicken, sehen Sie folgende Tabelle: <br>[[Image:ICAdmin22.PNG]]
+
&nbsp;
  
 +
=== IntracallServer ===
  
 +
[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]
  
−
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.  
+
<br/> Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.
  
−
Gruppenname: Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an.
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 +
|-
 +
| style="width: 109px;" | <u>Name:</u>
 +
| style="width: 778px;" | Name des Agenten
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Line:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
 +
|-
 +
| style="width: 109px;" | <u>State(Status):</u>
 +
| style="width: 778px;" |
 +
Rot - Autopause&nbsp;- Agent ist in Autopause<br/> Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit<br/> Hellgrün - Connected - Agent telefoniert<br/> Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang<br/> Orange - Break - Agent ist in Pause
  
−
PreDisconnectTime: Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status `DrTimer` verwirft.
+
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Duration (Dauer):</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" | Dauer des angezeigten Status
 +
|-
 +
| style="width: 109px;" | <u>Break reason (Pausengrund):</u>
 +
| style="width: 778px;" | Grund warum der Agent pausiert
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 109px;" | <u>Recording (Aufzeichnungen):</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" style="width: 778px;" |
 +
Anzahl der Aufzeichnungen
  
−
Timer: Die eingestellte Zeit definiert jene Zeit, die das Sytsem bis zu einem erneuten Anruf abwartet, sollte der Kunde verworfen worden sein, da er nicht in der bei PreDisconnectTime angegebenen Zeit angenommen hat.  
+
|-
 +
| style="width: 109px;" | <u>Toggle listen:<br/> (Mithören ein-/ausschalten)</u>
 +
| style="width: 778px;" |
 +
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des '<u>Toggle listen'</u> Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die <u>komplette</u> Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.<br/> Sie erhalten einen Anruf, über den Sie die Gespräche des ausgewählten Agenten hören können.<br/> <br/> Wenn in INTRACALL ein Wählpräfix zur Anwahl verwendet wird,<br/> muss bei der eingegebenen Rufnummer im IC Admin ebenfalls der Wählpräfix verwendet werden.<br/> Beispiel: '''0'''02151XXX anstatt 02151XXX
  
−
Busy: Wenn ein ausgegangener Anruf auf ein besetzt gelaufen ist, kann hier die Zeit eingestellt werden, nachdem erneut angerufen werden soll.
+
Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten.<br/> Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).
  
−
Early Connect: Das System verwirft alle Anrufe, die vor der hier konfigurierten Zeit angenommen wurden, als Anrufbeantworter/Fax.  
+
Record (Mitschneiden):<br/> Sie werden aufgefordert&nbsp;die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen.<br/> Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet.<br/> Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.
  
−
Lost Call/QueueTimeout: Ein Lost Call beschreibt die Situation, wenn der Dialer einen Kunden erreicht hat, jedoch keinen freien Agenten gefunden hat, an den er diesen durchstellen konnte. Der Kunde wird nach der gesetzten Zeit aus der Warteschleife entfernt, so dass er nicht erneut kontaktiert wird.
+
Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde hört hiervon nichts.
  
−
Calls routed: Die Anzahl der Calls, die bis jetzt geroutet wurden.
+
|}
  
−
CPA min: Der minimale CPA für die automatische Regelung .
+
=== Voicerouter ===
  
−
CPA: Calls pro Agent, bedeutet wie viele Anrufe ein Agent durchgestellt bekommen soll.
+
[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]<br/> &nbsp;
  
−
CPA max &nbsp;: Der maximale CPA für die automatische Regelung.  
+
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.
  
−
Control mode: Off- kein kontrollierter Modus, er wird automatisch, mit Hilfe der eingetragenen Werte kontrolliert.
+
Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden
  
−
LCR- Kontrollmodus, der die LCR manuell einstellt. Utilization- Kontrollmodus, der die Agenten-Auslastung manuell einstellt.
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 +
|-
 +
| <u>Gruppenname:</u>
 +
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
 +
|-
 +
| <u>Follow-up "No answer"</u>
 +
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht oder ein Anrufbeantworter erkannt worden ist.
 +
|-
 +
| <u>Follow-up "LostCall"</u>
 +
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
 +
|-
 +
| <u>Follow-up "Busy signal"</u>
 +
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
 +
|-
 +
| <u>Follow-up "Temporary failure"</u>
 +
| Rückruf Zeit bei temporären Störungen im Amt
 +
|-
 +
| <u>Max Ring-time</u>
 +
| Maximale Klingeldauer
 +
|-
 +
| <u>Utilization:</u>
 +
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in&nbsp;%) der Agenten
 +
|-
 +
| <u>Lost Calls:</u>
 +
| Hier sehen Sie die LCR (in&nbsp;%) bezogen auf den aktuellen Tag
 +
|-
 +
| <u>CPA:</u>
 +
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
 +
|-
 +
| <u>PDD algorithm</u>
 +
| Bitcom = LCR netto
 +
|-
 +
| <u>Foresight:</u>
 +
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
 +
|-
 +
| <u>Historical data:</u>
 +
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
 +
|-
 +
| <u>CPA min:</u>
 +
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
 +
|-
 +
| <u>CPA max:</u>
 +
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
 +
|-
 +
| <u>Control Mode:</u>
 +
|
 +
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen
  
−
Control increment: Der Inkrement-Wert um den der CPA geändert wird, wenn er im automatsich geregeltem Modus geändert wird.  
+
LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.
  
−
Control interval: Der Intervall in dem die Auslastung bzw. die LCR(LostCallRate) geprüft wird, wenn der Dialer im automatisch geregeltem Modus abläuft. Unten in den beiden Balken sehen Sie in Prozentangaben, links ihre Agentenauslastung und rechts Ihre Lost Calls.
+
Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf
  
 +
&nbsp;
  
 +
Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.<br/> Richtwerte dafür sind:<br/> - CPA min<br/> - CPA max<br/> - Control increment<br/> - Control interval
  
−
'''2.Rechte '''<br>[[Image:33.PNG]]
+
|-
 +
| <u>Control increment:</u>
 +
| Automatische Regelung:<br/> In welchen Schritten wird der CPA verändert:<br/> Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer.<br/> Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
 +
|-
 +
| <u>Control interval:</u>
 +
|
 +
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird
  
−
Unter dem Reiter Rechte, können sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im Intracall zuvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.
+
die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)
  
−
Rolle: Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen, oder eben ändern.
+
|-
 +
| Max. lost Calls per Customer
 +
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
 +
|-
 +
| <u>Live speaker detection (LSD):</u>
 +
| Aktivierung der AB-Erkennung
 +
|-
 +
| <u>LSD silence threshold</u>
 +
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
 +
|-
 +
| <u>LSD First speech period limit</u>
 +
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.  
 +
Standard: 1500ms
  
−
Gruppe: Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
+
|-
 +
| <u>LSD Threshold time</u>
 +
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
 +
|-
 +
| <u>LSD Qualify time</u>
 +
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
 +
|-
 +
| <u>Follow up on "Drop Call"</u>
 +
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
 +
|-
 +
| <u>Tmin</u>
 +
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
 +
|-
 +
| <u>Follow up on "Drop Call whitout signaling"</u>
 +
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
 +
|-
 +
| <u>Call drop rate after Tmin</u>
 +
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
 +
|-
 +
| <u>Call drop before Tmin</u>
 +
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
 +
|-
 +
| '''Businesstimes'''
 +
| &nbsp;
 +
|-
 +
| Start /End on Weekdays
 +
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
 +
|-
 +
| Start /End on saturdays
 +
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
 +
|-
 +
| Start /End on sundays
 +
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
 +
|-
 +
| <u>Werte ändern:</u>
 +
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
 +
|-
 +
| <u>Verwerfen:</u>
 +
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
 +
|}
  
−
Gruppe hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.  
+
[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]]<br/> Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren.<br/> Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr&nbsp;angenommen / abgesetzt.<br/> Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.
  
−
Recht: Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
 
  
−
Rechte hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
+
== Reiter Rechte ==
  
−
<br>
+
Hier können Sie&nbsp;Rechte für Rollen vergeben.<br/> Achtung:&nbsp;Konfigurationen von bestehenden Rechten&nbsp;werden durch die im ICAdmin konfigurierten Einstellungen überschrieben.
  
−
[[Image:44.PNG]]
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 +
|-
 +
| <u>Rolle:</u>
 +
| Hier können sie die Rolle auswählen, für die die Rechte angezeigt oder geändert werden können.&nbsp;
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Gruppe:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
 +
|-
 +
| <u>Gruppe hinzufügen:</u>
 +
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Recht:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
 +
|-
 +
| <u>Rechte hinzufügen:</u>
 +
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Eigende Gruppen benutzen:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Hier können Sie auswählen, ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht.<br/> Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen
  
−
'''3.Optionen'''
+
|}
  
−
Sprache: Wählen Sie ihre Sprache aus. Um die ausgewählte Sprache zu aktivieren, muss das Tool neu gestartet wrden.
+
&nbsp;
  
−
SNMP Timeout: Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist.  
+
[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]
  
−
Aktualisierungsinterval: Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden.
+
&nbsp;
  
−
Zeige Versionsinformationen…: Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen.
+
== Reiter Optionen ==
  
−
<br>'''4.Fehlerkonsole'''
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="900"
 +
|-
 +
| <u>Sprache:</u>
 +
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>SNMP&nbsp;Timeout:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
 +
|-
 +
| <u>Aktualisierungsinterval:</u>
 +
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Zeige Versionsinformationen:</u>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen
 +
| <u>Show only the Outbound groups</u>
 +
| Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
 +
|}
  
−
In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.
+
&nbsp;
 +
 
 +
[[File:ICAdmin Optionen.png|RTENOTITLE]]
 +
 
 +
&nbsp;
 +
 
 +
== Reiter Fehlerkonsole ==
 +
 
 +
In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.<br/> In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.
 +
 
 +
&nbsp;
 +
 
 +
== Anrufbeantwortererkennung ==
 +
 
 +
Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

Aktuelle Version vom 29. November 2023, 15:55 Uhr

Übergeordnete Artikel: Tools, INTRACALL Zusatz-Tools

 

Übersicht

In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine Konfigurationsdatei hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

RTENOTITLE

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

Reiter Module

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

IntracallServer

RTENOTITLE


Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

Name: Name des Agenten
Line: Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
State(Status):

Rot - Autopause - Agent ist in Autopause
Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit
Hellgrün - Connected - Agent telefoniert
Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang
Orange - Break - Agent ist in Pause

Duration (Dauer): Dauer des angezeigten Status
Break reason (Pausengrund): Grund warum der Agent pausiert
Recording (Aufzeichnungen):

Anzahl der Aufzeichnungen

Toggle listen:
(Mithören ein-/ausschalten)

Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.
Sie erhalten einen Anruf, über den Sie die Gespräche des ausgewählten Agenten hören können.

Wenn in INTRACALL ein Wählpräfix zur Anwahl verwendet wird,
muss bei der eingegebenen Rufnummer im IC Admin ebenfalls der Wählpräfix verwendet werden.
Beispiel: 002151XXX anstatt 02151XXX

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten.
Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden):
Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen.
Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet.
Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde hört hiervon nichts.

Voicerouter

RTENOTITLE
 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

Gruppenname: Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
Follow-up "No answer" Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht oder ein Anrufbeantworter erkannt worden ist.
Follow-up "LostCall" Rückruf Zeit nach einem Lost Call
Follow-up "Busy signal" Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
Follow-up "Temporary failure" Rückruf Zeit bei temporären Störungen im Amt
Max Ring-time Maximale Klingeldauer
Utilization: Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten
Lost Calls: Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
CPA: "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
PDD algorithm Bitcom = LCR netto
Foresight: Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
Historical data: Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
CPA min: Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
CPA max: Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
Control Mode:

Off: die statischen Werte des CPA geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der LCR (Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die LCR maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.
Richtwerte dafür sind:
- CPA min
- CPA max
- Control increment
- Control interval

Control increment: Automatische Regelung:
In welchen Schritten wird der CPA verändert:
Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer.
Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
Control interval:

Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

Max. lost Calls per Customer Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
Live speaker detection (LSD): Aktivierung der AB-Erkennung
LSD silence threshold Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
LSD First speech period limit Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.

Standard: 1500ms

LSD Threshold time Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
LSD Qualify time Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
Follow up on "Drop Call" Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
Tmin Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
Follow up on "Drop Call whitout signaling" Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
Call drop rate after Tmin Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
Call drop before Tmin Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
Businesstimes  
Start /End on Weekdays Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
Start /End on saturdays Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
Start /End on sundays Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
Werte ändern: Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
Verwerfen: Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen

RTENOTITLE
Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren.
Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt.
Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.


Reiter Rechte

Hier können Sie Rechte für Rollen vergeben.
Achtung: Konfigurationen von bestehenden Rechten werden durch die im ICAdmin konfigurierten Einstellungen überschrieben.

Rolle: Hier können sie die Rolle auswählen, für die die Rechte angezeigt oder geändert werden können. 
Gruppe: Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
Gruppe hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.
Recht: Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
Rechte hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
Eigende Gruppen benutzen:

Hier können Sie auswählen, ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht.
Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der INTRACALL-Administration übernommen

 

RTENOTITLE

 

Reiter Optionen

Sprache: Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten
SNMP Timeout: Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
Aktualisierungsinterval: Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
Zeige Versionsinformationen: Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen Show only the Outbound groups Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen

 

RTENOTITLE

 

Reiter Fehlerkonsole

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.
In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

Anrufbeantwortererkennung

Im Thema AB-Erkennung finden Sie weitere Informationen.

Abgerufen von „https://doku.intracall.de/index.php?title=IC-Admin_(Nachfolger_AgentenMonitor_%26_PDD_Control)&oldid=6698“