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| − | Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[:category:Schritte#Die kampagnenspezifische Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt.
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| − | In INTRACALL wird zwischen einem verzweigten Gesprächsleitfaden und einem 1:1-Gesprächsleitfaden unterschieden.
| + | Übergeordnete Artikel: [[Kampagnenkonfiguration|Kampagnenkonfiguration]] |
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| − | Bei einem [[:category:Schritte#Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.
| + | Verwandte Artikel: [[Definition_eines_1:1-Leitfadens]], [[Definition_eines_verzweigten_Leitfadens|Definition eines verzweigten Leitfadens]], [[Neuer_Gespraechsleitfaden|Neuer Gesprächsleitfaden]] |
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| − | Es können in INTRACALL zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.
| + | Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[Basisdefinition_der_Kampagne#Die_kampagnenspezifische_Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt. |
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| − | Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INTRACALL dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.
| + | In ''INCAS FrontOffice'' gibt es verschiedene Typen: |
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| − | Beim [[:category:Schritte#Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.
| + | *verzweigter Gesprächsleitfaden |
| | + | *1:1 Gesprächsleitfaden |
| | + | *1:N Gesprächsleitfaden |
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| − | Zu einer Kampagne kann es immer nur einen 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.
| + | Bei einem [[Definition_eines_verzweigten_Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich. |
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| − | In der Regel geht INTRACALL von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen.
| + | Es können in ''INCAS FrontOffice'' zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen. |
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| − | =Definition eines verzweigten Leitfadens=
| + | Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet ''INCAS FrontOffice'' dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu. |
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| − | Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben.
| + | Beim [[Definition_eines_1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen. |
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| − | Wählen Sie aus der Menge der formulierten Fragen die Startfrage aus (ggf. müssen Sie zuerst [[:category:Schritte#Fragen des verzweigten Leitfadens|Fragen]] definieren. Die Startfrage wird dann bei diesem Gesprächsleitfaden zuerst gestellt, ist also der Einstiegspunkt in den Fragenbaum.
| + | Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar. |
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| − | Weitere Parameter für den Gesprächsleitfaden sind:
| + | In der Regel geht ''INCAS FrontOffice'' von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen. |
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| − | ;Andere Stati deaktivieren?:
| + | Der Typ 1:N bzw. die Funktion, ermöglicht es, die Eingaben aus jedem einzelenen Gespräch abzuspeichern. Sodass es zu jedem Gesprächsergebnis auch eine Historie der Eintragungen zu dem Leitfaden vorhanden ist. |
| − | Sind Ergebniskombinationen definiert, führt die Aktivierung dieser Option dazu, dass beim Zutreffen der definierten Kombination nur noch der zugeordnete Status auswählbar ist.
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| − | ;Skript aktiv:
| + | [[File:DynFelder.png|RTENOTITLE]] |
| − | Hiermit wird der Gesprächsleitfaden aktiviert.
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| − | | |
| − | ;Ergebniskombination aus:
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| − | Bei Aktivierung dieser Option werden evtl. definierte Ergebniskombiniationen nicht überprüft.
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| − | ;<nowiki>1:1-Leitfaden</nowiki>:
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| − | Diese Option darf für einen verzweigten Gesprächsleitfaden nicht gewählt sein. Sofern Sie diese Option wählen, definieren Sie einen [[:category:Schritte#Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]].
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| − | | |
| − | Definieren Sie jetzt [[:category:Schritte#Fragen des verzweigten Leitfadens|Fragen]] und [[:category:Schritte#Antworten des verzweigten Leitfadens|Antworten]] zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
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| − | | |
| − | Nach Definition des Leitfadens können Sie durch Klick auf das entsprechende Symbol neben dem Leitfadennamen die möglichen Eingaben direkt zu Status verknüpfen. Näheres hierzu finden Sie unter [[:category:Schritte#Ergebniskombination|Ergebniskombination]].
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| − | ==Fragen des verzweigten Leitfadens==
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| − | Über ''Neue Frage'' legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske ''Kampagnen Konfiguration'' zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
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| − | In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
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| − | ;Typ:
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| − | Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
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| − | {| border="1"
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| − | ! width="20%" | Auswahl
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| − | ! width="80%" | Erläuterung
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| − | |-
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| − | |Radiobuttons
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| − | |Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
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| − | |-
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| − | |Checkboxen
| |
| − | |Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
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| − | |-
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| − | |Auswahlliste
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| − | |Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |-
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| − | |Freitext (mehrere Zeilen)
| |
| − | |Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
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| − | |-
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| − | |ohne Antwort
| |
| − | |Die Frage erfordert keine Antwort.
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| − | |-
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| − | |Freitext (eine Zeile)
| |
| − | |Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
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| − | |-
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| − | |Zahl (int)
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
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| − | |-
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| − | |Fließkommazahl
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| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
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| − | |-
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| − | |Datum
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| − | |Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
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| − | |-
| |
| − | |Zeitpunkt
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
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| − | |-
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| − | |Multi-Select-Box
| |
| − | |Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.
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| − | |}
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| − | | |
| − | ;Flagge:
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| − | Wo steht die Frage im verzweigten Gesprächsleitfaden (Start, Mitte, Ende)?
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| − | | |
| − | ;Benötigt:
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| − | Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
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| − | | |
| − | ;Keine Kombination:
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| − | Die Frage wird bei der Erstellung der Ergebniskombinationen nicht angezeigt. Dies dient dazu, die Konfiguration der Ergebniskombinationen übersichtlicher zu machen.
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| − | | |
| − | ;Textbaustein einfügen:
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| − | Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
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| − | | |
| − | ;Standardzielfrage:
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| − | Die Standardzielfrage wird dann in der Fragereihenfolge angesprungen, wenn zu einer Frage keine Antworten (mit individuellen Zielfragen) definiert wurden (z.B. bei freien Textfeldern oder bei der Option ''keine Antwort'').
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| − |
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| − | ;Feld:
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| − | Über ''Feld'' kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der [[:category:Schritte#Basisdefinition der Kampagne|Basisdefinition der Kampagne]] definiert.
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| − | | |
| − | Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
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| − | ==Antworten des verzweigten Leitfadens==
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| − | Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
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| − | *Radiobuttons
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| − | *Checkboxen
| |
| − | *Auswahlliste oder
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| − | *Multi-Select-Box
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| − | | |
| − | angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
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| − | | |
| − | Definieren Sie für die Antwort jeweils:
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| − | | |
| − | ;Name:
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| − | Name der Antwort
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| − | | |
| − | ;Wert:
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| − | Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
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| − | | |
| − | ;Text:
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| − | Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
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| − | | |
| − | ;Position:
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| − | An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
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| − | | |
| − | ;Zielfrage:
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| − | Die Zielfrage definiert die Folgefrage, die nach dieser Antwort gestellt werden soll.
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| − | | |
| − | Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
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| − | | |
| − | =Definition eines 1:1-Leitfadens=
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| − | | |
| − | Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben. Kennzeichnen Sie den Leitfaden über die Checkbox ''1:1-Leitfaden'' als 1:1 Leitfaden.
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| − | | |
| − | Die Auswahl einer Startfrage ist bei einem 1:1-Leitfaden irrelevant, weil die Fragen in keiner sequentiellen Reihenfolge hintereinander stehen.
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| − | | |
| − | Die weiteren Parameter für den Gesprächsleitfaden
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| − | *Andere Stati deaktivieren?
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| − | *Skript aktiv
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| − | *Ergebniskombination aus
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| − | sind für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
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| − | | |
| − | Definieren Sie jetzt [[:category:Schritte#Fragen des 1:1-Leitfadens|Fragen]] und [[:category:Schritte#Antworten des 1:1-Leitfadens|Antworten]] zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
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| − | | |
| − | Bei einem 1:1-Leitfaden ist es nicht möglich, nach Leitfadendefinition die Eingaben direkt über die Ergebniskombination zu Status zu verknüpfen. Diese Möglichkeit gibt es nur beim [[:category:Schritte#Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]].
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| − | ==Fragen des 1:1-Leitfadens==
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| − | Über ''Neue Frage'' legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske ''Kampagnen Konfiguration'' zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
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| − | | |
| − | In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
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| − | | |
| − | ;Typ:
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| − | Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
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| − | | |
| − | {| border="1"
| |
| − | ! width="20%" | Auswahl
| |
| − | ! width="80%" | Erläuterung
| |
| − | |-
| |
| − | |Radiobuttons
| |
| − | |Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
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| − | |-
| |
| − | |Checkboxen
| |
| − | |Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
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| − | |-
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| − | |Auswahlliste
| |
| − | |Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
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| − | |-
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| − | |Freitext (mehrere Zeilen)
| |
| − | |Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
| |
| − | |-
| |
| − | |ohne Antwort
| |
| − | |Die Frage erfordert keine Antwort.
| |
| − | |-
| |
| − | |Freitext (eine Zeile)
| |
| − | |Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
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| − | |-
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| − | |Zahl (int)
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
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| − | |-
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| − | |Fließkommazahl
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
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| − | |-
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| − | |Datum
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Zeitpunkt
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Multi-Select-Box
| |
| − | |Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |}
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| − | | |
| − | ;Flagge:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
| |
| − | | |
| − | ;Benötigt:
| |
| − | Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
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| − | | |
| − | ;Keine Kombination:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
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| − | | |
| − | ;Textbaustein einfügen:
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| − | Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
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| − | | |
| − | ;Standardzielfrage:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
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| − | | |
| − | ;Feld:
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| − | Über ''Feld'' kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der [[:category:Schritte#Basisdefinition der Kampagne|Basisdefinition der Kampagne]] definiert.
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| − | Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
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| − | | |
| − | In der ersten Spalte der Tabelle haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge festzulegen, in der die Fragen auf der Agentenmaske erscheinen sollen (beim 1:1-Leitfaden aber natürlich trotzdem immer auf einen Blick).
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| − | ==Antworten des 1:1-Leitfadens==
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| − | | |
| − | Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
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| − | *Radiobuttons
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| − | *Checkboxen
| |
| − | *Auswahlliste oder
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| − | *Multi-Select-Box
| |
| − | | |
| − | angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
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| − | | |
| − | Definieren Sie für die Antwort jeweils:
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| − | | |
| − | ;Name:
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| − | Name der Antwort
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| − | | |
| − | ;Wert:
| |
| − | Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
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| − | | |
| − | ;Text:
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| − | Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
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| − | | |
| − | ;Position:
| |
| − | An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
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| − | | |
| − | ;Zielfrage:
| |
| − | Diese Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
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| − | | |
| − | Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
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Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der kampagnenspezifischen Tabelle abgelegt.
Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INCAS FrontOffice dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.
Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.
Der Typ 1:N bzw. die Funktion, ermöglicht es, die Eingaben aus jedem einzelenen Gespräch abzuspeichern. Sodass es zu jedem Gesprächsergebnis auch eine Historie der Eintragungen zu dem Leitfaden vorhanden ist.
