ACD-Konfiguration: Unterschied zwischen den Versionen

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Übergeordneter Artikel: [[ACD_Konfiguration|ACD Konfiguration]]
  
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= ACD Konfiguration =
  
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Unter ''ACD Konfiguration'' haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.
  
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Die ACD Konfiguration ist in 5 Bereichen aufgeteilt:
+
[[File:ACDkonfiguration.PNG|RTENOTITLE]]<br/> Wählen Sie zunächst die Kampagne aus.<br/> Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.
  
−
'''Allgemeine Eigenschaften'''
+
== Allgemeine Eigenschaften ==
−
hier müssen Sie die Routingnummer sowie den Namen und die Agentengruppe der Inboundkampagne eintragen.Zur auswahl haben Sie '''DTMF dekodierung'''(dient für das Zahlen routing : bsp.: Drückt man die "1" am Telefon wird das gespräch zum Agenten geroutet, drückt man die "2" zum support usw.) , '''ACD anbieten'''(hier wird der call von der ACD angeboten) , '''Last Agent Routing''' und '''Voicemail aktiv'''( Voicemail aktivieren)
 
  
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{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
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|-
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| bgcolor="#cccccc" width="230" | '''Parameter'''
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| bgcolor="#cccccc" | '''Erläuterung'''
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|-
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| Name:
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| Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
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| bgcolor="#eeeeee" | MSN:
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| bgcolor="#eeeeee" | Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden.<br/> Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen. [https://de.wikipedia.org/wiki/Vermittlungstechnische_Leistungsmerkmale_(öffentliche_Netze)#Mehrfachrufnummern_.28MSN.29_bei_Mehrger.C3.A4teanschluss Wikipedia: MSN]
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|-
 +
| Agentengruppe:
 +
| Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
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|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Priorität:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
 +
|-
 +
| DTMF dekodieren:
 +
| Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist das? [http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF Wikipedia:DTMF])
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | ACD anbieten:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen&nbsp;Queue, der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe, angeboten werden sollen.
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|-
 +
| Early Media nutzen:
 +
| Funktion für die kostenfreie Warteschlange
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | _UseCampaignRecordMode:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn diese Option aktiviert ist, können in dieser Queue Gespräche aufgezeichnet werden.
 +
|-
 +
| Queue Logo:
 +
| Hier können sie der Queue ein Logo geben.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Last Agent Routing:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird eine Funktion aktiviert, die überprüft, ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat. Wenn ja, dann wird versucht, wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
 +
|-
 +
| Voicemail aktiv:
 +
| Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | ECT nutzen:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | &nbsp;
 +
|}
 +
 +
== Routing ==
 +
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 +
|-
 +
| Abwurfmodus:
 +
|
 +
Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.
 +
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
 +
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
 +
|-
 +
| andere Ansage
 +
| Wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist,&nbsp;werden die Calls in das konfigurierte Ziel abgeworfen.<br/> Beispiel:<br/> Wenn eine 10 in Queuegröße eingetragen ist, werden 10 wartende Calls in die Queue gelassen.<br/> Alle weiteren Calls werden in das konfigurierte Ziel abgeworfen. (zB. Besetzt)
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
 +
|-
 +
| Besetzt wenn kein Agent frei
 +
| Signalisiert ein "Besetzt", wenn kein Agent frei ist.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Gewichtet Telefonnummer
 +
| bgcolor="#eeeeee" | &nbsp;
 +
|-
 +
| Gewichtet andere Ansage
 +
| &nbsp;
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Besetzt
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Signalisiert ein "Besetzt", keine weitere Einschränkung möglich.
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|-
 +
| Routing anhand freier Agenten
 +
| Hier muss in dem Feld Queuegröße die Anzahl der maximal wartenden Gespräche für die im Bereich Abwurfmodus gewählte Gruppe angegeben werden. Die Gespräche werden dann der Agentengruppe angeboten, die im Bereich 'Allgemeine Eigenschaften - Agentengruppe' ausgewählt ist.
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|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Routing anhand angemeldeter Agenten<br/> (Mit / ohne Pause)
 +
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird in dem Feld Queuegröße ein Prozentwert erwartet. Bei 100% wird pro Agent ein Anrufer in der Queue zugelassen. ''(Siehe Beispiel weiter unten)''
 +
|}
 +
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Timeoutmodus:
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.
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 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
 +
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
 +
|-
 +
| andere Ansage
 +
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Geben&nbsp;Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
 +
 +
Bitte beachten Sie hierbei, dass die Provider nach einer Klingeldauer von 120 Sekunden den Call beenden könnten.<br/> Diese Zeit gilt erst '''nach '''der Rufumleitung an die konfigurierte Rufnummer. Bei "besetzt" oder anderen Fehlern kann die Verbindung ebenfalls getrennt werden.&nbsp;
 +
 +
|-
 +
| verwerfen
 +
| Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | nach Waveende auflegen
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt. (Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
 +
|-
 +
| nach Waveende andere Ansage
 +
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.<br/> (Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Gleichzeitiges Anbieten Ex- und Intern
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ablauf der unter 'Zeit(Sek)' eingestellten Zeit, zusätzlich der unter 'Timeoutziel' hinterlegten Rufnummer angeboten. Hier sollte mindestens 1 Sekunde konfiguriert sein.
 +
|}
 +
 +
|-
 +
| Nachtschaltung:
 +
| Wird nicht genutzt - siehe ''Außerhalb der Geschäftszeiten''
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | DB Routing:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden, um einen Call zu steuern.
 +
|-
 +
| Prozedur:
 +
| Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | LAR Schreibprozedur:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.
 +
|}
 +
 +
 +
 +
== Außerhalb der Geschäftszeiten ==
 +
 +
OffBusiness Profile können <u>nur</u> in der ersten Queue des Callflows verwendet werden.
 +
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 +
|-
 +
| OffBusiness Prozedur:
 +
| Wählen&nbsp;Sie hier ''vrOffBusinessMode'' aus - diese nimmt eine Überprüfung anhand des ausgewählten Profils vor.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | OffBusiness Profil:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
 +
|-
 +
| Standard für OffBusiness Typ:
 +
| Bleibt frei.
 +
|}
 +
 +
Weitere Informationen zu den Profilen finden Sie hier:&nbsp;[[Zeitsteuerungsadministration|Zeitsteuerungsadministration]]
 +
 +
&nbsp;
  
−
'''Routing'''
+
== Zeiten (Backupfall) ==
−
unter "Routing haben Sie die möglichkeit einen Abwurfmodus, Timeoutmodus oder Nachtschaltung zu aktivieren die daraufhin das Gespräch zu der entsprechenden Option die Sie einstellen geroutet wird.Sie können : eine andere Ansage, zu einer anderen Telefonnummer oder auf besetzt einstellen.
 
  
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Automatisch Annehmen:
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Standardmäßig wird die Option aktiviert und 1 Sekunde konfiguriert.<br/> Falls der Call unter bestimmten Bedingungen zurückgewiesen werden soll (kein Agent verfügbar z.B.),<br/> muss diese Option deaktiviert, oder eine entsprechend hohe Zeit gewählt werden.
  
−
'''Außerhalb der Geschäftszeiten'''
+
|}
−
wenn Sie eine passende Wave-Datein besitzen die Ihre Öffnungszeiten wiedergibt können Sie diese hier einstellen.
 
  
 +
&nbsp;
  
−
'''Zeiten'''
+
== Wave-Dateien ==
−
(Backupfall) den hacken bei Automatisch Annehmen setzen und eine Sekunden anzahl reinschreiben, nach wievielen Sekunden der Call angenommen werden soll.
+
 
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 +
|-
 +
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>Wave-Dateien</u> [[WaveFile_Format_und_Eigenschaft|WaveFile Format und Eigenschaft]]
 +
|-
 +
| Ton:
 +
| Hier wählen&nbsp;Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden.<br/> '''''Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat: PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono -&nbsp;'''''<b>Dateiname maximal 80 Zeichen inkl.&nbsp;Dateiendung&nbsp;</b>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hintergrund:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
 +
|-
 +
| Wiederholen:
 +
| Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -&nbsp; Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Wave kürzen:
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Ihre Ansage kürzen.
 +
|}
  
  
−
'''Wave-Dateien'''
 
−
hier können Sie Ihre Wavedatei auswählen die Sie selber erstellt haben und können diese nach einer bestimmten sekunden angabe wiederholend abspielen.
 
  
−
'''Einstellungen'''
+
== Voicemail ==
  
−
{| border="1"
+
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
−
! width="20%" | Parameter
 
−
! width="80%" | Erläuterung
 
−
|-
 
−
|'''allgemeine Einstellungen'''
 
−
|
 
 
|-
 
|-
−
|Name
+
| Beep:
−
|Wählen Sie einen Namen für die Queue aus (z.B. StartQueue oder Wartefeld usw).
+
| Geben Sie hier an, was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt, um die Aufnahme zu starten.
−
|-
 
−
|MSN
 
−
|Für jede Queue kann dazu eine Zielrufnummer definiert werden, die einer MSN entspricht. Auf diese Nummer horcht bzw reagiert die Queue. d.h. Calls die auf dieser MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen.
 
−
|-
 
−
|Agentengruppe
 
−
|Dieser Agentengruppe werden die Calls der betrachteten Queue angeboten. (Inbound-Gruppen)
 
−
|-
 
−
|Priorität
 
−
|Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
 
−
|-
 
−
|DTMF dekodieren
 
−
|Mit diesem Punkt aktiviert man die DTMF- Funktion. (was ist DTMF: http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF)
 
−
|-
 
−
|Last Agent Routing
 
−
|Hier wird eine Funktion aktiviert die überprüft ob der Anrufer bereits mal angerufen hat, wenn ja dann wird versucht wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
 
−
|-
 
−
|ACD anbieten
 
−
|Hier wird die Funktion aktiviert, die dazu führt, das der Call der ACD bzw. der vorab gewählten Agentengruppe angeboten wird.
 
−
|-
 
−
|Voicemail aktiv
 
−
|Voicemail Funktion wird aktiviert. (der Caller hat die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen)
 
−
|-
 
−
|'''Routing'''
 
−
|
 
−
|-
 
−
|Abwurfmodus
 
−
|unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet. Z.B. Aufgelegt, andere Ansage oder zu einer ext Nummer weitergeleitet uvm.
 
−
|-
 
−
|Timeoutmodus
 
−
|unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet. Z.B. Aufgelegt, andere Ansage oder zu einer ext Nummer weitergeleitet uvm.  
 
−
|-
 
−
|Nachschaltung
 
−
|wird nicht genutzt (OffbusinessZeiten)
 
 
|-
 
|-
−
|DB Routing
+
| bgcolor="#eeeeee" | max. Aufnahmezeit:
−
|Hier können DB-Prozeduren aufgerufen werden
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
 
|-
 
|-
−
|Ausserhalb der Geschäftzeiten
+
| Voicemail archivieren:
−
|
+
| Diese Checkbox definiert, ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.<br/> Wenn diese Option nicht aktiv ist, werden Voicemails nach Bearbeitung durch einen Agenten verworfen.
 
|-
 
|-
−
|OffBusinessProzedur
+
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Voicemails:
−
|Hier wird die DB-Prozedur ausgewählt "vrOffBusinessMode" die eine Überprüfung vornimmt anhand der Konfigurationen im OffBusinessProfil. Dieser wird in der ACD-Zeitsteuerung definiert. "Standard für OffBusiness-Typ" bleibt frei
+
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch '''''nicht'''''auf dem Server abgelegt.
 +
|}
 +
 
 +
== Qualifzierung nach Gesprächsende ==
 +
 
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 
|-
 
|-
−
|'''Zeiten - Backupfall'''
+
| Qualifzierung nach Gesprächsende:
−
|
+
| -Inhalt wird noch ergänzt-
 +
|}
 +
 
 +
== DTMF ==
 +
 
 +
{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
 
|-
 
|-
−
|Automatisch annehmen
+
| 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # -
−
|Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach was für einer Zeit. Standardmäßig wird hier der Haken gesetzt und als Zeit "1" eingetragen.
+
| Hier können Sie für die vom Anrufer gewählte Zahl eine individuelle Queue konfigurieren.
 
|-
 
|-
−
|'''Wave-Dateien'''
+
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | <u>DTMF sammeln</u>
−
|
 
 
|-
 
|-
−
|Ton
+
| DTMF&nbsp;sammeln:
−
|Die Nachricht, die der Voice Router in dieser Queue abspielt bzw. die der Caller hört. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. Folgendes Format: WAV-Audioformat:PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono
+
| Diese Checkbox definiert ob ''DTMF sammeln ''aktiv oder inaktiv ist.
 
|-
 
|-
−
|Hintergrund
+
| bgcolor="#eeeeee" | Prozedur:
−
|Die Nachricht, die der Voicerouter in dieser Queue im Hintergrund abspielt. Also leise hinter dem Ton.
+
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
 
|-
 
|-
−
|Wiederholen
+
| Anzahl Stellen:
−
|Diese Checkbox definiert, ob eine Ansage nach Ablauf der Zeit wiederholt wird.
+
| Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
 
|-
 
|-
−
|Wave kürzen
+
| bgcolor="#eeeeee" | Endzeichen:
−
|Hier kann eine Ansage gekürzt werden
+
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #
−
|}
+
|}
 +
 
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&nbsp;
 +
 
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&nbsp;
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= Beispiele =
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Es folgen Beispiele zur Veranschaulichung einiger Konfiguratiosmöglichkeiten.
 +
 
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== Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)' ==
 +
 
 +
Routing anhand Agentenanzahl bedeutet, dass die ACD nur so viele Calls zulässt, wie Agenten in der Gruppe angemeldet sind.&nbsp;<br/> Dazu geben Sie bei Queuegröße den Prozentsatz&nbsp;ein, der mit der Anzahl an Agenten abgeglichen werden soll.&nbsp;<br/> <br/> Ein Beispiel:&nbsp;<br/> In einer Gruppe arbeiten 20 Agenten. Als Prozentsatz ist 50% angegeben. Die ACD lässt in dem Fall nur 10 Calls gleichzeitig in die Warteschlange.&nbsp;
 +
 
 +
<br/> [[File:ACD-Beispiel.PNG|800x415px|ACD-Beispiel.PNG]]
  
 +
&nbsp;
  
 +
== Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand freier Agenten' ==
  
 +
<br/> Im Feld Queuegröße wird die maximale Anzahl der Calls eingegeben (kein Prozentwert), die für die Gruppe (2) in dieser Queue angeboten werden.<br/> Alle weiteren Calls werden&nbsp;in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.<br/> <br/> Alle Calls werden der Agentengruppe (1) angeboten, bis 10 Calls für die Gruppe (2) warten.
  
−
[[Bild:accd.png]]
+
(Optional) Wenn diese Calls länger als die im Timeoutmodus konfigurierten 15 Sekunden warten, werden sie in die Queue 'Begruessung' abgeworfen.
  
 +
Wenn es mehr als 10 Calls für die Gruppe (2) gibt, werden die Calls in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.
  
−
* [[ WaveFile Format und Eigenschaft]]
+
[[File:ACD Routing freie Agenten.png|RTENOTITLE]]

Aktuelle Version vom 7. August 2024, 09:42 Uhr

Übergeordneter Artikel: ACD Konfiguration

ACD Konfiguration

Unter ACD Konfiguration haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.

RTENOTITLE
Wählen Sie zunächst die Kampagne aus.
Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.

Allgemeine Eigenschaften

Parameter Erläuterung
Name: Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
MSN: Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden.
Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen. Wikipedia: MSN
Agentengruppe: Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
Priorität: Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
DTMF dekodieren: Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist das? Wikipedia:DTMF)
ACD anbieten: Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen Queue, der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe, angeboten werden sollen.
Early Media nutzen: Funktion für die kostenfreie Warteschlange
_UseCampaignRecordMode: Wenn diese Option aktiviert ist, können in dieser Queue Gespräche aufgezeichnet werden.
Queue Logo: Hier können sie der Queue ein Logo geben.
Last Agent Routing: Hier wird eine Funktion aktiviert, die überprüft, ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat. Wenn ja, dann wird versucht, wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
Voicemail aktiv: Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
ECT nutzen:  

Routing

Abwurfmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.

Möglichkeit Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage Wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist, werden die Calls in das konfigurierte Ziel abgeworfen.
Beispiel:
Wenn eine 10 in Queuegröße eingetragen ist, werden 10 wartende Calls in die Queue gelassen.
Alle weiteren Calls werden in das konfigurierte Ziel abgeworfen. (zB. Besetzt)
Telefonnummer Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
Besetzt wenn kein Agent frei Signalisiert ein "Besetzt", wenn kein Agent frei ist.
Gewichtet Telefonnummer  
Gewichtet andere Ansage  
Besetzt Signalisiert ein "Besetzt", keine weitere Einschränkung möglich.
Routing anhand freier Agenten Hier muss in dem Feld Queuegröße die Anzahl der maximal wartenden Gespräche für die im Bereich Abwurfmodus gewählte Gruppe angegeben werden. Die Gespräche werden dann der Agentengruppe angeboten, die im Bereich 'Allgemeine Eigenschaften - Agentengruppe' ausgewählt ist.

Routing anhand angemeldeter Agenten
(Mit / ohne Pause)

Hier wird in dem Feld Queuegröße ein Prozentwert erwartet. Bei 100% wird pro Agent ein Anrufer in der Queue zugelassen. (Siehe Beispiel weiter unten)
Timeoutmodus:

Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.

Möglichkeit Beschreibung / Konfiguration
andere Ansage Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
Telefonnummer

Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.

Bitte beachten Sie hierbei, dass die Provider nach einer Klingeldauer von 120 Sekunden den Call beenden könnten.
Diese Zeit gilt erst nach der Rufumleitung an die konfigurierte Rufnummer. Bei "besetzt" oder anderen Fehlern kann die Verbindung ebenfalls getrennt werden. 

verwerfen Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
nach Waveende auflegen Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt. (Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
nach Waveende andere Ansage Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.
(Funktioniert nur, wenn die Wiederholung der .Wav Datei NICHT aktiv ist)
Gleichzeitiges Anbieten Ex- und Intern Der Call wird nach Ablauf der unter 'Zeit(Sek)' eingestellten Zeit, zusätzlich der unter 'Timeoutziel' hinterlegten Rufnummer angeboten. Hier sollte mindestens 1 Sekunde konfiguriert sein.
Nachtschaltung: Wird nicht genutzt - siehe Außerhalb der Geschäftszeiten
DB Routing: Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden, um einen Call zu steuern.
Prozedur: Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)
LAR Schreibprozedur: Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.


Außerhalb der Geschäftszeiten

OffBusiness Profile können nur in der ersten Queue des Callflows verwendet werden.

OffBusiness Prozedur: Wählen Sie hier vrOffBusinessMode aus - diese nimmt eine Überprüfung anhand des ausgewählten Profils vor.
OffBusiness Profil: Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
Standard für OffBusiness Typ: Bleibt frei.

Weitere Informationen zu den Profilen finden Sie hier: Zeitsteuerungsadministration

 

Zeiten (Backupfall)

Automatisch Annehmen:

Standardmäßig wird die Option aktiviert und 1 Sekunde konfiguriert.
Falls der Call unter bestimmten Bedingungen zurückgewiesen werden soll (kein Agent verfügbar z.B.),
muss diese Option deaktiviert, oder eine entsprechend hohe Zeit gewählt werden.

 

Wave-Dateien

Wave-Dateien WaveFile Format und Eigenschaft
Ton: Hier wählen Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden.
Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat: PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono - Dateiname maximal 80 Zeichen inkl. Dateiendung 
Hintergrund: Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
Wiederholen: Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -  Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
Wave kürzen: Hier können Sie Ihre Ansage kürzen.


Voicemail

Beep: Geben Sie hier an, was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt, um die Aufnahme zu starten.
max. Aufnahmezeit: Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
Voicemail archivieren: Diese Checkbox definiert, ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.
Wenn diese Option nicht aktiv ist, werden Voicemails nach Bearbeitung durch einen Agenten verworfen.
Max. Voicemails: Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch nichtauf dem Server abgelegt.

Qualifzierung nach Gesprächsende

Qualifzierung nach Gesprächsende: -Inhalt wird noch ergänzt-

DTMF

0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # - Hier können Sie für die vom Anrufer gewählte Zahl eine individuelle Queue konfigurieren.
DTMF sammeln
DTMF sammeln: Diese Checkbox definiert ob DTMF sammeln aktiv oder inaktiv ist.
Prozedur: Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
Anzahl Stellen: Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
Endzeichen: Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #

 

 

Beispiele

Es folgen Beispiele zur Veranschaulichung einiger Konfiguratiosmöglichkeiten.

Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)'

Routing anhand Agentenanzahl bedeutet, dass die ACD nur so viele Calls zulässt, wie Agenten in der Gruppe angemeldet sind. 
Dazu geben Sie bei Queuegröße den Prozentsatz ein, der mit der Anzahl an Agenten abgeglichen werden soll. 

Ein Beispiel: 
In einer Gruppe arbeiten 20 Agenten. Als Prozentsatz ist 50% angegeben. Die ACD lässt in dem Fall nur 10 Calls gleichzeitig in die Warteschlange. 


ACD-Beispiel.PNG

 

Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand freier Agenten'


Im Feld Queuegröße wird die maximale Anzahl der Calls eingegeben (kein Prozentwert), die für die Gruppe (2) in dieser Queue angeboten werden.
Alle weiteren Calls werden in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.

Alle Calls werden der Agentengruppe (1) angeboten, bis 10 Calls für die Gruppe (2) warten.

(Optional) Wenn diese Calls länger als die im Timeoutmodus konfigurierten 15 Sekunden warten, werden sie in die Queue 'Begruessung' abgeworfen.

Wenn es mehr als 10 Calls für die Gruppe (2) gibt, werden die Calls in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.

RTENOTITLE

Abgerufen von „https://doku.intracall.de/index.php?title=ACD-Konfiguration&oldid=6763“