Aktuelle Version vom 25. November 2022, 12:29 Uhr

Reporting

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

Übersicht der Reports

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

Allgemein

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

Inbound

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

Outbound

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

Einstellen und Speichern eines Reports

Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden.
Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

Beschreibungen der Reports

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

Allgemein

Agenten

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

Agenten Kontakte

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat.
Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

Agenten Schnell Übersicht

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.
Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren.
Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten
durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche
durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche
durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche
Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

Agenten Statistik

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war

- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist

- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat

- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)

- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat

- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)

Einzelauflistung

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen.
Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes

- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt.
So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte.
Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

Pausen

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

Status Statistik

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat.
Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

Template Versand

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

Inbound

ACD Übersicht

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah.
Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit % = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt

- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind

- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden

- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden

- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden

- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben

- Bearbeitungsquote % = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100

- Bearbeitungsquote % gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100

- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche

- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche

- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit

- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen

- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden

- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)

- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben

- Service Level % = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)

- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde

Annahme Übersicht

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind.
Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (Sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

Aufleger

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren.
Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat.
Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat.
So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat.
Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

Wahlwiederholer

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben.
In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“
gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

Outbound

Datenpools

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

Ergebnisse

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

Ergebnisse pro Stunde

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

Kampagnen

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind.
Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt.
Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind.
„Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein,
da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen.
Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei
anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“.
Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen
noch abtelefoniert werden müssen.
Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen.
„Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider.
Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen.
Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

Kampagnen (Brutto - Netto)

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an. 
Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen. 
Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden. 
So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist. 
Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

PDD Rohdaten

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an. 
Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

Wiedervorlagen

In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt. 
Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt. 
Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

Ungültige Rufnummern

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

Wiedervorlagen

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte

Inbound

Outbound

Allgemein / Agenten