IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control): Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 28. November 2019, 11:27 Uhr
Übergeordnete Artikel: Tools, INTRACALL Zusatz-Tools
Inhaltsverzeichnis
Übersicht
In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.
In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.
Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine Konfigurationsdatei hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.
Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.
Reiter Module
Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.
IntracallServer
Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.
| Name: | Name des Agenten |
| Line: | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat |
| State(Status): |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause |
| Duration (Dauer): | Dauer des angezeigten Status |
| Break reason (Pausengrund): | Grund warum der Agent pausiert |
| Recording (Aufzeichnungen): |
Anzahl der Aufzeichnungen |
| Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten) |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten. Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Record (Mitschneiden): Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. |
Voicerouter
In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen
In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.
Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden
| Gruppenname: | Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an |
| Follow-up "No answer" | Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde') |
| Follow-up "LostCall" | Rückruf Zeit nach einem Lost Call |
| Follow-up "Busy signal" | Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal |
| Follow-up "Temporary failure" | Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen |
| Max Ring-time | Maximale Klingeldauer |
| Utilization: | Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls) |
| Lost Calls: | Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag |
| CPA: | "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate. |
| PDD algorithm |
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird. Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände) |
| Foresight: | Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung |
| Historical data: | Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger. |
| CPA min: | Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann. |
| CPA max: | Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann. |
| Control Mode: |
Off: die statischen Werte des CPA geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen LCR: automatische Regelung anhand der LCR (Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die LCR maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung. Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf
Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. |
| Control increment: | Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer. |
| Control interval: |
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) |
| Max. lost Calls per Customer | Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt |
| Live speaker detection (LSD): | Aktivierung der AB-Erkennung |
| LSD silence threshold | Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 |
| LSD First speech period limit | Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms |
| LSD Threshold time | Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms |
| LSD Qualify time | Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms |
| Follow up on "Drop Call" | Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call |
| Tmin | Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ |
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" | Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. |
| Call drop rate after Tmin | Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* |
| Call drop before Tmin | Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) |
| Businesstimes | |
| Start /End on Weekdays | Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen |
| Start /End on saturdays | Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen |
| Start /End on sundays | Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen |
| Werte ändern: | Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern |
| Verwerfen: | Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen |
Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren.
Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt.
Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.
Reiter Rechte
Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im INTRACALL zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.
| Rolle: | Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern |
| Gruppe: | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen |
| Gruppe hinzufügen: | Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen |
| Recht: | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt |
| Rechte hinzufügen: | Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen |
| Eigende Gruppen benutzen: |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der INTRACALL-Administration übernommen |
Reiter Optionen
| Sprache: | Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten | ||
| SNMP Timeout: | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist | ||
| Aktualisierungsinterval: | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden | ||
| Zeige Versionsinformationen: | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen | Show only the Outbound groups | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen |
Reiter Fehlerkonsole
In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist.
In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.
Anrufbeantwortererkennung
Im Thema AB-Erkennung finden Sie weitere Informationen.
