INCAS FrontOffice Bildschirmaufbau: Unterschied zwischen den Versionen

Aktuelle Version vom 5. November 2019, 11:56 Uhr

Übergeordneter Artikel: INCAS FrontOffice für Agenten
Verwandte Artikel: Die INCAS FrontOffice Hauptmaske, Arbeiten mit INCAS FrontOffice im Inbound, Arbeiten mit INCAS FrontOffice im Outbound

Übersicht

Der INCAS FrontOffice-Bildschirm ist zur besseren Gliederung in verschiedene Bereiche eingeteilt, die unterschiedliche Informationen darstellen.

Hauptfenster

Das Hauptfenster nimmt den größten Teil des Bildschirms ein. Die meisten Aktionen finden im Hauptfenster von INCAS FrontOffice statt. Im Hauptfenster wickeln Sie als Agent die täglichen Kontakte innerhalb Ihres Callcenters ab. Über das Hauptfenster nimmt aber auch der Systemadministrator die notwendigen Systemkonfigurationen vor.

Um die vielen Informationen im Hauptfenster besser zu gliedern, ist die Hauptmaske wiederum in verschiedene Reiter unterteilt. Es muss nicht notwendigerweise jeder der folgenden Reiter bei Ihnen sichtbar sein, da dies von Ihren Rechten und von der individuellen Systemkonfiguration innerhalb Ihres Callcenters abhängt.
 

Telefonie
Über den Telefonie-Reiter wickelt der Agent die täglichen rein- bzw. rausgehenden Telefonate ab.

E-Mail
Die E-Mail-Bearbeitung findet in diesem Reiter statt.

Suche
Dort werden die Suchergebnisse aufgelistet wenn Sie aus dem Telefonie- oder E-Mail-Reiter eine Suche nach Kontakten anstoßen.

Persönliche WV-Liste
Hier werden die persönlichen Wiedervorlagen des jeweiligen Agenten aufgelistet.

Aufgaben
Über diesen Reiter können Sie Aufgaben definieren.

Statistik
Statistik des jeweiligen Agenten.

ACD Monitor
Hier sehen Sie eine Übersicht über die Inbound-Aktivität der bis zu letzten 60 Minuten.

PDD Monitor
Hier sehen Sie eine Übersicht über die Outbound-Aktivität der bis zu letzten 60 Minuten (!! Betrifft nur Predictive-Kampagnen/Gruppen).

Administration
Dieser Reiter wird in der Regel nur bei Administratoren angezeigt. Hier können z.B. neue Kampagnen definiert oder Benutzerrechte verwaltet werden.
Außerdem stehen dem Administrator hier zusätzliche Statistiken und Exportmöglichkeiten zur Verfügung.

Kommunikationsfenster

Symbole von links nach rechts:
Verbinden - Halten - Annehmen - Auflegen - Pause - E-Mail-Pause

Das Kommunikationsfenster fasst alle Basis-Informationen und Basis-Telefonie-Funktionen zusammen.
Als Basisinformationen werden Gruppe, Agentenname, Nebenstellennummer und Loginzeitpunkt dargestellt.
Die Telefonnummer des aktuellen Telefonats erscheint in rot.
Als Telefonie-Funktionen können Sie wählen:

Halten
Wählen Sie Halten, wenn Sie den Anrufer kurzfristig auf stumm schalten wollen. Ihrem Gesprächspartner wird jetzt eine Wartemelodie vorgespielt. Wenn Sie erneut Halten drücken, wird die Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner wieder aktiviert.

Verbinden
Über Verbinden können Sie Ihren Gesprächspartner an einen anderen Agenten weiterleiten.
Vorgehensweise:

• kontaktieren Sie den neuen Gesprächspartner über den Block Kontaktmöglichkeiten im Reiter Telefonie (währenddessen hört der Anrufer die Halte-Musik)
• Um zu Verbinden betätigen Sie das Verbinden-Symbol (oben links)

Pause
Wenn Sie sich in Pause melden möchten, wählen Sie das Pause-Symbol. Wählen Sie nun einen Pausengrund aus der Liste und wählen Sie "Pause beginnen". Ihr Bildschirm zeigt nun ihren Pausengrund an und die Pausendauer wird hochgezählt. Das Häkchen "Pause" im Kommunikationsfenster ist nun gesetzt. Über "Pause beenden" melden Sie sich wieder aus der Pause zurück.
Autopause: Nachdem Sie einen Anruf über "Auflegen" beendet haben oder der Gesprächspartner das Gespräch beendet hat, wird eine feste Zeitspanne als Nachbearbeitungszeit vorgesehen, in der Sie den gerade bearbeiteten Vorgang protokollieren und zu Ende führen können. Während dieser Zeit werden Ihnen keine neuen Vorgänge zugestellt. Nach Beendigung Ihrer Nacharbeiten signalisieren Sie über das Abschließen des Vorgangs, dass Sie wieder für neue Vorgänge zur Verfügung stehen. Erfolgt dieser Abschluss nicht innerhalb der vorgegebenen Nachbearbeitungszeit, so werden Sie in die Auto-Pause gesetzt - diese stellt sicher, dass Ihnen nach Ablauf der Nachbearbeitungszeit keine neuen Vorgänge zugestellt werden, bis Sie den Vorgang abgeschlossen haben. Wenn Sie in Auto-Pause gesetzt wurden, wird dies ebenfalls über das Häkchen "Pause" angezeigt. Nachdem Sie den Vorgang schließlich abgeschlossen haben, müssen Sie sich durch Entfernen des Häkchens explizit aus der Auto-Pause zurückmelden.

Auflegen
Hier können Sie die aktive Verbindung zum Gesprächspartner beenden.

Annehmen
Hier können Sie ein Telefonat, das Ihnen zugewiesen wird, annehmen.

E-Mail-Pause
Setzen Sie sich über diese Schaltfläche in E-Mail-Pause, damit Ihnen für einen gewissen Zeitraum keine E-Mails mehr zugewiesen werden. Wenn Sie die Schaltfläche "E-Mail-Pause" betätigt haben, wird Ihre E-Mail-Pause durch das nebenstehende Häkchen signalisiert. Über erneutes Betätigen der Schaltfläche beenden Sie Ihre E-Mail-Pause. Alternativ können Sie auch direkt das nebenstehende Häkchen setzen oder löschen.

Anzeige der Durations
Den Agenten werden in der Übersicht verschiedene Zeitwerte angezeigt. Der Präfix des Wertes gibt an, für welche Dauer der Wert steht. 

First Screen

Im First Screen werden Ihnen wichtige Informationen zum aktiven Vorgang dargestellt:

• die aktuelle Rufnummer
• Firma, Anrede, Vorname und Nachname zur Rufnummer (falls in der Datenbank bereits bekannt)
• die Kampagne, zu der der Vorgang gehört (signalisiert über Kampagnennamen, Text- und Hintergrundfarbe des First Screens und ein Kampagnenlogo, falls festgelegt)

Statusfenster

Das Statusfenster liefert zwei wichtige Informationen über Ihre Arbeitsumgebung:

Im oberen Bereich werden alle angemeldeten Agenten mit ihrem Login-Namen aufgelistet.
Im unteren Bereich werden alle Agenten angezeigt, die keine Gruppen gemeinsam mit dem angemeldeten Agenten haben.

Eine farbige Kennzeichnung hinter dem Agenten signalisiert dessen momentanen Status:

Im unteren Bereich des Statusfensters werden alle Gruppen aufgelistet, für die zurzeit Vorgänge in der Warteschlange anliegen. Die Zahl vor dem Gruppennamen steht für die Anzahl an Vorgängen für diese Gruppe in der Warteschlange.