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| − | Die gesamte Kampagnenadministration erfolgt über im Abschnitt „Kampagnen Konfiguration“ im Reiter „Administration“ von INTRACALL.
| + | Übergeordnete Artikel: [[Kampagnenkonfiguration]] |
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| − | Gehen Sie beim Anlegen einer Kampagne in folgenden Teilschritten vor.
| + | Verwandte Artikel: [[Einführung in die Kampagnenkonfiguration]], [[Administrationsseiten zur Kampagnenkonfiguration]] |
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| − | == Basisdefinition der Kampagne ==
| + | Die gesamte Kampagnenadministration erfolgt über dem Abschnitt „Kampagnen Konfiguration“ im Reiter „Administration“ von ''INCAS FrontOffice''. |
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| − | Wählen Sie aus dem Administrationsbereich "Kampagnen Konfiguration" den Eintrag "Kampagnen Konfiguration" aus. Hier können Sie Ihre Kampagnen administrieren. Die definierten Kampagnen werden aufgelistet.
| + | Gehen Sie beim Anlegen einer Kampagne in folgenden Teilschritten vor. |
| − | ===Kampagnen neu anlegen oder bearbeiten===
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| − | Im oberen Drittel der Maske wird die Kampagne benannt und es werden allgemeine Einstellungen dazu getätigt.
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| − | ====Die einzelnen Kampagnenparameter ====
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| − | ;Nummer:
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| − | Die Nummer der Kampagne ist beliebig konfigurierbar. Z.B. können mehrere Kampagnen unter einer gemeinsamen Nummer gruppiert werden. Ein logischer Zusammenhang wird damit noch nicht hergestellt.
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| − | ;Name:
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| − | Die Bezeichnung einer Kampagne kann sich auf die Art und Dauer einer Aktion oder auch auf die Herkunft der Daten, das Produkt oder die Zielgruppe beziehen.
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| − | ;Kampagneninformation:
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| − | In der Kampagneninformation kann die Kampagne näher beschrieben werden.
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| − | ;Typ:
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| − | Sofern eine Kampagne eine Inbound-Kampagne, eine Power Dialer-Kampagne oder eine Predictive Dialer-Kampagne ist, müssen bei der Definition der Kampagne unterschiedliche Werte gesetzt werden. Diese Auswahl steuert lediglich die Parametereingabe, sagt aber nichts über die letztendliche Verwendung der Kampagne aus. Eine Kampagne kann gleichzeitig für Inbound, Power Dialing oder Predictive Dialing verwendet werden. Die Art der Verwendung (Inbound/Outbound oder PD/PDD) wird bei der Agentendefinition festgelegt.
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| − | ;Begonnen:
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| − | Dieses Datum ist z.Z. rein informativ.
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| − | ;Logo:
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| − | Unter inetpub\wwwroot\kunde\kunde\logos können Logos abgelegt werden. An dieser Stelle wird das im First Screen anzuzeigende Logo konfiguriert. Damit wird dem Agenten die Kampagne, für die ein Kontakt vorgelegt wird, unmissverständlich angezeigt.
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| − | ;Positiv nur mit Script:
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| − | Das bedeutet, einem Kontakt kann ein positives Gesprächsergebnis nur zugewiesen werden, wenn der Gesprächsleitfaden durchlaufen wurde. Die Einteilung von Status in positiv und negativ erfolgt in der Status Administration.
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| − | ;Wiederanruf Erlaubnis:
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| − | Wird der Punkt aktiviert, wird dem Agenten eine Checkbox angezeigt, in der er anhaken muss, wenn der Kunde mit weiteren Anrufen einverstanden ist.
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| − | ;Script über Kampagne aktivieren:
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| − | ???
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| − | ;Tabellenname:
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| − | Beim Anlegen jeder Kampagne wird automatisch eine kampagneneigene Tabelle für die kampagnenspezifischen Spalten angelegt. Der Name der Tabelle wird hier angezeigt.
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| − | ;Max PDD Wählversuche:
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| − | Maximale Anzahl der Anrufversuche durch den Predictive Dialer. Der Predictive Dialer verwendet eine Prozedur, die die Anzahl der Anrufe hochzählt. Es werden alle Anrufversuche gezählt, auch wenn der Kunde zwischendurch erreicht und an den Agenten durchgestellt wird, zählt die Prozedur weiter.
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| − | | |
| − | ;Max Wiedervorlage Tage:
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| − | Der Agent kann Wiedervorlagen maximal um diese Anzahl von Tagen in die Zukunft setzen.
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| − | ;Max Wiedervorlage Datum:
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| − | Der Agent kann Wiedervorlagen maximal auf dieses Datum in der Zukunft setzen.
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| − | ;Persönliche Wiedervorlage Zeit (Min):
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| − | Dies ist die Zeit, nach der eine persönliche Wiedervorlage zur Gruppenwiedervorlage wird.
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| − | ;Zielannahmezeit (SL, sec):
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| − | ???
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| − | ;Wiedervorlage Addition (Min):
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| − | ???
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| − | | |
| − | ;Mitschneiden Modus:
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| − | ???
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| − | | |
| − | ;Suchmodus:
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| − | ???
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| − | | |
| − | ;Kontrollwerte:
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| − | Diese Konfiguration enthält individuelle Paramater, die zur Ergebnisauswertung herangezogen werden können. Sie wird nur verwendet, wenn es vor der Installation von INTRACALL vereinbart wurde.
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| − | ==== Die kampagnenspezifische Tabelle ====
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| − | Im mittleren Drittel der Maske zur Kampagnendefinition kann eine kampagnenspezifische Tabelle definiert werden, in der für die Kampagne relevante Werte abgelegt werden können. Die Werte werden vom Agenten in die Tabelle eingegeben, ggf. geführt über den [[:category:Schritte#Gesprächsleitfaden|Gesprächsleitfaden]].
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| − | Die Gestalt der Tabelle wird über die Anzahl Spalten und deren Typ definiert.
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| − | Für die einzelne Spalte wird festgelegt:
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| − | ;Spaltenname:
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| − | Name für die kampagnenspezifische Spalte.
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| − | ;Spaltentyp:
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| − | Der Spaltentyp bezeichnet die Art des im Gesprächsleitfaden abgefragten und abzuspeichernden Inhaltes. Die möglichen Spaltentypen sind in der obigen Abbildung zu sehen. Der Ja/Nein-Typ muss bei der Antwort als 1/0 definiert werden.
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| − | | |
| − | ;Spaltenlänge:
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| − | Die Spaltenlänge bezieht sich ausschließlich auf den Spaltentyp Text.
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| − | ;Spaltenkommentar:
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| − | Dieses Feld dient der Erläuterung der Spalte.
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| − | ==== Definition von Gesprächsleitfäden ====
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| − | Im unteren Drittel der Kampagnenmaske können [[:category:Schritte#Gesprächsleitfaden|Gesprächsleitfäden]] definiert werden, anhand deren der Agent die notwendigen Informationen einholt.
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| − | === Kampagnen löschen ===
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| − | Beim Löschen einer Kampagne wird sie unwiderruflich aus INTRACALL entfernt. Sie können Kampagnen auch [[:category:Schritte#Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren|deaktivieren]], um sie vorübergehend aus der Liste der aktiven Kampagnen zu entfernen.
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| − | === Kampagnen klonen ===
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| − | Beim Klonen einer Kampagne wird die Kampagne mit sämtlichen Zusatzinformationen wie Leitfäden und Datenpools dupliziert.
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| − | === Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren ===
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| − | Eine Kampagne kann deaktiviert werden. Sie erscheint dann nicht mehr in der Kampagnenliste, sondern nur noch über die Option ''Zeige deaktivierte Kampagnen''. Deaktivierte Kampagnen können hier auch wieder aktiviert und damit in die Liste der aktiven Kampagnen zurückgeführt werden.
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| − | === Kampagnen archivieren ===
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| − | Eine Kampagne kann in einer MS-ACCESS-Datenbank archiviert werden. Dazu wird sie zunächst für eine Archivierung ausgewählt. Diese Archivierung erfolgt im nächsten Archivierungslauf. Bis dahin erscheint die Kampagne unter ''Zeige zu archivierende Kampagnen''. Nach dem Archivierungslauf wird die Kampagne in ''Zeige archivierte Kampagnen'' gelistet.
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| − | | |
| − | Näheres über die Kampagnenarchivierung erfahren Sie unter [[Kampagnen Archivierung|Kampagnen Archivierung]].
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| − | == Agentengruppenzuordnung ==
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| − | Ordnen Sie der Kampagne über den Unterpunkt „Kampagnen Gruppen Zuweisung“ diejenigen Agentengruppen zu, die Telefonate aus dieser Kampagne annehmen (Inbound) oder abtelefonieren (Outbound) sollen.
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| − | Dabei bedeutet:
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| − | ;Anzahl:
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| − | ???.
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| − | | |
| − | ;Priorität:
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| − | Die Priorität bezeichnet, wie gut eine Agentengruppe die Anrufe der zugeordneten Kampagne abarbeiten kann. Je kleiner die Prioritätszahl ist, desto besser ist die Agentengruppe für die Abarbeitung der entsprechenden Anrufe geeignet.
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| − | == Gesprächsleitfaden ==
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| − | Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[:category:Schritte#Die kampagnenspezifische Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt.
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| − | In INTRACALL wird zwischen einem verzweigten Gesprächsleitfaden und einem 1:1-Gesprächsleitfaden unterschieden.
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| − | Bei einem [[:category:Schritte#Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.
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| − | Es können in INTRACALL zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.
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| − | Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet INTRACALL dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.
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| − | | |
| − | Beim [[:category:Schritte#Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.
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| − | Zu einer Kampagne kann es immer nur einen 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.
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| − | In der Regel geht INTRACALL von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen.
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| − | ===Definition eines verzweigten Leitfadens===
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| − | Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben.
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| − | | |
| − | Wählen Sie aus der Menge der formulierten Fragen die Startfrage aus (ggf. müssen Sie zuerst [[:category:Schritte#Fragen des verzweigten Leitfadens|Fragen]] definieren. Die Startfrage wird dann bei diesem Gesprächsleitfaden zuerst gestellt, ist also der Einstiegspunkt in den Fragenbaum.
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| − | | |
| − | Weitere Parameter für den Gesprächsleitfaden sind:
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| − | | |
| − | ;Andere Stati deaktivieren?:
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| − | Sind Ergebniskombinationen definiert, führt die Aktivierung dieser Option dazu, dass beim Zutreffen der definierten Kombination nur noch der zugeordnete Status auswählbar ist.
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| − | | |
| − | ;Skript aktiv:
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| − | Hiermit wird der Gesprächsleitfaden aktiviert.
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| − | | |
| − | ;Ergebniskombination aus:
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| − | Bei Aktivierung dieser Option werden evtl. definierte Ergebniskombiniationen nicht überprüft.
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| − | | |
| − | ;<nowiki>1:1-Leitfaden</nowiki>:
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| − | Diese Option darf für einen verzweigten Gesprächsleitfaden nicht gewählt sein. Sofern Sie diese Option wählen, definieren Sie einen [[:category:Schritte#Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]].
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| − | | |
| − | Definieren Sie jetzt [[:category:Schritte#Fragen des verzweigten Leitfadens|Fragen]] und [[:category:Schritte#Antworten des verzweigten Leitfadens|Antworten]] zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
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| − | | |
| − | Nach Definition des Leitfadens können Sie durch Klick auf das entsprechende Symbol neben dem Leitfadennamen die möglichen Eingaben direkt zu Status verknüpfen. Näheres hierzu finden Sie unter [[:category:Schritte#Ergebniskombination|Ergebniskombination]].
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| − | ====Fragen des verzweigten Leitfadens====
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| − | Über ''Neue Frage'' legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske ''Kampagnen Konfiguration'' zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
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| − | | |
| − | In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
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| − | | |
| − | ;Typ:
| |
| − | Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
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| − | | |
| − | {| border="1"
| |
| − | ! width="20%" | Auswahl
| |
| − | ! width="80%" | Erläuterung
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| − | |-
| |
| − | |Radiobuttons
| |
| − | |Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
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| − | |-
| |
| − | |Checkboxen
| |
| − | |Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
| |
| − | |-
| |
| − | |Auswahlliste
| |
| − | |Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |-
| |
| − | |Freitext (mehrere Zeilen)
| |
| − | |Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
| |
| − | |-
| |
| − | |ohne Antwort
| |
| − | |Die Frage erfordert keine Antwort.
| |
| − | |-
| |
| − | |Freitext (eine Zeile)
| |
| − | |Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
| |
| − | |-
| |
| − | |Zahl (int)
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
| |
| − | |-
| |
| − | |Fließkommazahl
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
| |
| − | |-
| |
| − | |Datum
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Zeitpunkt
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Multi-Select-Box
| |
| − | |Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |}
| |
| − | | |
| − | ;Flagge:
| |
| − | Wo steht die Frage im verzweigten Gesprächsleitfaden (Start, Mitte, Ende)?
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| − | | |
| − | ;Benötigt:
| |
| − | Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
| |
| − | | |
| − | ;Keine Kombination:
| |
| − | Die Frage wird bei der Erstellung der Ergebniskombinationen nicht angezeigt. Dies dient dazu, die Konfiguration der Ergebniskombinationen übersichtlicher zu machen.
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| − | | |
| − | ;Textbaustein einfügen:
| |
| − | Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
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| − | | |
| − | ;Standardzielfrage:
| |
| − | Die Standardzielfrage wird dann in der Fragereihenfolge angesprungen, wenn zu einer Frage keine Antworten (mit individuellen Zielfragen) definiert wurden (z.B. bei freien Textfeldern oder bei der Option ''keine Antwort'').
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| − |
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| − | ;Feld:
| |
| − | Über ''Feld'' kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der [[:category:Schritte#Basisdefinition der Kampagne|Basisdefinition der Kampagne]] definiert.
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| − | | |
| − | Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
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| − | | |
| − | ====Antworten des verzweigten Leitfadens====
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| − | | |
| − | Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
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| − | | |
| − | *Radiobuttons
| |
| − | *Checkboxen
| |
| − | *Auswahlliste oder
| |
| − | *Multi-Select-Box
| |
| − | | |
| − | angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
| |
| − | | |
| − | Definieren Sie für die Antwort jeweils:
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| − | | |
| − | ;Name:
| |
| − | Name der Antwort
| |
| − | | |
| − | ;Wert:
| |
| − | Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
| |
| − | | |
| − | ;Text:
| |
| − | Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
| |
| − | | |
| − | ;Position:
| |
| − | An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
| |
| − | | |
| − | ;Zielfrage:
| |
| − | Die Zielfrage definiert die Folgefrage, die nach dieser Antwort gestellt werden soll.
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| − | | |
| − | Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
| |
| − | | |
| − | ===Definition eines 1:1-Leitfadens===
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| − | | |
| − | Benennen Sie den Gesprächsleitfaden mit einem aussagekräftigen Namen und setzen Sie sich selbst als Autor ein. Sie können den Gesprächsleitfaden in einem freien Textfeld näher beschreiben. Kennzeichnen Sie den Leitfaden über die Checkbox ''1:1-Leitfaden'' als 1:1 Leitfaden.
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| − | | |
| − | Die Auswahl einer Startfrage ist bei einem 1:1-Leitfaden irrelevant, weil die Fragen in keiner sequentiellen Reihenfolge hintereinander stehen.
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| − | | |
| − | Die weiteren Parameter für den Gesprächsleitfaden
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| − | *Andere Stati deaktivieren?
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| − | *Skript aktiv
| |
| − | *Ergebniskombination aus
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| − | sind für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
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| − | | |
| − | Definieren Sie jetzt [[:category:Schritte#Fragen des 1:1-Leitfadens|Fragen]] und [[:category:Schritte#Antworten des 1:1-Leitfadens|Antworten]] zu Ihrem Gesprächsleitfaden. Durch Klick auf den Namen des Gesprächsleitfadens können Sie Ihren Leitfaden jederzeit testen.
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| − | | |
| − | Bei einem 1:1-Leitfaden ist es nicht möglich, nach Leitfadendefinition die Eingaben direkt über die Ergebniskombination zu Status zu verknüpfen. Diese Möglichkeit gibt es nur beim [[:category:Schritte#Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]].
| |
| − | | |
| − | ====Fragen des 1:1-Leitfadens====
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| − | | |
| − | Über ''Neue Frage'' legen Sie neue Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden an. Durch Klick auf den orangefarbenen Namen der Kampagne kommen Sie immer wieder zur Maske ''Kampagnen Konfiguration'' zurück. Über den orangefarbenen Namen des Gesprächsleitfadens kehren Sie zur Definitionsmaske des Gesprächsleitfadens zurück.
| |
| − | | |
| − | In der Maske zur Definition einer Frage benennen Sie die Frage zunächst aussagekräftig. Ein freies Textfeld ermöglicht Ihnen die Formulierung der Frage.
| |
| − | | |
| − | ;Typ:
| |
| − | Bei der Konfiguration der Frage muss die Art der Antwort angegeben werden. Wählen Sie aus den hinterlegten Möglichkeiten aus
| |
| − | | |
| − | {| border="1"
| |
| − | ! width="20%" | Auswahl
| |
| − | ! width="80%" | Erläuterung
| |
| − | |-
| |
| − | |Radiobuttons
| |
| − | |Wählen Sie Radiobuttons für Entweder-Oder-Optionen (insb. auch bei Ja/Nein-Entscheidungen).
| |
| − | |-
| |
| − | |Checkboxen
| |
| − | |Wählen Sie Checkboxen für mögliche Mehrfachauswahlen.
| |
| − | |-
| |
| − | |Auswahlliste
| |
| − | |Als Antwort kann ein Wert aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |-
| |
| − | |Freitext (mehrere Zeilen)
| |
| − | |Als Antwort kann mehrzeiliger Freitext eingegeben werden.
| |
| − | |-
| |
| − | |ohne Antwort
| |
| − | |Die Frage erfordert keine Antwort.
| |
| − | |-
| |
| − | |Freitext (eine Zeile)
| |
| − | |Die Antwort wird in ein einzeiliges Textfeld eingetragen.
| |
| − | |-
| |
| − | |Zahl (int)
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Integer-Zahl.
| |
| − | |-
| |
| − | |Fließkommazahl
| |
| − | |Die Frage erfordert als Antwort eine Fließkommazahl.
| |
| − | |-
| |
| − | |Datum
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Zeitpunkt
| |
| − | |Als Antwort muss ein Datum mit Uhrzeit gesetzt werden. Als Hilfe erscheint in der Oberfläche der Kalender.
| |
| − | |-
| |
| − | |Multi-Select-Box
| |
| − | |Als Antwort können ein oder mehrere Werte aus einer Listbox ausgewählt werden.
| |
| − | |}
| |
| − | | |
| − | ;Flagge:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
| |
| − | | |
| − | ;Benötigt:
| |
| − | Eine Antwort auf diese Frage ist verpflichtend.
| |
| − | | |
| − | ;Keine Kombination:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
| |
| − | | |
| − | ;Textbaustein einfügen:
| |
| − | Die Textbausteine Anrede, Kundenname, Agentenname oder Stadt können die Fragen des Gesprächsleitfadens personalisieren.
| |
| − | | |
| − | ;Standardzielfrage:
| |
| − | Die Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht erforderlich.
| |
| − | | |
| − | ;Feld:
| |
| − | Über ''Feld'' kann der Frage die Tabellenspalte zugeordnet werden, in die die Antwort abgespeichert werden soll. Die Felder werden bei der [[:category:Schritte#Basisdefinition der Kampagne|Basisdefinition der Kampagne]] definiert.
| |
| − | | |
| − | Klicken Sie nach Angabe aller Werte durch Klick auf den orangenen Namen des Gesprächsleitfadens in die darüberliegende Maske zurück: Alle Fragen Ihres Leitfadens werden in der Tabelle untereinander gelistet mit dem Namen der Frage, dem Antworttyp, dem korrespondierenden Feld in der Kampagnentabelle und den möglichen Antworten. Durch Klick auf den Namen der Frage erscheint die komplette Frageformulierung.
| |
| − | | |
| − | In der ersten Spalte der Tabelle haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge festzulegen, in der die Fragen auf der Agentenmaske erscheinen sollen (beim 1:1-Leitfaden aber natürlich trotzdem immer auf einen Blick).
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| − | | |
| − | ====Antworten des 1:1-Leitfadens====
| |
| − | | |
| − | Sofern Sie bei der Fragedefinition als Typ
| |
| − | | |
| − | *Radiobuttons
| |
| − | *Checkboxen
| |
| − | *Auswahlliste oder
| |
| − | *Multi-Select-Box
| |
| − | | |
| − | angegeben haben, müssen Sie die Antworten festlegen, die darin als Auswahl zur Verfügung stehen sollen.
| |
| − | | |
| − | Definieren Sie für die Antwort jeweils:
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| − | | |
| − | ;Name:
| |
| − | Name der Antwort
| |
| − | | |
| − | ;Wert:
| |
| − | Dieser Wert wird für die Antwort in die Datenbank eingetragen.
| |
| − | | |
| − | ;Text:
| |
| − | Bezeichnung der Antwort, wie sie dem Benutzer zur Auswahl angeboten wird.
| |
| − | | |
| − | ;Position:
| |
| − | An dieser Position wird die Antwort in der Auswahl angezeigt.
| |
| − | | |
| − | ;Zielfrage:
| |
| − | Diese Angabe ist für den 1:1-Leitfaden nicht relevant.
| |
| − | | |
| − | Kehren Sie über die orangenen Links zur Frage, zum Gesprächsleitfaden oder zur Kampagne zurück.
| |
| − | | |
| − | == Arbeiten mit Folgekampagnen ==
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| − | | |
| − | Sie können in INTRACALL mit Folgekampagnen arbeiten. Die Einrichtung einer Folgekampagne bietet sich an, wenn ein Telefonat, das in einem bestimmten Status abgeschlossen worden ist, im Rahmen einer anderen Kampagne von der gleichen oder einer anderen Agentengruppe nochmals abtelefoniert werden soll. Klassisches Beispiel für die Benutzung von Folgekampagnen sind sog. ''Quality Calls'', in denen Abschlüsse aus dem ersten Telefonat nochmal verifiziert werden.
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| − | | |
| − | Wenn Sie eine Kampagne als Folgekampagne für eine Ursprungskampagne benutzen wollen, müssen Sie Ursprungskampagne und Folgekampagne zunächst in der Maske ''zugehörige Kampagnen'' miteinander bekannt machen. Wählen Sie in den beiden Listen Ursprungskampagne und Folgekampagne aus und klicken Sie auf das ''Verbinden''-Symbol. Kehren Sie nun die Reihenfolge um und verknüpfen Sie beide Kampagnen in umgekehrter Richtung.
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| − | | |
| − | Wie Sie die Folgekampagne nun wirklich statusabhängig aktivieren, erfahren Sie unter [[:category:Schritte#Statusdefinition|Statusdefinition]].
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| − | | |
| − | == Statusdefinition ==
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| − | | |
| − | In der Maske ''Statusadministration (pro Kampagne)'' definieren Sie, mit welchen Status Telefonate innerhalb einer Kampagne abgeschlossen werden können und mit welchen Aktionen INTRACALL auf die jeweiligen Status reagieren soll.
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| − | | |
| − | Wählen Sie zunächst die gewünschte Kampagne aus der Auswahlliste aus.
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| − | | |
| − | Im unteren Bereich werden alle zu dieser Kampagne definierten Status aufgelistet. Im oberen Bereich können Sie Status verändern bzw. neu anlegen.
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| − | | |
| − | Einen Status definieren Sie über folgende Angaben:
| |
| − | | |
| − | {| border="1"
| |
| − | ! width="20%" | Parameter
| |
| − | ! width="80%" | Erläuterung
| |
| − | |-
| |
| − | |Name
| |
| − | |Geben Sie dem Status einen sprechenden Namen.
| |
| − | |-
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| − | |Folgeschlüssel
| |
| − | |nur bei [[:category:Schritte#Arbeiten mit Folgekampagnen|Folgekampagnen]]: Wählen Sie den gewünschten Datenpool aus, in den ein Telefonat mit diesem Status verschoben werden soll, um dort erneut abtelefoniert zu werden (z.B. bei Quality Calls).
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| − | |-
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| − | |Ergebnis
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| − | |Ein Telefonat in diesem Status wird gewertet als Erfolg (E), Kein Erfolg (K) oder Neutral (N).
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| − | |-
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| − | |Zeitpunkt
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |aut. Beenden
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| − | |??
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| − | |erneut kontaktieren
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| − | |Ein Kontakt in diesem Status wird erneut kontaktiert.
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| − | |-
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| − | |sperren
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| − | |Ein Kontakt in diesem Status wird für weitere Kontakte gesperrt.
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| − | |-
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| − | |Shortcut
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |Action
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |max. Versuche
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |Wiederanruf
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |interner Status
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |Meilenstein
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| − | |??
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| − | |-
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| − | |Email verschicken
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| − | |??
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| − | |}
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| − | == Ergebniskombination ==
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| − | | |
| − | Bei verzweigten Gesprächsleitfäden kann INTRACALL den Gesprächsabschluss-Status automatisch ermitteln, sofern entsprechende Angaben hinterlegt wurden. Sobald der Agent den Gesprächsleitfaden komplett durchlaufen und damit alle notwendigen Angaben getätigt hat, setzt INTRACALL das abgeschlossene Telefonat dann in den Status, der diesen Benutzereingaben entspricht.
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| − | | |
| − | Die entsprechenden Verknüpfungen definieren Sie in der Maske ''Ergebniskombination'', die Sie über das entsprechende Symbol neben dem verzweigten Gesprächsleitfaden in der Maske ''Kampagnen Konfiguration'' erreichen.
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| − | | |
| − | Geben Sie zunächst einen Namen für die Ergebniskombination an. Wählen Sie dann den Status aus, der gesetzt werden soll und wählen Sie aus der Multi-Select-Box alle hierfür notwendigen Benutzereingaben aus.
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| − | | |
| − | Alle Antworten, die in der Multi-Select-Box ausgewählt werden, sind hier UND-verknüpft. Eine ODER-Verknüpfung wird an dieser Stelle nicht unterstützt bzw. muss in einzelne UND-verknüpfte Kombinationen zerlegt werden.
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| − | | |
| − | Sofern Sie bei der Definition des verzweigten Leitfadens ''Ergebniskombination aus'' gewählt haben, werden die definierten Ergebniskombinationen nicht angewendet (vgl. [[:category:Schritte#Definition eines verzweigten Leitfadens|Definition eines verzweigten Leitfadens]]).
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| − | | |
| − | Sofern Sie bei der Definition einer Frage des verzweigten Leitfadens ''keine Kombination'' gewählt haben, wird die Frage mit Ihren Antworten nicht in den Ergebniskombinationen angeboten, da sie hierfür keine Relevanz hat (vgl. [[:category:Schritte#Fragen des verzweigten Leitfadens|Fragen des verzweigten Leitfadens]]).
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| − | == Import von Adresspools (Kampagnenschlüssel) zur Kampagne ==
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| − | Im Outbound müssen Sie zur Kampagne ein oder mehrere Pools von abzutelefonierenden Adressen importieren.
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| − | Im Inbound-Fall entfällt dieser Schritt, da Adresspools pro Kampagne hier nicht relevant sind.
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| − | | |
| − | Für den Import eines Adresspools zu einer Kampagne existiert ein Hilfsprogramm, das [[Importtool]], das die zu importierenden Adressen aus einer MS-Access-Datenbank in die INTRACALL-Datenbank importiert.
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| − | Wenn Sie Ihre Adressbestände zuerst aus einem MS-EXCEL-Format in eine MS-Access-Datenbank konvertieren möchten, erfahren Sie die hierzu nötigen Schritter unter ...
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| − | | |
| − | Nachdem die Adressen über das Importtool zu einer bestimmten Kampagne innerhalb der INTRACALL-Datenbank importiert worden sind, müssen Sie diese Datensätze in INTRACALL noch explizit aktivieren. Dies geschieht über die Maske ''Kampagnen Schlüssel Konfiguration'' unter der Rubrik ''Kampagnenkonfiguration''.
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| − | == Definition der Agentenmaske für eine Kampagne ==
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| − | | |
| − | Sie können die Gestalt Ihrer Agentenmaske individuell auf die jeweilige Kampagne zuschneiden.
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| − | Relevant hierfür sind unter dem Reiter ''Administration'' unter der Rubrik ''Fronendkonfiguration'' die Einträge
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| − | *[[Feldereinstellungen]]
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| − | *[[Blockadministration]]
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| − | *[[Pflichtfelder]]
| + | #[[Basisdefinition der Kampagne]] |
| | + | #[[Kampagnengruppenzuordnung]] |
| | + | #[[Gesprächsleitfäden]] (optional) |
| | + | #[[Folgekampagne einrichten (Status)]] (optional) |
| | + | #[[Statusadministration]] |
| | + | #[[Ergebniskombination]] (optional) |
| | + | #[[Kampagnenspezifische Frontend-Anpassung]] (optional) |
Die gesamte Kampagnenadministration erfolgt über dem Abschnitt „Kampagnen Konfiguration“ im Reiter „Administration“ von INCAS FrontOffice.
