ACD-Monitor: Unterschied zwischen den Versionen
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Die erste Zeile (unausgeklappte, grau hinterlegte Zeile) betrachtet die ACD-Aktivitäten auf der Kampagnenebene. Durch Klick auf das vorangestellt Icon in der Zeile erweitert sich die Ansicht um die einzelenen Queues zu dieser Kampagne. Die oben bereits erläuterten Werte können nun wie folgt gelesen werden: | Die erste Zeile (unausgeklappte, grau hinterlegte Zeile) betrachtet die ACD-Aktivitäten auf der Kampagnenebene. Durch Klick auf das vorangestellt Icon in der Zeile erweitert sich die Ansicht um die einzelenen Queues zu dieser Kampagne. Die oben bereits erläuterten Werte können nun wie folgt gelesen werden: | ||
*In der ersten Queue "1_xxx" schalgen zunächst alle Calls auf. Dies ist die Eingangsqueue. In dieser Queue gingen 23 Anrufe ein (angeboten). | *In der ersten Queue "1_xxx" schalgen zunächst alle Calls auf. Dies ist die Eingangsqueue. In dieser Queue gingen 23 Anrufe ein (angeboten). | ||
| − | *Von diesen 23 wurden innerhalb dieser Queue 14 Calls zu mit einem Agenten verbunden (durchgestellt). | + | *Von diesen 23 wurden innerhalb dieser Queue 14 Calls zu mit einem Agenten verbunden (durchgestellt). Das sind 60,87% von den 23 Calls. |
*Es wurden "0" Calls aufgelegt in dieser Queue, somit auch keine Aufleger innerhalb der Servicelevel-Zeit (kz. SL) und keine ausserhalb der SL. | *Es wurden "0" Calls aufgelegt in dieser Queue, somit auch keine Aufleger innerhalb der Servicelevel-Zeit (kz. SL) und keine ausserhalb der SL. | ||
| − | + | *Von dieser ersten Queue "1_xxx" sind "9" Calls zur nächsten Queue gewechselt. Folge-Queue "2_xxx" gemäß ACD-Konfiguration. | |
| + | *Der Queue "2-XXX" wurden von der darüberliegenden Queue 9 Calls weitergeleitet (angeboten). Diese Queue ist lediglich als InfoAnsage konfiguriert und dementsprechend werden die 9 Calls direkt weitergeleitet (gewechselt). | ||
| + | *In der Queue "3_xxx" sind diese Calls auch angekommen. Davon wurde ein Anrufer zu einem Agenten (durchgestellt). Auch hier hat keiner aufgelegt. Die übriggebliebenen 8 Calls wurden in die nächste Queue geschoben (gewechselt). | ||
| + | *So geht es dann weiter bis zur letzten Queue "7_xxx" IN dieser Queue wird ebenfalls versucht die Calls bei den Agenten anzubieten. In diesem Fall ist entweder kein Agent frei gewesen oder es war keiner angemeldet. Gemäß ACD-Konfiguration sollen die Wartenden nach einer eingestelltetn Wartezeit aufgelegt werden. Dementsprechend haben die Anrufer solange in der Queue gewartet und wurden (aufgelegt).<br> | ||
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| + | '''''Betrachtung der Zeiten<br> | ||
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Version vom 21. Oktober 2013, 07:59 Uhr
Übergeordnete Artikel: INCAS FrontOffice für Administratoren
Der ACD-Monitor gibt eine Übersicht über aktuelle Inbound-Werte gruppiert nach Kampagnen und deren einzelnen Warteschschlangen. Die Werte beziehen sich auf den Betrachtungszeitraum.
| Parameter |
Erläuterung |
| Kampagne |
Name der Kampagne |
| angeboten |
Anzahl der Anrufe die in dieser Queue/Warteschlage aufschlagen |
| durchgestellt: |
Anzahl der Anrufe die in dieser Queue zu einem Agenten durchgestellt wurden |
| aufgelegt |
Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben |
| Calls aufgelegt innerhalb SL |
Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben - innerhalb der ServiceLevelZeit |
| Calls aufgelegt ausserhalb SL |
Anzah der Anrufe die in dieser Queue aufgelegt haben - ausserhalb der ServiceLevelZeit |
| gewechselt |
Anzahl der Anrufe die in die nächste Queue gewechselt sind. (Folgequeues) |
| Max QueueTime |
Maximale Wartezeit die in dieser Queue. Wie lange hat der längste gewartet in der jeweiligen Queue gewartet |
| durchschnittliche Wartezeit |
Die durchschnittliche Wartezeit aller Calls in dieser Queue |
| durchschnittlich aufgelegt |
Die durchschnittliche Zeit nachdem die Anrufer in dieser Queue aufgelegt haben. |
| durchschnittliche Gesprächszeit |
Die durchschnittliche Gesprächzeit der Anrufe die angenommen wurden |
| Service Level |
Der Service Level stellt die Erreichbarkeit innerhalb einer in der Kampagne definierten Servicelevelzeit dar. Er drückt aus, wie viel Prozent der durchgestellten Calls innerhalb der definierten ServiceLevelZeit von den Agenten entgegengenommen wurden. Standard-Wert ist 20 Sek. Die ServiceLevelZeit ist in der Kampagnenkonfiguration konfigurierbar. |
Wie diese Auswertung zu lesen ist? Folgende Erläuterung soll Aufschluss darüber geben.
Die erste Zeile (unausgeklappte, grau hinterlegte Zeile) betrachtet die ACD-Aktivitäten auf der Kampagnenebene. Durch Klick auf das vorangestellt Icon in der Zeile erweitert sich die Ansicht um die einzelenen Queues zu dieser Kampagne. Die oben bereits erläuterten Werte können nun wie folgt gelesen werden:
- In der ersten Queue "1_xxx" schalgen zunächst alle Calls auf. Dies ist die Eingangsqueue. In dieser Queue gingen 23 Anrufe ein (angeboten).
- Von diesen 23 wurden innerhalb dieser Queue 14 Calls zu mit einem Agenten verbunden (durchgestellt). Das sind 60,87% von den 23 Calls.
- Es wurden "0" Calls aufgelegt in dieser Queue, somit auch keine Aufleger innerhalb der Servicelevel-Zeit (kz. SL) und keine ausserhalb der SL.
- Von dieser ersten Queue "1_xxx" sind "9" Calls zur nächsten Queue gewechselt. Folge-Queue "2_xxx" gemäß ACD-Konfiguration.
- Der Queue "2-XXX" wurden von der darüberliegenden Queue 9 Calls weitergeleitet (angeboten). Diese Queue ist lediglich als InfoAnsage konfiguriert und dementsprechend werden die 9 Calls direkt weitergeleitet (gewechselt).
- In der Queue "3_xxx" sind diese Calls auch angekommen. Davon wurde ein Anrufer zu einem Agenten (durchgestellt). Auch hier hat keiner aufgelegt. Die übriggebliebenen 8 Calls wurden in die nächste Queue geschoben (gewechselt).
- So geht es dann weiter bis zur letzten Queue "7_xxx" IN dieser Queue wird ebenfalls versucht die Calls bei den Agenten anzubieten. In diesem Fall ist entweder kein Agent frei gewesen oder es war keiner angemeldet. Gemäß ACD-Konfiguration sollen die Wartenden nach einer eingestelltetn Wartezeit aufgelegt werden. Dementsprechend haben die Anrufer solange in der Queue gewartet und wurden (aufgelegt).
Betrachtung der Zeiten
IN BEARBEITUNG
