Basisdefinition der Kampagne: Unterschied zwischen den Versionen

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Wählen Sie aus dem Administrationsbereich "Kampagnen Konfiguration" den Eintrag "[[Bild:campaign_work.png]]Kampagnen Konfiguration" aus. Hier können Sie Ihre Kampagnen administrieren. Die definierten Kampagnen werden aufgelistet.
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Wählen Sie aus dem Administrationsbereich "Kampagnen Konfiguration" den Eintrag ''Kampagnen Konfiguration'' aus. Hier können Sie Ihre Kampagnen administrieren. Die definierten Kampagnen werden aufgelistet.  
  
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=Kampagnen neu anlegen oder bearbeiten=
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= Kampagnen neu anlegen oder bearbeiten =
  
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Wählen Sie [[Bild:campaign_add.png]], um eine neue Kampagne anzulegen. Wählen Sie [[Bild:campaign_edit.png]], um eine bestehende Kampagne zu verändern.
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Wählen Sie [[Image:Campaign add.png]], um eine neue Kampagne anzulegen. Wählen Sie [[Image:Campaign edit.png]], um eine bestehende Kampagne zu verändern.  
  
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Es öffnet sich die Maske zur Definition Ihrer Kampagne.
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Es öffnet sich die Maske zur Definition Ihrer Kampagne.  
  
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Im oberen Drittel der Maske wird die Kampagne benannt und es werden allgemeine Einstellungen dazu getätigt.
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Im oberen Drittel der Maske wird die Kampagne benannt und es werden allgemeine Einstellungen dazu getätigt.  
  
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==Die einzelnen Kampagnenparameter ==
+
== Die einzelnen Kampagnenparameter ==
  
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{| border="1"
+
{| width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
−
! width="20%" | Parameter
+
|-
−
! width="80%" | Erläuterung
+
| width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Parameter'''<br>
−
|-
+
| width="70%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Erläuterung'''<br>
−
|Nummer
+
|-
−
|Die Nummer der Kampagne ist beliebig konfigurierbar. Z.B. können mehrere Kampagnen unter einer gemeinsamen Nummer gruppiert werden. Ein logischer Zusammenhang wird damit noch nicht hergestellt.
+
| <u>Nummer:</u><br>
−
|-
+
| Die Nummer ist beliebig konfigurierbar - z.B. können mehrere Kampagnen unter einer gemeinsamen Nummer gruppiert werden. Ein logischer Zusammenhang wird damit jedoch nicht hergestellt.<br>
−
|Name
+
|-
−
|Die Bezeichnung einer Kampagne kann sich auf die Art und Dauer einer Aktion oder auch auf die Herkunft der Daten, das Produkt oder die Zielgruppe beziehen.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Name:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | Die Bezeichnung der Kampagne kann sich auf die Art und Dauer einer Aktionen oder auch auf die Herkunft der Daten, das Produkt oder die Zielgruppe beziehen.<br>
−
|Ausgehende Rufnummer
+
|-
−
|Definieren Sie hier, welche Telefonnummer, bei Outbound, angezeigt werden soll.
+
| <u>Ausgehende Rufnummer:</u><br>
−
|-
+
| Definieren Sie hier welche Rufnummer den Kunden angezeigt werden soll.<br>
−
|Kampagneninformation
+
|-
−
|In der Kampagneninformation kann die Kampagne näher beschrieben werden. Die Information wird dem Agenten angezeigt und kann daher ansprechend formatiert werden.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Kampagneninformationen:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | In der Kampagneninfomation kann die Kampagne näher beschrieben werden. Die Information wird dem Agenten angezeigt und kann daher ansprechend formatiert werden.<br>
−
|Typ
+
|-
−
|Sofern eine Kampagne eine Inbound-Kampagne, eine Power Dialer-Kampagne oder eine Predictive Dialer-Kampagne ist, müssen bei der Definition der Kampagne unterschiedliche Werte gesetzt werden. Diese Auswahl steuert die Parametereingabe, sagt aber nichts über die letztendliche Verwendung der Kampagne aus. Eine Kampagne kann gleichzeitig für Inbound, Power Dialing oder Predictive Dialing verwendet werden. Die Art der Verwendung (Inbound/Outbound oder PD/PDD) wird bei der Agentendefinition festgelegt.
+
| <u>Typ:</u><br>
−
|-
+
| Sofern eine Kampagne eine Inbound-Kampagne, eine PowerDialer-Kampagne oder eine PredictiveDialer-Kampagne ist, müssen bei der Definition der Kampagne unterschiedliche Werte gesetzt werden. Diese Auswahl steuert die Parametereingabe, sagt aber nichts über die letztendliche Verwendung der Kampagne aus. Eine Kampagne kann gleichzeitig für Inbound, Power Dialing oder Predictive Dialing verwendet werden. Die Art der Verwendung (Inbound/Outbound oder PD/PDD) wird bei der Agentendefinition festgelegt. <br>
−
|Begonnen
+
|-
−
|Geben Sie hier das Startdatum der Kampagne ein.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Begonnen:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier das Startdatum der Kampagne ein.<br>
−
|Logo
+
|-
−
|Unter inetpub\wwwroot\kunde\kunde\logos können Logos abgelegt werden. An dieser Stelle wird das im First Screen anzuzeigende Logo konfiguriert. Damit wird dem Agenten die Kampagne, für die ein Kontakt vorgelegt wird, unmissverständlich angezeigt.
+
| <u>Logo:</u><br>
−
|-
+
| An dieser Stelle wird das im First Screen anzuzeigende Logo konfiguriert. Damit wird dem Agenten die Kampagne, für die ein Kontakt vorgelegt wird, unmissverständlich angezeigt.<br>
−
|Hintergrundfarbe
+
|-
−
|Definieren Sie hier, welche Hintergrundfarbe der First Screen für diese Kampagne haben soll.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Hintergrundfarbe:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie die Hintergrundfarbe des First Screens.<br>
−
|Textfarbe
+
|-
−
|Definieren Sie hier, welche Textfarbe im First Screen im Falle dieser Kampagne verwendet werden soll.
+
| <u>Textfarbe:</u><br>
−
|-
+
| Definieren Sie die Textfarbe des First Screens.<br>
−
|Positiv nur mit Script:
+
|-
−
|Das bedeutet, einem Kontakt kann ein positives Gesprächsergebnis nur zugewiesen werden, wenn der Gesprächsleitfaden durchlaufen wurde. Die Einteilung von Status in positiv und negativ erfolgt in der Status Administration.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Positiv nur mit Skript:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | Das bedeutet, einem Kontakt kann ein positives Gesprächsergebnis nur zugewiesen werden, wenn der Gesprächsleitfaden durchlaufen wurde. Die Einteilung von Status in positiv oder negativ erfolgt in der [[Statusadministration|Status Administration]].<br>
−
|Wiedervorlage Erlaubnis:
+
|-
−
|Wird der Punkt aktiviert, wird dem Agenten eine Checkbox angezeigt, in der er anhaken muss, wenn der Kunde mit weiteren Anrufen einverstanden ist.
+
| <u>Wiedervorlage Erlaubnis:</u><br>
−
|-
+
| Wird der Punkt aktiviert, so wird dem Agenten eine Checkbox angezeigt, in der er anhaken muss, wenn der Kunde mit weiteren Anrufen einverstanden ist.<br>
−
|Script über Kampagne aktivieren
+
|-
−
|Dient der Abwärtskompatibilität zu älteren Versionen.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Skript über Kampagne aktivieren:</u><br>
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | Dient der Abwärtskompatibilität zu älteren Versionen.<br>
−
|manuelle Datumseingabe
+
|-
−
|Wird diese Option aktiviert, so wird nicht mehr ein Kalender zur Datumsauswahl geöffnet. Stattdessen erfolgten die Eingaben der Daten in einem normalen Textfeld mit dem Format TT.MM.YYYY.
+
| <u>manuelle Datumseingabe:</u><br>
−
|-
+
| Wird diese Option aktiviert, so wird nicht mehr ein Kalender zur Datumsauswahl geöffnet. Stattdessen erfolgen die Eingaben der Daten in einem normalen Textfeld mit dem Format ''TT.MM.YYYY''.<br>
−
|valign="top" |Kontrollwerte
+
|-
−
|Wenn Sie die Statistik [[Agenten Ranking]] nutzen möchten, dann müssen Sie hier eine Konfiguration vornehmen.<br> Durch Klick auf '''Kontrollwerte''' öffnet sich ein neues Fenster.
+
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Kontrollwerte:</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" |
 +
Wenn Sie die Statistik [[Agenten Ranking|Agenten Ranking]] nutzen möchten, dann müssen Sie hier eine Konfiguration vornehmen.<br>Durch Klick auf ''Kontrollwerte ''öffnet sich ein neues Fenster.<br><br>[[Image:Kontrollwerte.JPG|border|Kontrollwerte.JPG]]<br><br>'''Faktoren'''<br>CR<br>K/h<br>G/h<br>NC/BC (G/KV)<br>Nh/Bh<br>QM<br><br>'''Ergebnisdarstellung'''<br>Grün - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im grünen Bereich dargestellt.<br>Gelb - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im gelben Bereich dargestellt.<br>Rot - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im roten Bereich dargestellt.<br>
  
−
[[BILD:kampagne_kontrollwerte.JPG]]
+
|-
 +
| <u>Tabellenname:</u><br>
 +
| Beim Anlegen jeder Kampagne wird automatisch eine kampagneneigene Tabelle für die kampagnenspezifischen Spalten angelegt. Der Name der Tabelle wird hier angezeigt. Die Nummer ist gleich der KampagnenID.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Max. PDD Wählversuche:</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Maximale Anzahl der Anrufversuche durch den PredictiveDialer (PDD). Der PDD verwendet eine Prozedur, die die Anzahl der Anrufe hochzählt. Es werden alle Anrufversuche gezählt, auch wenn der Kunde zwischendurch erreicht und an den Agenten durchgestellt wird.<br>
 +
|-
 +
| <u>Max. Wiedervorl. Tage:</u><br>
 +
| Der Agent kann Wiedervorlagen maximal um diese Anzahl von Tagen in die Zukunft setzen.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Max. Wiedervorl. Datum:</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Der Agent kann Wiedervorlagen maximal auf dieses Datum in der Zukunft setzen.<br>
 +
|-
 +
| <u>Max. Pers. WV:</u><br>
 +
| Der Agent darf maximal so viele persönliche Wiedervorlagen haben.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>pers. Wiedervorl. Zeit (Min):</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Dies ist die Zeit, nach der eine persönliche Wiedervorlage zu einer Gruppenwiedervorlage wird.<br>
 +
|-
 +
| <u>Kampagnen Wählpräfix:</u><br>
 +
| Hier kann eine Vorwahl für die Kampagne hinterlegt werden.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Zielannahmezeit (SL, sec):</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Dieser Parameter bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Agent im Inbound-Fall den reinkommenden Anruf entgegengenommen haben muss.<br>
 +
|-
 +
| <u>Wiedervorl. Addition (Min):</u><br>
 +
| Ein auf Wiedervorlage gesetzter Vorhang wird nach dieser Anzahl Minuten wieder angerufen sofern der nächste Anrufzeitpunkt nicht vorgegeben wird.<br>
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | <u>Mitschneiden Modus:</u><br>
 +
| bgcolor="#eeeeee" | [[Image:Mitschneiden.JPG]]<br><br>'''Kampagne''' (generelles/permanentes Mitschneiden der Kampagne)'''<br>'''<br>'''Manuelles Mitschneiden''' (der Agent kann selbst bestimmen ob das Gespräch mitgeschnitten werden soll oder nicht)<br> <br>'''Administratives Mitschneiden''' (es hat nur der Administrator die Möglichkeit Gespräche mitzuschneiden)<br> <br>'''Inbound''' (generelles/permanentes Mitschneiden der Inbound-Kampagnen)<br><br>'''Folgende Möglichkeiten des Mitschneidens haben Sie:'''<br>
 +
*deaktiviert - kein Mitschneiden
 +
*stereo - permanentes Mitschneiden stereo (Agent und Kunde auf getrennten Hörern)
 +
*nur Mitarbeiter - permanentes Mitschneiden des Mitarbeiters, der Kunde ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
 +
*nur Kunde - permanentes Mitschneiden des Kunden, der Mitarbeiter ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
 +
*Mono -permanentes Mitschneiden mono (Agent und Kunde auf beiden Hörern)
  
−
*Faktoren
+
<br>'''Präfix'''<br>Hier können Sie einen Text eingeben, der an den Anfang jeder Bezeichnung einer Aufzeichnung geschrieben wird.<br><u>Beispiel</u>: ''Präfix ''= Record&nbsp;; ''Bezeichnung der Aufzeichnung'' = Record...xxx<br><br>'''Erstellen des Dateinamens '''<br>Zur Verfügung stehen Ihnen folgende Parameter:<br>- CUSTOMERNAME = <u>Kundenname</u><br>- CUSTOMERPHONE = <u>Kundentelefonnummer</u><br>- AGENTID = <u>ID&nbsp;des Agenten</u><br>- TRANSACT = <u>ID des Vorgangs</u><br>- TIMESTAMP = <u>Zeitstempel (Datum + Uhrzeit)</u><br>- CAMPAIGNID = <u>ID&nbsp;der Kampagne</u><br>- CONTACTID =&nbsp;<u>ID des Kunden</u><br><br>Unter dieser Auswahl steht ihr aktuelles Format für den Dateinamen.<br><br>Nun müssen Sie ihre Einstellungen nur noch über [[Image:Disk blue.png]] speichern.<br>
−
**CR ( xyz )
 
−
**K/h ( xyz )
 
−
**G/h ( xyz )
 
−
**NC/BC (G/KV) ( xyz )
 
−
**Nh/Bh ( xyz )
 
−
**QM ( xyz )
 
  
−
*Ergebnisdarstellung
+
|-
−
**Grün > ( Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im Grünen-Bereich dargestellt. )
+
| [[Image:Disk blue.png]]<br>
−
**Gelb > ( Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im Gelben-Bereich dargestellt. )
+
| Speichern der Einstellungen.<br>
−
**Rot  < ( Die Agenten die unter diesem Wert liegen werden im Roten-Bereich dargestellt. )
+
|-
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | [[Image:Campaign add.png]]<br>
−
|Tabellenname
+
| bgcolor="#eeeeee" | Leeren der Eingabefelder.<br>
−
|Beim Anlegen jeder Kampagne wird automatisch eine kampagneneigene Tabelle für die kampagnenspezifischen Spalten angelegt. Der Name der Tabelle wird hier angezeigt.
+
|-
−
|-
+
| [[Image:Element previous.png]]<br>
−
|Max PDD Wählversuche
+
| Zurücksetzen der Werte (nach Änderung) auf die alten Werte.<br>
−
|Maximale Anzahl der Anrufversuche durch den Predictive Dialer. Der Predictive Dialer verwendet eine Prozedur, die die Anzahl der Anrufe hochzählt. Es werden alle Anrufversuche gezählt, auch wenn der Kunde zwischendurch erreicht und an den Agenten durchgestellt wird, zählt die Prozedur weiter.
+
|-
−
|-
+
| bgcolor="#eeeeee" | [[Image:Delete.png]]<br>
−
|Max Wiedervorlage Tage
+
| bgcolor="#eeeeee" | Schließen der Maske - ''OHNE ''Speichern.<br>
−
|Der Agent kann Wiedervorlagen maximal um diese Anzahl von Tagen in die Zukunft setzen.
+
|-
−
|-
+
| [[Image:Presentation chart.png]]<br>
−
|Max Wiedervorlage Datum
+
| Hier können Sie eine Vorschau der Kampagne anzeigen. Änderungen können jedoch an dieser Stelle nicht vorgenommen werden. Lesen Sie unter [[Blockadministration|Block Administration]], wie Sie die Hauptmaske für Ihre Kampagne zusammenstellen.<br>
−
|Der Agent kann Wiedervorlagen maximal auf dieses Datum in der Zukunft setzen.
+
|}
−
|-
 
−
|Max.Pers. WV
 
−
|Der Agent darf maximal soviele persönliche Wiedervorlagen haben.
 
−
|-
 
−
|pers. Wiedervorl. Zeit (Min)
 
−
|Dies ist die Zeit, nach der eine persönliche Wiedervorlage zur Gruppenwiedervorlage wird.
 
−
|-
 
−
|Kampagnenwählpräfix
 
−
|Hier kann eine Vorwahl für die Kampagne hinterlegt werden.
 
−
|-
 
−
|Zielannahmezeit (SL, sec)
 
−
|Dieser Parameter bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Agent im Inbound-Fall den reinkommenden Anruf entgegengenommen haben muss.
 
−
|-
 
−
|Wiedervorl. Addition (Min)
 
−
|Ein auf Wiedervorlage gesetzter Vorgang wird nach dieser Anzahl Minuten wieder angerufen.
 
−
|-
 
−
|valign="top" |Mitschneiden Modus
 
−
| |[[BILD:RecordMode.JPG]]
 
−
Es gibt verschiedene Möglichkeiten ein Gespräch mitzuschneiden und für jede Möglichkeit gibt es dann noch Methoden wie oder was genau mitgeschnitten werden soll.
 
−
Zur Auswahl stehen hier mitschneiden auf verschiedenen Ebenen:
 
−
- Kampagne: hier wird innerhalb der Kampagne generell mitgeschnitten
 
−
- manuelles Mitschneiden: der Agent kann selber anhand eines Haken entscheiden ob er das Gespräch mitschneiden will oder nicht
 
−
- administratives Mitschneiden: für diese Kampagne kann lediglich durch einen Administrator mitgeschnitten werden
 
−
- Inbound: hier kann eingestellt werden inwiefern einkommende Gespräche mitgeschnitten werden sollen (natürlich bezieht sich dies auf Inboundkampagnen)
 
  
−
Für jede dieser Ebenen können Sie nun wählen inwiefern mitgeschnitten werden soll, dazu stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
+
''Typ: I = Inbound&nbsp;; PDD = Predictive&nbsp;; PD = Power''<br>
−
- Deaktiviert: es wird in diesem Bereich nicht mitgeschnitten
 
−
- Stereo: die Gespräche werden in diesem Bereich Stereo mitgeschnitten
 
−
- Nur Mitarbeiter: in diesem Bereich wird lediglich die Mitarbeiter Seite aufgezeichnet
 
−
- Nur Kunde: in diesem Bereich soll lediglich der Kunde mitgeschnitten werden
 
−
- Mono: die Gespräche werden in diesem Bereich Mono mitgeschnitten
 
  
−
Präfix: Hier kann ein Text eingegeben werden, der in der Bezeichnung des entstehenden Audiofiles immer voran geschoben wird. Würden Sie dort Beispielsweise „Record“ eintragen, würden alle ihre Dateinamen mit dem Wort „Record“ beginnen.
+
<br>
−
Elemente: Unter dem Punkt Elemente haben Sie dann noch die Möglichkeit dem Dateinamen vordefinierte Werte zu übergeben. Hier stehen Ihnen folgende Werte zur Auswahl:
 
−
- CustomerName: Kundenname
 
−
- AgentID: ID des Agenten
 
−
- Transact: Transaktions ID
 
−
- CampaignID: ID der Kampagne
 
−
- CustomerPhone: Telefonnummer des Kunden
 
−
- Timestamp: Zeitpunkt des Anruf
 
−
- ContactID: Kontakte ID
 
−
Wenn Sie ein Element markieren, können Sie es mit dem Pfeil in der Mitte dem Dateinamen hinzufügen, oder im umgekehrten Fall diesen aus dem Dateinamen wieder entfernen. Die Pfeiltasten an der rechten Seite, welche nach oben und unten zeigen ermöglichen es Ihnen innerhalb des Dateinamen ein Element zu markieren und an eine andere Stelle zu verschieben.
 
  
−
Unter dieser Auswahl steht dann schliesslich ihr aktuelles Format für den Dateinamen des Mitschnittes. Die Einstellungen müssen nur noch über das Speichern Symbol unten rechts gespeichert werden.
+
== Die kampagnenspezifische Tabelle ==
−
|-
 
−
|[[BILD:Disk_blue.png]]
 
−
|Durch klick auf das Symbol setzen Sie die Werte in Ihrer Kampagne.
 
−
|-
 
−
|[[BILD:campaign_add.png]]
 
−
|Durch klick auf das Symbol leeren Sie alle Eingabefelder zur Neueingabe.
 
−
|-
 
−
|[[BILD:element_previous.png]]
 
−
|Durch klick auf das Symbol setzen Sie die Felder auf die alten Werte zurück.
 
−
|-
 
−
|[[BILD:delete.png]]
 
−
|Durch klick auf das Symbol schließen Sie die Maske ohne zu Speichern..
 
−
|-
 
−
|[[BILD:presentation_chart.png]]
 
−
|Hier können Sie einsehen, wie die Hauptmaske für diese Kampagne aussieht. Es handelt sich hierbei aber tatsächlich nur um eine Vorschau, Änderungen an der Hauptmaske können Sie an dieser Stelle nicht vornehmen. Lesen Sie unter [[Blockadministration]], wie Sie die Hauptmaske für Ihre Kampagne zusammenstellen.
 
−
|-
 
−
|}
 
−
 
 
−
== Die kampagnenspezifische Tabelle ==
 
  
 
Im mittleren Drittel der Maske zur Kampagnendefinition kann eine kampagnenspezifische Tabelle definiert werden, in der für die Kampagne relevante Werte abgelegt werden können. Die Werte werden vom Agenten in die Tabelle eingegeben, ggf. geführt über den [[Gesprächsleitfäden|Gesprächsleitfaden]].  
 
Im mittleren Drittel der Maske zur Kampagnendefinition kann eine kampagnenspezifische Tabelle definiert werden, in der für die Kampagne relevante Werte abgelegt werden können. Die Werte werden vom Agenten in die Tabelle eingegeben, ggf. geführt über den [[Gesprächsleitfäden|Gesprächsleitfaden]].  
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Die Gestalt der Tabelle wird über die einzelnen Spalten und deren Typ definiert.  
 
Die Gestalt der Tabelle wird über die einzelnen Spalten und deren Typ definiert.  
  
−
Legen Sie für jede einzelne Spalte fest:
+
Legen Sie für jede einzelne Spalte fest:  
 +
 
 +
'''Spaltenname'''<br>Name für die kampagnenspezifische Spalte. '''''<u>## WICHTIG&nbsp;- Bitte keine Sonderzeichen oder Leerzeichen bei der Benennung verwenden. ##</u>'''<br>''
 +
 
 +
'''Spaltentyp'''<br>[[Image:Spaltentyp.jpg]]
  
−
;Spaltenname:
+
Der Spaltentyp bezeichnet die Art des abzuspeichernden Inhaltes. ## ''Der Typ Ja/Nein wird in der Datenbank mit 1/0 gespeichert - Ja = 1; Nein = 0.''<br>
−
Name für die kampagnenspezifische Spalte. ''##WICHTIG - Bitte keine Sonderzeichen oder Leerzeichen bei der Benennung verwenden.##''
 
−
;Spaltentyp:
 
−
Der Spaltentyp bezeichnet die Art des im Gesprächsleitfaden abgefragten und abzuspeichernden Inhaltes. Die möglichen Spaltentypen sind in der obigen Abbildung zu sehen. Der Ja/Nein-Typ muss bei der Antwort als 1/0 definiert werden.
 
  
−
;Spaltenlänge:
+
'''Spaltenlänge'''<br>Die Spaltenlänge bezieht sich ausschließlich auf den Typ ''angezeigter Text'' und gibt an wie viele Zeichen abgespeichert werden können. <br>
−
Die Spaltenlänge bezieht sich ausschließlich auf den Spaltentyp Text.
 
  
−
;Spaltenkommentar:
+
'''Spaltenkommentar'''<br>Dieses Feld dient der Erläuterung der Spalte.<br><br>
−
Dieses Feld dient der Erläuterung der Spalte.
 
  
−
Betätigen Sie abschließend [[Bild:column_add.png]], um die neue Spalte in dieser Form anzulegen.
+
{| width="40%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
 +
|-
 +
| [[Image:Column add.png]]  
 +
| Spalte mit den Einstellungen anlegen
 +
|-
 +
| bgcolor="#eeeeee" | [[Image:Column.png]]
 +
| bgcolor="#eeeeee" | Spalte bearbeiten
 +
|-
 +
| [[Image:Column delete.png]]
 +
| Spalte löschen
 +
|}
  
−
Über [[Bild:column.png]] neben der Spalte können Sie die Angaben zur Spalte nachträglich ändern.
+
<br>
  
−
Über [[Bild:column_delete.png]] neben der Spalte löschen Sie die angelegte Spalte.
+
== Definition von Gesprächsleitfäden  ==
  
−
== Definition von Gesprächsleitfäden ==
+
Im unteren Drittel der Kampagnenmaske können [[Gesprächsleitfäden]] definiert werden, anhand derer der Agent die notwendigen Informationen einholt.  
−
Im unteren Drittel der Kampagnenmaske können [[Gesprächsleitfäden]] definiert werden, anhand derer der Agent die notwendigen Informationen einholt.
 
  
−
Legen Sie einen neuen Gesprächsleitfaden über [[Bild:scroll_add.png]] an.  
+
Legen Sie einen neuen Gesprächsleitfaden über [[Image:Scroll add.png]] an.  
  
−
Sofern Sie schon Gesprächsleitfäden definiert haben, werden diese aufgelistet. Neben dem Gesprächsleitfaden finden Sie Aktionssymbole zur Bearbeitung existierender Gesprächsleitfäden: Über [[Bild:scroll_view.png]] können Sie den Leitfaden nachträglich verändern, über [[Bild:scroll_delete.png]] löschen Sie den Leitfaden. Über [[Bild:text_find.png]] legen Sie zum verzweigten Leitfaden Ergebniskombiniationen an.
+
Sofern Sie schon Gesprächsleitfäden definiert haben, werden diese aufgelistet. Neben dem Gesprächsleitfaden finden Sie Aktionssymbole zur Bearbeitung existierender Gesprächsleitfäden: Über [[Image:Scroll view.png]] können Sie den Leitfaden nachträglich verändern, über [[Image:Scroll delete.png]] löschen Sie den Leitfaden. Über [[Image:Text find.png]] legen Sie zum verzweigten Leitfaden Ergebniskombinationen an.  
  
−
= Kampagnen löschen =
+
= Kampagnen löschen =
  
−
Beim Löschen einer Kampagne über [[Bild:campaign_delete.png]] wird sie unwiderruflich aus ''INCAS FrontOffice'' entfernt. Sie können Kampagnen auch über [[Bild:lock_add.png]] deaktivieren, um sie vorübergehend aus der Liste der aktiven Kampagnen zu entfernen.
+
Beim Löschen einer Kampagne über [[Image:Campaign delete.png]] wird sie unwiderruflich aus ''INCAS FrontOffice'' entfernt. Sie können Kampagnen auch über [[Image:Lock add.png]] deaktivieren, um sie vorübergehend aus der Liste der aktiven Kampagnen zu entfernen.  
  
−
= Kampagnen klonen =
+
= Kampagnen klonen =
  
−
Beim Klonen einer Kampagne wird die Kampagne mit sämtlichen Zusatzinformationen wie Leitfäden und Datenpools dupliziert. Starten Sie den Klonvorgang über [[Bild:campaign_clone.png]]
+
Beim Klonen einer Kampagne wird die Kampagne mit sämtlichen Zusatzinformationen wie Leitfäden und Datenpools dupliziert. Starten Sie den Klonvorgang über [[Image:Campaign clone.png]]  
  
−
= Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren =
+
= Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren =
  
−
Eine Kampagne kann über das Symbol [[Bild:lock_add.png]] deaktiviert werden. Sie erscheint dann nicht mehr in der Kampagnenliste, sondern nur noch über die Option <u>Zeige deaktivierte Kampagnen</u>. Deaktivierte Kampagnen können hier über [[Bild:lock_delete.png]] auch wieder aktiviert und damit in die Liste der aktiven Kampagnen zurückgeführt werden.
+
Eine Kampagne kann über das Symbol [[Image:Lock add.png]] deaktiviert werden. Sie erscheint dann nicht mehr in der Kampagnenliste, sondern nur noch über die Option <u>Zeige deaktivierte Kampagnen</u>. Deaktivierte Kampagnen können hier über [[Image:Lock delete.png]] auch wieder aktiviert und damit in die Liste der aktiven Kampagnen zurückgeführt werden.  
  
−
= Kampagnen archivieren =
+
= Kampagnen archivieren =
  
−
Eine Kampagne kann in einer MS-ACCESS-Datenbank archiviert werden. Dazu wird sie zunächst für eine Archivierung ausgewählt. Diese Archivierung erfolgt im nächsten Archivierungslauf. Bis dahin erscheint die Kampagne unter <u>Zeige zu archivierende Kampagnen</u>. Nach dem Archivierungslauf wird die Kampagne in <u>Zeige archivierte Kampagnen</u> gelistet.
+
Eine Kampagne kann in einer MS-ACCESS-Datenbank archiviert werden. Dazu wird sie zunächst für eine Archivierung ausgewählt. Diese Archivierung erfolgt im nächsten Archivierungslauf. Bis dahin erscheint die Kampagne unter <u>Zeige zu archivierende Kampagnen</u>. Nach dem Archivierungslauf wird die Kampagne in <u>Zeige archivierte Kampagnen</u> gelistet.  
  
−
Näheres über die Kampagnenarchivierung erfahren Sie unter [[Kampagnen Archivierung|Kampagnen Archivierung]].
+
Näheres über die Kampagnenarchivierung erfahren Sie unter [[Kampagnen Archivierung|Kampagnen Archivierung]].  
  
 
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Version vom 10. September 2013, 11:04 Uhr

Übergeordnete Artikel: Kampagnen Konfiguration

Wählen Sie aus dem Administrationsbereich "Kampagnen Konfiguration" den Eintrag Kampagnen Konfiguration aus. Hier können Sie Ihre Kampagnen administrieren. Die definierten Kampagnen werden aufgelistet.

Kampagnen neu anlegen oder bearbeiten

Wählen Sie Campaign add.png, um eine neue Kampagne anzulegen. Wählen Sie Campaign edit.png, um eine bestehende Kampagne zu verändern.

Es öffnet sich die Maske zur Definition Ihrer Kampagne.

Im oberen Drittel der Maske wird die Kampagne benannt und es werden allgemeine Einstellungen dazu getätigt.

Die einzelnen Kampagnenparameter

Parameter
 Erläuterung
Nummer:
 Die Nummer ist beliebig konfigurierbar - z.B. können mehrere Kampagnen unter einer gemeinsamen Nummer gruppiert werden. Ein logischer Zusammenhang wird damit jedoch nicht hergestellt.
Name:
 Die Bezeichnung der Kampagne kann sich auf die Art und Dauer einer Aktionen oder auch auf die Herkunft der Daten, das Produkt oder die Zielgruppe beziehen.
Ausgehende Rufnummer:
 Definieren Sie hier welche Rufnummer den Kunden angezeigt werden soll.
Kampagneninformationen:
 In der Kampagneninfomation kann die Kampagne näher beschrieben werden. Die Information wird dem Agenten angezeigt und kann daher ansprechend formatiert werden.
Typ:
 Sofern eine Kampagne eine Inbound-Kampagne, eine PowerDialer-Kampagne oder eine PredictiveDialer-Kampagne ist, müssen bei der Definition der Kampagne unterschiedliche Werte gesetzt werden. Diese Auswahl steuert die Parametereingabe, sagt aber nichts über die letztendliche Verwendung der Kampagne aus. Eine Kampagne kann gleichzeitig für Inbound, Power Dialing oder Predictive Dialing verwendet werden. Die Art der Verwendung (Inbound/Outbound oder PD/PDD) wird bei der Agentendefinition festgelegt.
Begonnen:
 Geben Sie hier das Startdatum der Kampagne ein.
Logo:
 An dieser Stelle wird das im First Screen anzuzeigende Logo konfiguriert. Damit wird dem Agenten die Kampagne, für die ein Kontakt vorgelegt wird, unmissverständlich angezeigt.
Hintergrundfarbe:
 Definieren Sie die Hintergrundfarbe des First Screens.
Textfarbe:
 Definieren Sie die Textfarbe des First Screens.
Positiv nur mit Skript:
 Das bedeutet, einem Kontakt kann ein positives Gesprächsergebnis nur zugewiesen werden, wenn der Gesprächsleitfaden durchlaufen wurde. Die Einteilung von Status in positiv oder negativ erfolgt in der Status Administration.
Wiedervorlage Erlaubnis:
 Wird der Punkt aktiviert, so wird dem Agenten eine Checkbox angezeigt, in der er anhaken muss, wenn der Kunde mit weiteren Anrufen einverstanden ist.
Skript über Kampagne aktivieren:
 Dient der Abwärtskompatibilität zu älteren Versionen.
manuelle Datumseingabe:
 Wird diese Option aktiviert, so wird nicht mehr ein Kalender zur Datumsauswahl geöffnet. Stattdessen erfolgen die Eingaben der Daten in einem normalen Textfeld mit dem Format TT.MM.YYYY.
Kontrollwerte:

Wenn Sie die Statistik Agenten Ranking nutzen möchten, dann müssen Sie hier eine Konfiguration vornehmen.
Durch Klick auf Kontrollwerte öffnet sich ein neues Fenster.

Kontrollwerte.JPG

Faktoren
CR
K/h
G/h
NC/BC (G/KV)
Nh/Bh
QM

Ergebnisdarstellung
Grün - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im grünen Bereich dargestellt.
Gelb - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im gelben Bereich dargestellt.
Rot - Die Agenten die über diesem Wert liegen werden im roten Bereich dargestellt.

Tabellenname:
 Beim Anlegen jeder Kampagne wird automatisch eine kampagneneigene Tabelle für die kampagnenspezifischen Spalten angelegt. Der Name der Tabelle wird hier angezeigt. Die Nummer ist gleich der KampagnenID.
Max. PDD Wählversuche:
 Maximale Anzahl der Anrufversuche durch den PredictiveDialer (PDD). Der PDD verwendet eine Prozedur, die die Anzahl der Anrufe hochzählt. Es werden alle Anrufversuche gezählt, auch wenn der Kunde zwischendurch erreicht und an den Agenten durchgestellt wird.
Max. Wiedervorl. Tage:
 Der Agent kann Wiedervorlagen maximal um diese Anzahl von Tagen in die Zukunft setzen.
Max. Wiedervorl. Datum:
 Der Agent kann Wiedervorlagen maximal auf dieses Datum in der Zukunft setzen.
Max. Pers. WV:
 Der Agent darf maximal so viele persönliche Wiedervorlagen haben.
pers. Wiedervorl. Zeit (Min):
 Dies ist die Zeit, nach der eine persönliche Wiedervorlage zu einer Gruppenwiedervorlage wird.
Kampagnen Wählpräfix:
 Hier kann eine Vorwahl für die Kampagne hinterlegt werden.
Zielannahmezeit (SL, sec):
 Dieser Parameter bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Agent im Inbound-Fall den reinkommenden Anruf entgegengenommen haben muss.
Wiedervorl. Addition (Min):
 Ein auf Wiedervorlage gesetzter Vorhang wird nach dieser Anzahl Minuten wieder angerufen sofern der nächste Anrufzeitpunkt nicht vorgegeben wird.
Mitschneiden Modus:
 Mitschneiden.JPG

Kampagne (generelles/permanentes Mitschneiden der Kampagne)

Manuelles Mitschneiden (der Agent kann selbst bestimmen ob das Gespräch mitgeschnitten werden soll oder nicht)

Administratives Mitschneiden (es hat nur der Administrator die Möglichkeit Gespräche mitzuschneiden)

Inbound (generelles/permanentes Mitschneiden der Inbound-Kampagnen)

Folgende Möglichkeiten des Mitschneidens haben Sie:
  • deaktiviert - kein Mitschneiden
  • stereo - permanentes Mitschneiden stereo (Agent und Kunde auf getrennten Hörern)
  • nur Mitarbeiter - permanentes Mitschneiden des Mitarbeiters, der Kunde ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
  • nur Kunde - permanentes Mitschneiden des Kunden, der Mitarbeiter ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
  • Mono -permanentes Mitschneiden mono (Agent und Kunde auf beiden Hörern)


Präfix
Hier können Sie einen Text eingeben, der an den Anfang jeder Bezeichnung einer Aufzeichnung geschrieben wird.
Beispiel: Präfix = Record ; Bezeichnung der Aufzeichnung = Record...xxx

Erstellen des Dateinamens
Zur Verfügung stehen Ihnen folgende Parameter:
- CUSTOMERNAME = Kundenname
- CUSTOMERPHONE = Kundentelefonnummer
- AGENTID = ID des Agenten
- TRANSACT = ID des Vorgangs
- TIMESTAMP = Zeitstempel (Datum + Uhrzeit)
- CAMPAIGNID = ID der Kampagne
- CONTACTID = ID des Kunden

Unter dieser Auswahl steht ihr aktuelles Format für den Dateinamen.

Nun müssen Sie ihre Einstellungen nur noch über Disk blue.png speichern.

Disk blue.png
 Speichern der Einstellungen.
Campaign add.png
 Leeren der Eingabefelder.
Element previous.png
 Zurücksetzen der Werte (nach Änderung) auf die alten Werte.
Delete.png
 Schließen der Maske - OHNE Speichern.
Presentation chart.png
 Hier können Sie eine Vorschau der Kampagne anzeigen. Änderungen können jedoch an dieser Stelle nicht vorgenommen werden. Lesen Sie unter Block Administration, wie Sie die Hauptmaske für Ihre Kampagne zusammenstellen.

Typ: I = Inbound ; PDD = Predictive ; PD = Power


Die kampagnenspezifische Tabelle

Im mittleren Drittel der Maske zur Kampagnendefinition kann eine kampagnenspezifische Tabelle definiert werden, in der für die Kampagne relevante Werte abgelegt werden können. Die Werte werden vom Agenten in die Tabelle eingegeben, ggf. geführt über den Gesprächsleitfaden.

Die Gestalt der Tabelle wird über die einzelnen Spalten und deren Typ definiert.

Legen Sie für jede einzelne Spalte fest:

Spaltenname
Name für die kampagnenspezifische Spalte. ## WICHTIG - Bitte keine Sonderzeichen oder Leerzeichen bei der Benennung verwenden. ##

Spaltentyp
Spaltentyp.jpg

Der Spaltentyp bezeichnet die Art des abzuspeichernden Inhaltes. ## Der Typ Ja/Nein wird in der Datenbank mit 1/0 gespeichert - Ja = 1; Nein = 0.

Spaltenlänge
Die Spaltenlänge bezieht sich ausschließlich auf den Typ angezeigter Text und gibt an wie viele Zeichen abgespeichert werden können.

Spaltenkommentar
Dieses Feld dient der Erläuterung der Spalte.

Column add.png Spalte mit den Einstellungen anlegen
Column.png Spalte bearbeiten
Column delete.png Spalte löschen


Definition von Gesprächsleitfäden

Im unteren Drittel der Kampagnenmaske können Gesprächsleitfäden definiert werden, anhand derer der Agent die notwendigen Informationen einholt.

Legen Sie einen neuen Gesprächsleitfaden über Scroll add.png an.

Sofern Sie schon Gesprächsleitfäden definiert haben, werden diese aufgelistet. Neben dem Gesprächsleitfaden finden Sie Aktionssymbole zur Bearbeitung existierender Gesprächsleitfäden: Über Scroll view.png können Sie den Leitfaden nachträglich verändern, über Scroll delete.png löschen Sie den Leitfaden. Über Text find.png legen Sie zum verzweigten Leitfaden Ergebniskombinationen an.

Kampagnen löschen

Beim Löschen einer Kampagne über Campaign delete.png wird sie unwiderruflich aus INCAS FrontOffice entfernt. Sie können Kampagnen auch über Lock add.png deaktivieren, um sie vorübergehend aus der Liste der aktiven Kampagnen zu entfernen.

Kampagnen klonen

Beim Klonen einer Kampagne wird die Kampagne mit sämtlichen Zusatzinformationen wie Leitfäden und Datenpools dupliziert. Starten Sie den Klonvorgang über Campaign clone.png

Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren

Eine Kampagne kann über das Symbol Lock add.png deaktiviert werden. Sie erscheint dann nicht mehr in der Kampagnenliste, sondern nur noch über die Option Zeige deaktivierte Kampagnen. Deaktivierte Kampagnen können hier über Lock delete.png auch wieder aktiviert und damit in die Liste der aktiven Kampagnen zurückgeführt werden.

Kampagnen archivieren

Eine Kampagne kann in einer MS-ACCESS-Datenbank archiviert werden. Dazu wird sie zunächst für eine Archivierung ausgewählt. Diese Archivierung erfolgt im nächsten Archivierungslauf. Bis dahin erscheint die Kampagne unter Zeige zu archivierende Kampagnen. Nach dem Archivierungslauf wird die Kampagne in Zeige archivierte Kampagnen gelistet.

Näheres über die Kampagnenarchivierung erfahren Sie unter Kampagnen Archivierung.

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