IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control): Unterschied zwischen den Versionen

Aus INTRACALL Dokumentation
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Starten Sie das ICAdminTool und loggen Sie sich mit Ihren Benutzerdaten, die sie auch für das Intracall benutzen, ein. Das Fenster, das nun erscheint ist in vier Reiter aufgeteilt:
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Unter folgendem Link können Sie das ImportTool herunterladen: [http://import.ic.incas.de/ICAdmin/ import.ic.incas.de/ICAdmin/].<br>Die benötigte Konfigurationsdatei bekommen Sie vom ''INTRACALL-Support''.<br>
  
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<br>'''1.Module'''
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Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. <br>
  
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Zunächst gehen sie in den Reiter Module. Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.  
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[[Image:Import login.png]]<br>
  
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Im rechten Teil des Fensters können Sie nun unterscheiden, ob Sie auf den Intracall Server Zugriff nehmen wollen, oder aber Einstellungen machen wollen, welche den VoiceRouter betreffen.
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Wenn Sie den Reiter für den Intracall Server anklicken, sehen Sie wie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind.  
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Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.<br>
  
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[[Image:ICAdmin111.PNG]]
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===== '''Reiter Module'''<br>  =====
  
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Name: Name des Agenten
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Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. <br>
  
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Line: Nummer mit der telefoniert wird
 
  
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Status: Rot steht für Autopause. Dunkelgrün(Oncall: Nachbearbeitungszeit) Hellgrün (Connected:Verbunden). (Idle):Grau steht für der Agent ist Frei/Verfügbar.
 
  
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Dauer: Dauer des angezeigten Status
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<u>'''"Kundenname"_IC'''</u>
  
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Pausengrund: Grund wieso der Agent pausiert (z.B. Mittagspause)
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[[Image:ICAdmin ic.png]]<br>
  
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Aufzeichnungen: Anzahl der aktuellen Aufzeichnungen Zusätzlich haben Sie noch die Möglichkeit Mitzuschneiden und Mitzuhören. Dazu müssen Sie auf den gewünschten Agenten draufklicken und auf die rechte Maustaste klicken, danach taucht ein neues Popup auf. Dort können Sie Mitschneiden oder Mithören auswählen.
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<br>Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.<br>
  
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Mithören: Tragen Sie in die Registerkarte Ihre Rufnummer ein um ein Gespräch mitzuhören.
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{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
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|-
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| <u>Name:</u><br>
 +
| Name des Agenten<br>
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|-
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| <u>Line:</u><br>
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| Line mit der der Agent sich eingeloggt hat<br>
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|-
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| <u>Status:</u><br>
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Rot - Autopause<br>Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit<br>Hellgrün - Connected<br>Grau - Idle<br>Orange - Break<br>
  
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Mitschneiden: Beim Mitschneiden gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten.
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|-
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| <u>Dauer:</u><br>
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| Dauer des angezeigten Status<br>
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| <u>Pausengrund:</u><br>
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| Grund warum der Agent pausiert<br>
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|-
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| <u>Aufzeichnungen:</u><br>
 +
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Anzahl der Aufzeichnungen<br>
  
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Wenn Sie den Reiter für den VoiceRouter anklicken, sehen Sie folgende Tabelle: <br>[[Image:ICAdmin22.PNG]]
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| <u>Mithören ein-/ausschalten:</u><br>  
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Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.  
  
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Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen.<br>
  
 +
Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. <br>
  
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In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.  
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Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.<br>
  
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Gruppenname: Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an.
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|}
  
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PreDisconnectTime: Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status `DrTimer` verwirft.
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<br>
  
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Timer: Die eingestellte Zeit definiert jene Zeit, die das Sytsem bis zu einem erneuten Anruf abwartet, sollte der Kunde verworfen worden sein, da er nicht in der bei PreDisconnectTime angegebenen Zeit angenommen hat.  
+
<u>'''"Kundenname"_VR'''</u><br><br>[[Image:ICAdmin vr neu.png]]<br><br>
  
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Busy: Wenn ein ausgegangener Anruf auf ein besetzt gelaufen ist, kann hier die Zeit eingestellt werden, nachdem erneut angerufen werden soll.
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In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.  
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Early Connect: Das System verwirft alle Anrufe, die vor der hier konfigurierten Zeit angenommen wurden, als Anrufbeantworter/Fax.  
 
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Lost Call/QueueTimeout: Ein Lost Call beschreibt die Situation, wenn der Dialer einen Kunden erreicht hat, jedoch keinen freien Agenten gefunden hat, an den er diesen durchstellen konnte. Der Kunde wird nach der gesetzten Zeit aus der Warteschleife entfernt, so dass er nicht erneut kontaktiert wird.
 
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−
Calls routed: Die Anzahl der Calls, die bis jetzt geroutet wurden.  
 
  
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CPA min: Der minimale CPA für die automatische Regelung .
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{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
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|-
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| <u>Gruppenname:</u><br>
 +
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an<br>
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|-
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| <u>PreDisconnectTime:</u><br>
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| Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status "DrTimer" verwirft<br>
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| <u>Timer:</u><br>
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| Hier wird eingestellt, wann das System bis zu einem erneutet Anruf abwartet, sollte der Kunde mit dem Status "DrTimer" verworfen wurden sein<br>
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|-
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| <u>Busy:</u><br>
 +
| Hier wird eingestellt, wann das&nbsp;System einen Kunden erneut anruft, nachdem dort ein besetzt war<br>
 +
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| <u>EarlyConnect:</u><br>
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| Hier wird eingestellt, wann das System einen Call als "Anrufbeantworter/Fax" verwirft<br>
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|-
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| <u>QueueTimeout:</u><br>
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Hier wird eingestellt, wann das System einen Lost Call erneut kontaktiert
  
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CPA: Calls pro Agent, bedeutet wie viele Anrufe ein Agent durchgestellt bekommen soll.
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Ein Lost Call beschreibt einen Anruf bei dem das System einen Kunden erreicht hat, zu diesem Zeitpunkt jedoch kein Agent mehr frei war.<br>
  
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CPA max &nbsp;: Der maximale CPA für die automatische Regelung.
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|-
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| <u>Calls routed:</u><br>
 +
| Die Anzahl der Calls die bis jetzt geroutet wurden<br>
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|-
 +
| <u>CPA:</u><br>
 +
| "Calls pro Agent" - beschreibt wie viele Calls das System pro freien Agenten absetzen soll<br>
 +
|-
 +
| <u>CPA min:</u><br>
 +
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum<br>
 +
|-
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| <u>CPA max:</u><br>
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| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum<br>
 +
|-
 +
| <u>Control Mode:</u><br>
 +
|
 +
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen
  
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Control mode: Off- kein kontrollierter Modus, er wird automatisch, mit Hilfe der eingetragenen Werte kontrolliert.
+
LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf<br>
  
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LCR- Kontrollmodus, der die LCR manuell einstellt. Utilization- Kontrollmodus, der die Agenten-Auslastung manuell einstellt.
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Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf<br>
  
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Control increment: Der Inkrement-Wert um den der CPA geändert wird, wenn er im automatsich geregelten Modus geändert wird.
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<br>
  
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Control interval: Der Intervall in dem die Auslastung bzw. die LCR(LostCallRate) geprüft wird, wenn der Dialer im automatisch geregeltem Modus abläuft. Unten in den beiden Balken sehen Sie in Prozentangaben, links ihre Agentenauslastung und rechts Ihre Lost Calls. Die kleinste Zeit die hier jedoch eingetragen werden kann beträgt 30 Sekunden
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Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.<br>Richtwerte dafür sind:<br>- CPA min<br>- CPA max<br>- Control increment<br>- Control interval<br>
  
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|-
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| <u>Control increment:</u><br>
 +
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert<br>
 +
|-
 +
| <u>Control interval:</u><br>
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|
 +
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird
  
 +
die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)<br>
  
−
'''2.Rechte '''<br>[[Image:33.PNG]]
+
|-
 +
| <u>Utilization:</u><br>
 +
| Hier sehen Sie die Auslastung (in&nbsp;%) der Agenten<br>
 +
|-
 +
| <u>Lost Calls:</u><br>
 +
| Hier sehen Sie die LCR (in&nbsp;%)<br>
 +
|-
 +
| <u>Werte ändern:</u><br>
 +
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern<br>
 +
|-
 +
| <u>Verwerfen:</u><br>
 +
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen<br>
 +
|}
  
−
Unter dem Reiter Rechte, können sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im Intracall zuvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.
+
<br>
  
−
Rolle: Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen, oder eben ändern.
+
===== '''Reiter Rechte'''<br>  =====
  
−
Gruppe: Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen.
+
Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.  
  
−
Gruppe hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen.  
+
{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
 +
|-
 +
| <u>Rolle:</u><br>
 +
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern<br>
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|-
 +
| <u>Gruppe:</u><br>
 +
| Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen<br>
 +
|-
 +
| <u>Gruppe hinzufügen:</u><br>
 +
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen<br>
 +
|-
 +
| <u>Recht:</u><br>
 +
| Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt<br>
 +
|-
 +
| <u>Rechte hinzufügen:</u><br>
 +
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen<br>
 +
|-
 +
| <u>Eigende Gruppen benutzen:</u><br>
 +
|
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Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen<br>
  
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Recht: Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt.
+
|}
  
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Rechte hinzufügen: Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen.
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<br>
  
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[[Image:ICAdmin Rechte.png]]<br>  
  
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[[Image:44.PNG]]
+
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'''3.Optionen'''  
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===== '''Reiter Optionen'''<br>  =====
  
−
Sprache: Wählen Sie ihre Sprache aus. Um die ausgewählte Sprache zu aktivieren, muss das Tool neu gestartet wrden.
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{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
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|-
 +
| <u>Sprache:</u><br>
 +
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten<br>
 +
|-
 +
| <u>SNMP&nbsp;Timeout:</u><br>
 +
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist<br>
 +
|-
 +
| <u>Aktualisierungsinterval:</u><br>
 +
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden<br>
 +
|-
 +
| <u>Zeige Versionsinformationen:</u><br>
 +
| Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen<br>
 +
|}
  
−
SNMP Timeout: Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist.
+
<br>
  
−
Aktualisierungsinterval: Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden.  
+
[[Image:ICAdmin Optionen.png]]<br>
  
−
Zeige Versionsinformationen…: Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen.
+
<br>
  
−
<br>'''4.Fehlerkonsole'''  
+
===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====
  
 
In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.
 
In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

Version vom 29. August 2013, 16:43 Uhr

Unter folgendem Link können Sie das ImportTool herunterladen: import.ic.incas.de/ICAdmin/.
Die benötigte Konfigurationsdatei bekommen Sie vom INTRACALL-Support.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine Konfigurationsdatei hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

Import login.png


Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

Reiter Module

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.


"Kundenname"_IC

ICAdmin ic.png


Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

Name:
 Name des Agenten
Line:
 Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
Status:

Rot - Autopause
Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit
Hellgrün - Connected
Grau - Idle
Orange - Break

Dauer:
 Dauer des angezeigten Status
Pausengrund:
 Grund warum der Agent pausiert
Aufzeichnungen:

Anzahl der Aufzeichnungen

Mithören ein-/ausschalten:

Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen.

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.


"Kundenname"_VR

ICAdmin vr neu.png

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Gruppenname:
 Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
PreDisconnectTime:
 Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status "DrTimer" verwirft
Timer:
 Hier wird eingestellt, wann das System bis zu einem erneutet Anruf abwartet, sollte der Kunde mit dem Status "DrTimer" verworfen wurden sein
Busy:
 Hier wird eingestellt, wann das System einen Kunden erneut anruft, nachdem dort ein besetzt war
EarlyConnect:
 Hier wird eingestellt, wann das System einen Call als "Anrufbeantworter/Fax" verwirft
QueueTimeout:

Hier wird eingestellt, wann das System einen Lost Call erneut kontaktiert

Ein Lost Call beschreibt einen Anruf bei dem das System einen Kunden erreicht hat, zu diesem Zeitpunkt jedoch kein Agent mehr frei war.

Calls routed:
 Die Anzahl der Calls die bis jetzt geroutet wurden
CPA:
 "Calls pro Agent" - beschreibt wie viele Calls das System pro freien Agenten absetzen soll
CPA min:
 Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum
CPA max:
 Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum
Control Mode:

Off: die statischen Werte des CPA geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der LCR (Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die LCR maximal sein darf

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf


Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist.
Richtwerte dafür sind:
- CPA min
- CPA max
- Control increment
- Control interval

Control increment:
 Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert
Control interval:

Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

Utilization:
 Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten
Lost Calls:
 Hier sehen Sie die LCR (in %)
Werte ändern:
 Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
Verwerfen:
 Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen


Reiter Rechte

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im INTTRACALL zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

Rolle:
 Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
Gruppe:
 Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
Gruppe hinzufügen:
 Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
Recht:
 Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
Rechte hinzufügen:
 Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
Eigende Gruppen benutzen:

Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der INTRACALL-Administration übernommen


ICAdmin Rechte.png


Reiter Optionen
Sprache:
 Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten
SNMP Timeout:
 Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
Aktualisierungsinterval:
 Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
Zeige Versionsinformationen:
 Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen


ICAdmin Optionen.png


Reiter Fehlerkonsole

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

Abgerufen von „https://doku.intracall.de/index.php?title=IC-Admin_(Nachfolger_AgentenMonitor_%26_PDD_Control)&oldid=4232“