Einführung in die Kampagnenkonfiguration: Unterschied zwischen den Versionen

Version vom 5. Februar 2008, 12:55 Uhr

Übergeordnete Artikel: Kampagnenkonfiguration

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Ein spezielles Produkt oder Projekt, das von Ihrem Callcenter bearbeitet wird, wird in INCAS FrontOffice als Kampagne abgebildet (Basisdefinition der Kampagne).

Im Inbound definieren Sie Kampagnen z.B. für die Produkte oder Firmen, für die Sie technischen Support leisten. Mit der Kampagne können Sie ein Logo verknüpfen, das dem Agenten bereits bei einem eingehenden Anruf das Produkt oder die Firma signalisiert, wofür angerufen wird.

Im Outbound legen Sie z.B. ein oder mehrere Kampagnen für jedes der von Ihnen verkauften Produkte an. In die Kampagne spielen Sie dann ein oder mehrere Adresspools (Kampagnenschlüssel) ein, die innerhalb dieser Kampagne manuell oder automatisiert abtelefoniert werden sollen (Import von Adresspools).

Für die Agentensteuerung legen Sie für jede Kampagne fest, welche Agenten Telefonate dieser Kampagne abarbeiten dürfen. Die Agenten werden dafür zu Agentengruppen zusammengefasst. Bei der Kampagnendefinition wählen Sie die dafür zuständigen Agentengruppen aus (Kampagnengruppenzuordnung).

Sowohl im Inbound als auch im Outbound können Sie für die Kampagne einen Gesprächsleitfaden definieren, der den Agenten durch das Telefonat führt. Hierbei wird zwischen einem 1:1-Leitfaden und einem verzweigten Gesprächsleitfaden unterschieden.

Bei einem 1:1-Leitfaden sieht der Agent sämtliche Gesprächsfragen auf einen Blick und kann selber steuern, in welcher Reihenfolge er die Antworten dazu eingibt.

Bei einem verzweigten Leitfaden ist die Reihenfolge der Fragen festgelegt und der Agent muss sich an den vorgegebenen Ablauf halten. Um die Antworten aus dem Gesprächsleitfaden speichern zu können, wird in INCAS FrontOffice bei der Kampagnendefinition eine kampagnenspezifische neue Tabelle angelegt, die dynamisch gestaltbar ist.

Individuell innerhalb einer Kampagne erfolgt auch die Statusadministration. Hier legen Sie fest, mit welchen Status die Telefonate der Kampagne abgeschlossen werden können. Unterschieden wird dabei zwischen positiven, negativen oder neutralen Abschlüssen.

In der Ergebniskombination verknüpfen Sie den Gesprächsleitfaden mit den von Ihnen festgelegten Status. Sie legen fest, mit welcher Antworten-Kombination aus dem Gesprächsleitfaden welcher Status erreicht wird.

Die erreichten Status steuern, in welcher Weise die abgeschlossenen Gespräche weiterverarbeitet werden. Z.B. kann ein Status „Besetzt“ oder „Noch nicht erreicht“ nach einer definierten Zeit einen Wiederanruf auslösen. Ein positiver Abschluss „Bestellung“ könnte den Vorgang beispielsweise in eine Folgekampagne verschieben, in der die Bestellung durch ein Folgetelefonat noch mal bestätigt werden muss. Lesen Sie dazu auch Statusadministration und Folgekampagnenkonfiguration.

Auch die Oberfläche von INCAS FrontOffice(insb. die Agentenmaske) wird mit der Kampagne definiert und kann daher von Kampagne zu Kampagne unterschiedlich sein (Blockadministration).

Gehen Sie bei der Kampagnenkonfiguration in diesen Schritten vor.

Hier erfahren Sie, welche Eingaben zur Kampagnenkonfiguration Sie auf welcher Administrationsseite vornehmen: Administrationsseiten zur Kampagnenkonfiguration.