Dokumentation der Reports - Versionsgeschichte

Franke am 25. November 2022 um 12:29 Uhr

2022-11-25T12:29:00Z

Franke am 25. November 2022 um 12:02 Uhr

2022-11-25T12:02:25Z

Franke am 25. November 2022 um 12:00 Uhr

2022-11-25T12:00:25Z

Franke am 25. November 2022 um 11:27 Uhr

2022-11-25T11:27:44Z

Breddin am 14. September 2020 um 13:36 Uhr

2020-09-14T13:36:54Z

Breddin am 14. September 2020 um 13:33 Uhr

2020-09-14T13:33:37Z

Walter am 18. August 2020 um 10:19 Uhr

2020-08-18T10:19:32Z

Syring am 31. März 2020 um 10:40 Uhr

2020-03-31T10:40:58Z

Syring am 31. März 2020 um 08:02 Uhr

2020-03-31T08:02:13Z

Walter am 6. Februar 2020 um 15:08 Uhr

2020-02-06T15:08:41Z

@@ Zeile 1: / Zeile 1: @@
 = Reporting =
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 &nbsp;
 = '''Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte''' =

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 &nbsp;
 = '''Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte''' =
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 |-
 | Service Level
-| style="width: 807px" | Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
+| style="width: 807px" | Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
 |-
 | &nbsp;

@@ Zeile 1: / Zeile 1: @@
 = Reporting =
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 - Aufgelegt
-- Angenommen innerhalb (sekunden)
+- Angenommen innerhalb (Sekunden)
 &nbsp; &nbsp; &nbsp;o <= 10
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 Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.
 &nbsp;

@@ Zeile 72: / Zeile 72: @@
 &nbsp;
 == Einstellen und Speichern eines Reports ==
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 [[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]
-Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.<br/> Beachten sie, dass&nbsp;bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt&nbsp;Klingelzeiten existieren.
+Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.<br/> Beachten sie, dass&nbsp;bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt&nbsp;Klingelzeiten existieren.<br/> Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten<br/> durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche<br/> durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche<br/> durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche<br/> Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit
 &nbsp;
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 Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:
-- Loginzeit
+- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war
-- Vorgangszeit
+- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit
-- Klingelzeit
+- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist
-- Gesprächszeit
+- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect
-- Pausenzeit
+- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat
-- Autopausenzeit
+- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)
-- Nachbearbeitungszeit
+- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
-- Wartezeit
+- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat
-- Ø Klingelzeit
+- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche
-- Ø Nachbearbeitungszeit
+- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche
 - Ø Wartezeit
-- Doppelte Vorgänge
+- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)
 &nbsp;
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 - Beschreibung (Status)
-- Dauer
+- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect
-- Nachbearbeitungszeit
+- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
-- Kontakte ID
+- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes
-- Rufnummer
+- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)
 Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt.<br/> So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte.<br/> Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.
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 Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:
-- Erreichbarkeit&nbsp;%
+- Erreichbarkeit&nbsp;% = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt
-- Calls gesamt
+- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind
-- Abgelehnt
+- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden
-- Angenommen
+- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden
-- Aufgelegt Kunde
+- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat
-- Aufgelegt vom Server
+- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden
-- Voicemails
+- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben
-- Bearbeitungsquote&nbsp;%
+- Bearbeitungsquote&nbsp;% = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100
-- Bearbeitungsquote&nbsp;% gesamt
+- Bearbeitungsquote&nbsp;% gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100
-- Gesprächszeit Summe
+- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche
-- Ø Gesprächszeit
+- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche
-- Max Gesprächszeit
+- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit
-- Ø Wartezeit
+- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen
-- Max Wartezeit
+- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden
-- Ø Klingelzeit
+- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten
-- Max Klingelzeit
+- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten
-- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden
+- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat
-- Beantwortet innerhalb SL
+- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)
-- Aufgelegt innerhalb SL
+- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben
-- Service Level&nbsp;%
+- Service Level&nbsp;% = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
-- Service Level Zeit
+- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde
 &nbsp;
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 In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.
 ==== <br/> Ergebnisse pro Stunde ====

@@ Zeile 434: / Zeile 434: @@
 In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.
 ==== <br/> Ergebnisse pro Stunde ====
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 &nbsp;
-Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm&nbsp;.
+Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.
 &nbsp;

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 &nbsp;
 == Einstellen und Speichern eines Reports ==
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 &nbsp;
-<br/> Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden.<br/> Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen.&nbsp;Je nach Größe der Datenbank kann dies einen gewissen&nbsp;Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.
+<br/> Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden.<br/> Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen.&nbsp;Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.
 Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

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 == Einstellen und Speichern eines Reports ==
-[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]<span style="font-size: 13.28px;" />
+[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
 <div>&nbsp;</div>
 &nbsp;

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 Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren.<br/> Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat.<br/> Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat.<br/> So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat.<br/> Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:
-- Aufgelegt Kunde
+- Aufgelegt Kunde&nbsp;– der Kunde hat aufgelegt
-- Gewechselt
+- Gewechselt&nbsp;– der Kunde ist in die nächste Warteschlange&nbsp;gewechselt
-- QueueRoutedExternal
+- QueueRoutedExternal&nbsp;– der Kunde wurde extern weitergeleitet
 &nbsp;
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 - Dauer
-- Conversion Rate (%)
+- Conversion Rate (%)&nbsp;– die positiven Calls geteilt durch die netto Calls
 &nbsp;

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 <u>'''Inbound'''</u>
 - ACD Übersicht
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 ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit
-ø AHT - Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in&nbsp;% über den Zeitraum
+ø AHT –&nbsp;&nbsp;Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der&nbsp;Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls
 ==== <br/> Agenten Kontakte ====
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 [[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]
-Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat.<br/> Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden auf und gibt den Gesprächsstatus sowie die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte bekannt.
+Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat.<br/> Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus,&nbsp;die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.
 &nbsp;
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 [[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]
-Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.<br/> Beachten Sie, dass es bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt zu Klingelzeiten führen kann.
+Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.<br/> Beachten sie, dass&nbsp;bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt&nbsp;Klingelzeiten existieren.
 &nbsp;
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 [[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]
-Dieser Report gibt lediglich bekannt, wie viele Templates im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.
+Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche&nbsp;Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.
 &nbsp;
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 [[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]
-Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen wsind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.
+Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.
 Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:
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 [[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]
-Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern.Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.
+Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.
 Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.
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 &nbsp;
-Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Hierfür wird auch nochmal ein Diagramm dargestellt, das die Verteilung der Abschlüsse grafisch darstellt.
+Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm&nbsp;.
 &nbsp;
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 [[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]
-Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzen Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.&nbsp;<br/> Dazu wird Ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.&nbsp;<br/> Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.&nbsp;<br/> So können Sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.&nbsp;<br/> Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.
+Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.&nbsp;<br/> Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.&nbsp;<br/> Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.&nbsp;<br/> So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.&nbsp;<br/> Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.
 &nbsp;
@@ Zeile 546: / Zeile 550: @@
 &nbsp;
-Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne die ganzen ungültigen Rufnummern an.
+Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche&nbsp;ungültigen Rufnummern auf.
 &nbsp;

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-= Report Doku =
+= Reporting =
-INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine üppige Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ zusammengefasst.
+INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell"&nbsp;zusammengefasst.
 &nbsp;
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 ==== Agenten Schnell Übersicht ====
-[[File:Agentenschnellübersicht.PNG]]
+[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]
 Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen.<br/> Beachten Sie, dass es bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt zu Klingelzeiten führen kann.