INTRACALL Dokumentation - Benutzerbeiträge [de]

Gesprächsleitfäden

2017-09-11T08:30:08Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Kampagnenkonfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Definition eines 1:1-Leitfadens]], [[Definition eines verzweigten Leitfadens]]

Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[Basisdefinition der Kampagne#Die kampagnenspezifische Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt.

In ''INCAS FrontOffice'' gibt es verschiedene Typen:
* verzweigter Gesprächsleitfaden
* 1:1 Gesprächsleitfaden
* 1:N Gesprächsleitfaden

Bei einem [[Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.

Es können in ''INCAS FrontOffice'' zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.

Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet ''INCAS FrontOffice'' dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.

Beim [[Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.

Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.

In der Regel geht ''INCAS FrontOffice'' von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen. 

Der Typ 1:N bzw. die Funktion, ermöglicht es, die Eingaben aus jedem einzelenen Gespräch abzuspeichern. Sodass es zu jedem Gesprächsergebnis auch eine Historie der Eintragungen zu dem Leitfaden vorhanden ist.

[[Datei:DynFelder.png]]

Gesprächsleitfäden

2017-09-11T08:18:14Z

Osmani:

Gesprächsleitfäden

2017-09-11T08:18:02Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Kampagnenkonfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Definition eines 1:1-Leitfadens]], [[Definition eines verzweigten Leitfadens]]

Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[Basisdefinition der Kampagne#Die kampagnenspezifische Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt.

In ''INCAS FrontOffice'' gibt es verschiedene Typen:
* verzweigter Gesprächsleitfaden
* 1:1 Gesprächsleitfaden
* 1:N gesprächsleitfaden

Bei einem [[Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.

Es können in ''INCAS FrontOffice'' zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.

Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet ''INCAS FrontOffice'' dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.

Beim [[Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.

Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.

In der Regel geht ''INCAS FrontOffice'' von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen. 
[[Datei:DynFelder.png]]

Gesprächsleitfäden

2017-09-11T08:17:05Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Kampagnenkonfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Definition eines 1:1-Leitfadens]], [[Definition eines verzweigten Leitfadens]]

Mit der Kampagnenkonfiguration können zu einer Kampagne Gesprächsleitfäden angelegt werden. Gesprächsleitfäden führen den Agenten durch das Kundentelefonat und steuern so die Abfrage von relevanten Informationen vom Kunden. Diese Informationen werden in der [[Basisdefinition der Kampagne#Die kampagnenspezifische Tabelle|kampagnenspezifischen Tabelle]] abgelegt.

In ''INCAS FrontOffice'' gibt es verschiedene Typen:
-verzweigter Gesprächsleitfaden
-1:1 Gesprächsleitfaden
-1:N gesprächsleitfaden

Bei einem [[Definition eines verzweigten Leitfadens|verzweigten Gesprächsleitfaden]] werden dem Agenten die Fragen in einer fest vorgegebenen Reihenfolge präsentiert. Diese Reihenfolge muss der Agent zwingend einhalten. Ein Vor- oder Rückspringen in der Fragenreihenfolge ist nicht möglich.

Es können in ''INCAS FrontOffice'' zu einer Kampagne verschiedene verzweigte Gesprächsleitfäden angelegt und aktiviert werden. Der Agent kann dann aus den verschiedenen definierten und aktivierten Gesprächsleitfäden auswählen.

Nach Definition des Leitfadens können die möglichen Eingaben in der Ergebnis-Kombination verschiedenen Status zugeordnet werden. Sobald alle für einen Status notwendigen Eingaben durch den Agenten getätigt wurden, ordnet ''INCAS FrontOffice'' dem Telefonat automatisch den zugeordneten Status zu.

Beim [[Definition eines 1:1-Leitfadens|1:1-Gesprächsleitfaden]] erhält der Agent die Sicht auf die von ihm zu füllenden kampagnenspezifischen Informationen auf einen Blick. Nach Abarbeitung des Leitfadens müssen auch hier alle Felder mit Informationen gefüllt sein, die Reihenfolge der Einträge und damit die konkrete Gesprächsführung bleibt aber dem Agenten überlassen.

Zu einer Kampagne kann es in den neueren INTRACALL Versionen mehrere 1:1-Leitfaden geben. Die Reihenfolge, in der die einzelnen Frage auf der Abfragemaske erscheinen, ist ín der ersten Spalte der Fragenliste definierbar.

In der Regel geht ''INCAS FrontOffice'' von einem verzweigten Gesprächsleitfaden aus. Setzen Sie das Häkchen neben 1:1-Leitfaden, wenn Sie explizit einen 1:1-Leitfaden wünschen. 
[[Datei:DynFelder.png]]

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2017-08-25T15:00:32Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Tools]], [[INTRACALL Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

=== IntracallServer ===

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten..

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

=== Voicerouter ===

[[Image:ICAdmin Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag 
|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| Bitcom = LCR netto 
|-
| Foresight: 
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data: 
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 

|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| Follow up on "Drop Call" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call 
|-
| Tmin 
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ 
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. 
|-
| Call drop rate after Tmin 
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* 
|-
| Call drop before Tmin 
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) 
|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
| Show only the Outbound groups 
| Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen 
|-
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2017-08-25T14:16:54Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Tools]], [[INTRACALL Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

=== IntracallServer ===

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten..

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

=== Voicerouter ===

[[Image:ICAdmin Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag 
|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| Bitcom = LCR netto 
|-
| Foresight: 
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data: 
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 

|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| Follow up on "Drop Call" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call 
|-
| Tmin 
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ 
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. 
|-
| Call drop rate after Tmin 
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* 
|-
| Call drop before Tmin 
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) 
|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

Datensätze verändern

2017-08-17T12:58:31Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS FrontOffice für Administratoren]] 

Wählen Sie im Bereich ''Datensätze'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Kampagnen Schlüssel Konfiguration]]
*[[Datenpool zu Gruppen-Steuerung]]
*[[Datenpool-Zuweisung ändern]]
*[[Zurücksetzen des Anrufzeitpunktes]]
*[[Frontoffice Import | Import]]

INCAS FrontOffice für Administratoren

2017-08-17T12:57:39Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

''INCAS FrontOffice'' ist für sehr verschiedene Einsatzfelder gedacht und muss für Ihre Belange konfiguriert werden. Dies betrifft sowohl das Initial-Setup als auch immer wieder auftretende Stammdatenänderungen. Auf den großen Block der Stammdaten greifen Sie über den Reiter '''Administration''' zu. Dieser Reiter wird Ihnen nur dann angezeigt, wenn Sie die entsprechenden Rechte haben. Die Administrationsseite von INCAS FrontOffice ist in die einzelnen Stammdatenbereiche unterteilt: 

*'''Administration'''
**[[Agenten konfiguration|Agenten Konfiguration]]
**[[Rufnummernkonfiguration|Rufnummernkonfiguration]]
**[[Gruppen Konfiguration|Gruppen Konfiguration]]
**[[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]
**[[Datensätze verändern|Datensätze]]
**[[Export/Import]]
**[[Frontendkonfiguration|Frontendkonfiguration]]
**[[Rechte|Rechte]]
**[[ACD Konfiguration|ACD]]
**[[Scheduler Konfiguration|Scheduler Konfiguration]]
**[[URL Manager]]
**[[Allgemeine]]
**[[Reports|Outbound]]
**[[Aufgabenverwaltung|Aufgaben]]
**[[E-Mail-Administration|E-Mail]]
**[[Außendienst-Terminierung|Außendienst]]
**[[Templates|Templates]]
**[[Tools|Tools]]

 

*'''Anleitungen'''
**[[Inbound Kampagne|Inbound Kampagne]]
**[[Outbound Kampagne|Outbound Kampagne]]
**[[Folgekampagne einrichten (Status)]]
**[[Google-Kalender integrieren]]
**[[E-Mail Templates einrichten und versenden]]
**[[Außendienstmitarbeiter einrichten und Termine verwalten]]
**[[Anrufbeantworter einrichten]]
**[[Import hinzufügen]]

 

*'''Reiter'''
**[[ACD-Monitor|ACD-Monitor]]

Export/Import

2017-08-16T12:59:22Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''Datensätze'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Individueller Export]]
*[[Importhistorie]]
*[[Blacklist]]
*[[Import | Entwurf (Import-Tool)]]

INCAS FrontOffice für Administratoren

2017-08-16T12:48:17Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

''INCAS FrontOffice'' ist für sehr verschiedene Einsatzfelder gedacht und muss für Ihre Belange konfiguriert werden. Dies betrifft sowohl das Initial-Setup als auch immer wieder auftretende Stammdatenänderungen. Auf den großen Block der Stammdaten greifen Sie über den Reiter '''Administration''' zu. Dieser Reiter wird Ihnen nur dann angezeigt, wenn Sie die entsprechenden Rechte haben. Die Administrationsseite von INCAS FrontOffice ist in die einzelnen Stammdatenbereiche unterteilt: 

*'''Administration'''
**[[Agenten konfiguration|Agenten Konfiguration]]
**[[Rufnummernkonfiguration|Rufnummernkonfiguration]]
**[[Gruppen Konfiguration|Gruppen Konfiguration]]
**[[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]
**[[Datensätze verändern|Datensätze verändern]]
**[[Export/Import|Datensätze]]
**[[Frontendkonfiguration|Frontendkonfiguration]]
**[[Rechte|Rechte]]
**[[ACD Konfiguration|ACD]]
**[[Scheduler Konfiguration|Scheduler Konfiguration]]
**[[URL Manager]]
**[[Allgemeine]]
**[[Reports|Outbound]]
**[[Aufgabenverwaltung|Aufgaben]]
**[[E-Mail-Administration|E-Mail]]
**[[Außendienst-Terminierung|Außendienst]]
**[[Templates|Templates]]
**[[Tools|Tools]]

 

*'''Anleitungen'''
**[[Inbound Kampagne|Inbound Kampagne]]
**[[Outbound Kampagne|Outbound Kampagne]]
**[[Folgekampagne einrichten (Status)]]
**[[Google-Kalender integrieren]]
**[[E-Mail Templates einrichten und versenden]]
**[[Außendienstmitarbeiter einrichten und Termine verwalten]]
**[[Anrufbeantworter einrichten]]
**[[Import hinzufügen]]

 

*'''Reiter'''
**[[ACD-Monitor|ACD-Monitor]]

Ports

2017-06-13T14:11:52Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL]]

Ports die vom Client und ggfs. auch am Router/Firewall aus, ausgehend geöffnet sein müssen:

{| width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Parameter''' 
| width="70%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Erläuterung''' 
|-
| TCP 15384 
| für Datenbankverbindungen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | TCP 8998 
| bgcolor="#eeeeee" | Websocket in unserem Frontend 
|-
| UDP 11xxx 
| AgentenMonitor - Kundenspezifisch - bitte im Support erfragen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | TCP 8080 
| bgcolor="#eeeeee" | Dashboard 
|-
| TCP 23601 
| zusätzlich 
|-
| TCP 21010 
| CallMonitor - eingehend und ausgehend

Technische Voraussetzungen PC

2017-05-11T15:17:57Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Intracall Frontoffice benötigt lediglich einen aktuellen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome o.ä.

* ggfs - aktuelle Java Version (http://java.com)- INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

Technische Voraussetzungen PC

2017-05-11T15:17:36Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Intracall Frontoffice benötigt lediglich einen aktuellen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome o.ä.

* ggfs - aktuelle Java Version (http://java.com) -INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T10:08:25Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:57:01Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Min. Pentium 4 1,5GHz CPU (mit Softphone min 2,0GHz)

*Min. 512MB RAM (mit Softphone min. 2GB)

*Betriebssystem:
**Windows Vista, 7, 8, 8.1, 10 und höher
**Linux Aktueller Kernel der jeweiligen Distributionen (Auschlaggebend ist der Browser: Aktueller Chrome oder Firefox)

*Intracall unterstüzt die gängigen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome. Bitte achten Sie darauf, stets eine aktuelle Version zu nutzen.

*Aktuelle Java Version (http://java.com) -INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

 

{| class="wikitable"
!
! width=40% | Minimum
! width=40% | Empfohlen
|-
| Prozessor:
| Intel Core 2 Duo 2.1 GHz AMD Athlon 64 X2
| Intel i3 / i5 2.4 GHz und aufwärts AMD Phenom II x3 und aufwärts

|-
| Arbeitsspeicher (RAM):
| 4GB RAM
| 8GB RAM und Aufwärts

|-
| Festplatte:
| schnelle Festplatte
| SSD

|-
| Betriebssystem (OS):
| Microsoft Windows 7 Mac OSX 10.10 aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)
| Microsoft Windows 10 und Aufwärts Mac OS X 10.12 (Sierra) aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)

|-
| Browser:
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts

|-
| Verbindung:
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)

|-
| Soundkarte: (bei Telefonie über Softphone)
| Full-duplex, 16-bit
| nutzen Sie ein USB-Headset

|}

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:54:40Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Min. Pentium 4 1,5GHz CPU (mit Softphone min 2,0GHz)

*Min. 512MB RAM (mit Softphone min. 2GB)

*Betriebssystem:
**Windows Vista, 7, 8, 8.1, 10 und höher
**Linux Aktueller Kernel der jeweiligen Distributionen (Auschlaggebend ist der Browser: Aktueller Chrome oder Firefox)

*Intracall unterstüzt die gängigen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome. Bitte achten Sie darauf, stets eine aktuelle Version zu nutzen.

*Aktuelle Java Version (http://java.com) -INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

 

{| class="wikitable"
!
! width=40% | Minimum
! width=40% | Empfohlen
|-
| Prozessor:
| Intel Core 2 Duo 2.1 GHz - AMD Athlon 64 X2
| Intel i3 / i5 2.4 GHz und aufwärts - AMD Phenom II x3 und aufwärts

|-
| Arbeitsspeicher (RAM):
| 4GB RAM
| 8GB RAM und Aufwärts

|-
| Festplatte:
| schnelle Festplatte
| SSD

|-
| Betriebssystem (OS):
| Microsoft Windows 7 Mac OSX 10.10 aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)
| Microsoft Windows 10 und Aufwärts Mac OS X 10.12 (Sierra) aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)

|-
| Browser:
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts

|-
| Verbindung:
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)

|-
| Soundkarte: (bei Telefonie über Softphone)
| Full-duplex, 16-bit
| nutzen Sie ein USB-Headset

|}

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:53:29Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Min. Pentium 4 1,5GHz CPU (mit Softphone min 2,0GHz)

*Min. 512MB RAM (mit Softphone min. 2GB)

*Betriebssystem:
**Windows Vista, 7, 8, 8.1, 10 und höher
**Linux Aktueller Kernel der jeweiligen Distributionen (Auschlaggebend ist der Browser: Aktueller Chrome oder Firefox)

*Intracall unterstüzt die gängigen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome. Bitte achten Sie darauf, stets eine aktuelle Version zu nutzen.

*Aktuelle Java Version (http://java.com) -INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

 

{| class="wikitable"
!
! width=40% | Minimum
! width=40% | Empfohlen
|-
| Prozessor:
| Intel Core 2 Duo 2.1 GHz - AMD Athlon 64 X2
| Intel i3 / i5 2.4 GHz und aufwärts - AMD Phenom II x3 und aufwärts

|-
| Arbeitsspeicher (RAM):
| 4GB RAM
| 8GB RAM und Aufwärts

|-
| Festplatte:
| schnelle Festplatte
| SSD

|-
| Betriebssystem (OS):
| Microsoft Windows 7 Mac OSX 10.10 aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)
| Microsoft Windows 10 und Aufwärts Mac OS X 10.12 (Sierra) aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)

|-
| Browser:
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts
| Aktueler Browser IE 11 und aufwärts Firefox 50 und aufwärts Chrome 50 und aufwärts

|-
| Verbindung:
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)

|-
| Soundkarte:
| Full-duplex, 16-bit
| nutzen Sie ein USB-Headset

|}

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:48:39Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL]]

'''Systemanforderungen für Intracall:'''

*Min. Pentium 4 1,5GHz CPU (mit Softphone min 2,0GHz)

*Min. 512MB RAM (mit Softphone min. 2GB)

*Betriebssystem:
**Windows Vista, 7, 8, 8.1, 10 und höher
**Linux Aktueller Kernel der jeweiligen Distributionen (Auschlaggebend ist der Browser: Aktueller Chrome oder Firefox)

*Intracall unterstüzt die gängigen Browser wie IE, Mozilla Firefox, Chrome. Bitte achten Sie darauf, stets eine aktuelle Version zu nutzen.

*Aktuelle Java Version (http://java.com) -INFO: bei neueren INTRACALL Installationen ist Java nicht notwendig. Bei Fragen sprechen Sie den Support an.

[[Installationsanleitung Java]]

 

{| class="wikitable"
!
! width=40% | Minimum
! width=40% | Empfohlen
|-
| Prozessor:
| Intel Core 2 Duo 2.1 GHz - AMD Athlon 64 X2
| Intel i3 / i5 2.4 GHz und aufwärts - AMD Phenom II x3 und aufwärts

|-
| Arbeitsspeicher (RAM):
| 4GB RAM
| 8GB RAM und Aufwärts

|-
| Festplatte:
| schnelle Festplatte
| SSD

|-
| Betriebssystem (OS):
| Microsoft Windows 7 Mac OSX 10.10 aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)
| Microsoft Windows 10 und Aufwärts Mac OS X 10.12 (Sierra) aktuelle Linux Distributionen (OpenSuse, Debian, Ubuntu und Co)

|-
| Verbindung:
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)
| IP Netzwerkverbindung - Wichtig ist eine konstante Internetverbindung Bandbreite (up/Down 200kByte pro Agent ??)

|-
| Soundkarte:
| Full-duplex, 16-bit
| nutzen Sie ein USB-Headset

|}

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:35:15Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:20:54Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:19:08Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:16:42Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:14:56Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:08:35Z

Osmani:

Technische Voraussetzungen PC

2017-04-07T09:06:21Z

Osmani:

Sonstiges

2017-02-24T14:09:54Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

===Videos===

*[[Frontoffice_Login|Frontoffice_Login]]
*[[Frontoffice_Uebersicht|Frontoffice_Uebersicht]]
*[[Inboundvorgang|Inboundvorgang]]

Sonstiges

2017-02-24T14:09:24Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

==Videos==

*[[Frontoffice_Login|Frontoffice_Login]]
*[[Frontoffice_Uebersicht|Frontoffice_Uebersicht]]
*[[Inboundvorgang|Inboundvorgang]]

INTRACALL Zusatz-Tools

2017-02-24T14:07:53Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

'''Import'''

*[[INCAS Import Client neu|ImportTool]]

'''Steuerung / Überprüfung Dialer''' 

*[[IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)|ICAdmin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)]]

'''Telefonie''' 

*[[IC-Desktop|ICDesktop]]

'''Sicherung''' 

*[[Kampagnen Archivierung|Kampagnen-Archivierung]] -Wird nicht mehr unterstützt

== INTRACALL Video Anleitungen ==

'''Import'''

*[[Importtool|Importtool]]

==Beschreibung==

*[[Was ist INTRACALL?|Was ist INTRACALL?]] 
*[[Was ist INCAS FrontOffice?|Was ist INTRACALL-FrontOffice?]]
*[[Technische Grundlagen von INTRACALL|Was ist INTRACALL-Backend?]]

 '''INTRACALL Applikationen''' 

*[[Tools|INTRACALL Applikationen]]

INTRACALL Zusatz-Tools

2017-02-24T14:07:02Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

'''Import'''

*[[INCAS Import Client neu|ImportTool]]

'''Steuerung / Überprüfung Dialer''' 

*[[IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)|ICAdmin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)]]

'''Telefonie''' 

*[[IC-Desktop|ICDesktop]]

'''Sicherung''' 

*[[Kampagnen Archivierung|Kampagnen-Archivierung]] -Wird nicht mehr unterstützt

== INTRACALL Video Anleitungen ==

'''Import'''

*[[Importtool|Importtool]]

'''Beschreibung''' 

*[[Was ist INTRACALL?|Was ist INTRACALL?]] 
*[[Was ist INCAS FrontOffice?|Was ist INTRACALL-FrontOffice?]]
*[[Technische Grundlagen von INTRACALL|Was ist INTRACALL-Backend?]]

 '''INTRACALL Applikationen''' 

*[[Tools|INTRACALL Applikationen]]

Sonstiges

2017-02-24T14:06:25Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

= Ein Rundumschlag durch INTRACALL =

 '''Videos''' 

*[[Frontoffice_Login|Frontoffice_Login]]
*[[Frontoffice_Uebersicht|Frontoffice_Uebersicht]]
*[[Inboundvorgang|Inboundvorgang]]

Frontoffice Uebersicht

2017-02-21T15:09:11Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>FPX_ozgo8J0|600|500</videoflash>

Inboundvorgang

2017-02-21T15:08:26Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>PrdyhwJyDDQ|600|500</videoflash>

Frontoffice Login

2017-02-21T15:07:29Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>F0XDRzP72Ug|600|500</videoflash>

Inboundvorgang

2017-02-21T14:37:24Z

Osmani: Die Seite wurde neu angelegt: „Übergeordnete Artikel: Sonstiges <videoflash>|600|500</videoflash>“

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>|600|500</videoflash>

Frontoffice Uebersicht

2017-02-21T14:37:15Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>|600|500</videoflash>

Frontoffice Uebersicht

2017-02-21T14:36:44Z

Osmani: Die Seite wurde neu angelegt: „ <videoflash>|600|500</videoflash>“

Frontoffice Login

2017-02-21T14:33:18Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Sonstiges]]

<videoflash>|600|500</videoflash>

Frontoffice Login

2017-02-21T14:32:24Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

<videoflash>|600|500</videoflash>

Frontoffice Login

2017-02-21T14:28:46Z

Osmani: Die Seite wurde neu angelegt: „Übergeordnete Artikel: Hauptseite“

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

Sonstiges

2017-02-21T14:26:45Z

Osmani:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

= Ein Rundumschlag durch INTRACALL =

'''Beschreibung''' 

*[[Was ist INTRACALL?|Was ist INTRACALL?]] 
*[[Was ist INCAS FrontOffice?|Was ist INTRACALL-FrontOffice?]]
*[[Technische Grundlagen von INTRACALL|Was ist INTRACALL-Backend?]]

 '''INTRACALL Applikationen''' 

*[[Tools|INTRACALL Applikationen]] 

 '''Videos''' 

*[[Frontoffice_Login|Frontoffice_Login]]
*[[Frontoffice_Uebersicht|Frontoffice_Uebersicht]]
*[[Inboundvorgang|Inboundvorgang]]

Sonstiges

2017-02-21T14:21:25Z

Osmani:

TIDGen

2016-12-02T09:23:21Z

Osmani:

übergeordneter Artikel: [[Technische_Grundlagen_von_INTRACALL]]

== ==

Der Transaction ID Generator ist dafür zuständig, den jeweiligen Applikationen eine TransaktionsID zur Verfügung zu stellen. Er kann als Cache dienen oder die die IDs einzeln vorhalten. In den neueren Versionen von INTRACALL ist der TIDGen in den Applikationen integriert.

'''Funktionsweise des TIDGen'''

Der TIDGen ruft auf der Datenbank eine Prozedur auf (GetTID). Diese Prozedur hat die Aufgabe zu prüfen welche die letzte verwendente ist und dann entsprechend der Anfrage freie IDs zu inkrementieren und zurückzugeben.

Der Adressmanager holt sich die IDs direkt von der Datenbank, bei Power und Preview Calls werden diese vom IC abgerufen und bei Inbound vom Voicerouter.

TIDGen

2016-12-02T09:11:13Z

Osmani: Die Seite wurde neu angelegt: „übergeordneter Artikel: Technische_Grundlagen_von_INTRACALL == TIDGen == Der Transaction ID Generator ist dafür zuständig, den jeweiligen Applikationen e…“

übergeordneter Artikel: [[Technische_Grundlagen_von_INTRACALL]]

== TIDGen ==

Der Transaction ID Generator ist dafür zuständig, den jeweiligen Applikationen eine TransaktionsID zur Verfügung zu stellen. Er kann als Cache dienen oder die die IDs einzeln vorhalten. In den neueren Versionen von INTRACALL ist der TIDGen in den Applikationen integriert.
'''
Laden der Daten im Address Manager ohne Nutzung der Datenpool zu Gruppen-Steuerung'''

Aus den vorhandenen Daten, wird für jede einzelne Gruppe im Address Manager ein eigener, temporärer Datenpool berechnet, von dem aus die Daten an die jeweiligen Agenten der Gruppe verteil t werden. Zuerst wird überprüft, ob die Datenpool zu Gruppen-Steuerung genutzt wird, d.h. ob dort Datenpools den Gruppen zugewiesen wurden. Ist dem nicht der Fall, werden die aktiven Datenpools anhand des Importdatums in den temporären Datenpool geladen. Hierbei werden alle 300 Sekunden 500 Datensätze gleichzeitig geladen. Das bedeutet, wenn in dem ersten, aktiven Datenpool keine 500 Datensätze mehr vorhanden sind, wird der temporäre Datenpool mit den Datensätzen aus dem zeitlich darauf folgenden, aktiven Datenpool gefüllt.

'''Laden der Daten im Address Manager mit Nutzung der [[Datenpool zu Gruppen-Steuerung]]'''

Sollte die Datenpool zu Gruppen-Steuerung genutzt werden, verläuft die Füllung des temporären Datenpools etwas anders. Hierbei relevant sind die Reihenfolge, in der die Datensätze der jeweiligen gruppe zugewiesen wurden und der Mixwert, der für die einzelnen Datenpools eingetragen wurde. Anhand der Reihenfolge, wird die Reihenfolge bestimmt, in der Daten in den temporären Datenpool geladen werden und anhand des Mixwertes, wird der prozentuale Wert des jeweiligen Datenpools im Hinblick auf den gesamten temporären Datenpool berechnet.

'''Die Berechnung für den temporären Datenpool anhand eines Beispiels:'''

Einmal angenommen, es wurden drei Datenpools einer Gruppe A zugewiesen Anhand der Mixwerte wurden folgende Prozentwerte für die drei Pools errechnet:

1. Datenpool 20%

2. Datenpool 30%

3. Datenpool 50%

Diese müssen nun in der Verteilung ihrer Prozentwerte auf die 500 Datensätze insgesamt verteilt werden. Das würde bedeuten, dass aus dem ersten Datenpool insgesamt 100 Datensätze(20% von 500) in den temporär angelegten Datenpool geladen werden würden. Für den zweiten Datenpool wären es 150 Datensätze und für den dritten Datenpool würde die Anzahl der Datensätze 250 betragen.

Sollte es nun zu dem Fall kommen, dass in Datenpool Nummer eins nur noch 78 Datensätze vorhanden sind, wäre die Kapazität des temporären Datenpools nach dem ersten Berechnungsdurchgang nicht ausgeschöpft. Deswegen würde ein zweiter Durchgang erfolgen, der dazu führen würde, dass die restlichen 22 Datensätze, aus dem darauf folgenden, in diesem Falle Datenpool Nummer zwei entnommen werden würden, da in dem ersten Datenpool keinerlei Datensätze mehr vorhanden wären.

'''Zustellung der Daten'''

[[Image:Funktionsweise.JPG]]

Dieser Vorgang wird für jeden Agenten, in jeder Gruppe durchgeführt, sobald dieser sich im System einloggt. Die Verteilung der Daten erfolgt von oben nach unten. Dies ist besonders wichtig, sollte die Datenpool zu Gruppen-Steuerung zum Einsatz kommen, denn dann kann es bei zu vielen Datenpools und wenigen Agenten dazu kommen, dass aus einigen Datenpools die Datensätze niemals angewählt werden, weil der Address Manager sich nach 300 Sekunden wieder neu lädt und sich erneut Datensätze aus den zuerst zugewiesenen Datenpools laden würde.

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T10:22:06Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 

|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| CCV/DDV = LCR brutto | Bitcom = LCR netto 
|-
| Foresight: 
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data: 
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 
|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| Follow up on "Drop Call" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call 

|-
| Tmin 
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ 

|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. 

|-
| Call drop rate after Tmin 
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* 
|-
| Call drop before Tmin 
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) 

|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T09:44:46Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 

|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| CCV/DDV = LCR brutto | Bitcom = LCR netto 
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 
|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| Follow up on "Drop Call" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call 

|-
| Tmin 
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ 

|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. 

|-
| Call drop rate after Tmin 
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* 
|-
| Call drop before Tmin 
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung) 

|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T09:28:05Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 

|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| CCV/DDV = LCR brutto | Bitcom = LCR netto 
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 
|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| Follow up on "Drop Call" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call 

|-
| Tmin 
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“ 

|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling" 
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde. 

|-
| Call drop rate after Tmin 
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)* 

|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T09:07:27Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 

|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| CCV/DDV = LCR brutto | Bitcom = LCR netto 
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 
|-
| LSD Threshold time 
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms 
|-
| LSD Qualify time 
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms 
|-
| 
| 

|-
| 
| 

|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T09:04:37Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization: 
| Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 

|-
| CPA: 
| "Calls pro Agent" - beschreibtWie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl=Schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl, =Höhere lost Call Rate. 
|-
| PDD algorithm 
| CCV/DDV = LCR brutto | Bitcom = LCR netto 
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| CPA max: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| Control increment: 
| Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| LSD silence threshold 
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166 
|-
| LSD First speech period limit 
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms 
|-
| 
| 
|-
| 
| 
|-
| 
| 

|-
| <u 
| 

|-
| Werte ändern: 
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2016-11-14T08:30:23Z

Osmani:

Übergeordnete Artikel: [[Hauptseite]]

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden. 

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben. 

[[Image:Import login.png]] 

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild. 

===== '''Reiter Module''' =====

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv. 

 

'''IntracallServer'''

[[Image:ICAdmin ic.png]] 

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc. 

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Name: 
| Name des Agenten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Line: 
| bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat 
|-
| Status: 
|
Rot - Autopause Dunkelgrün - Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected Grau - Idle Orange - Break 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer: 
| bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status 
|-
| Pausengrund: 
| Grund warum der Agent pausiert 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aufzeichnungen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen 

|-
| Mithören ein-/ausschalten: 
|
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des Buttons öffnet sich ein Popup in dem Sie eine Telefonnummer eingeben müssen.

Nachdem Sie eine Telefonnummer eingegeben haben, haben Sie nun die Möglichkeit auf einen Agenten einen Rechtsklick zu tätigen und Mithören oder Mitschneiden auszuwählen. 

Mitschneiden: hier gibt es ein paar Dinge zu beachten. Zunächst einmal, wenn Sie nun unter Module den Agenten anklicken, dessen Gespräch mitgeschnitten werden soll, werden Sie aufgefordert eine Eingabe zu tätigen. (Anzahl der Vorgänge). Wenn Sie hier eine 5 eintragen, bedeutet das nicht, dass Sie 5 Voicefiles haben. Sondern die nächsten 5 Vorgänge werden zum Mitschneiden aktiviert. Das heißt wenn in diesen Vorgängen kein Gespräch zustande kommt wird auch nicht mitgeschnitten. 

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit. 

|}

 

'''Voicerouter''' [[Image:ICAdmin_Voicerouter.png]] 

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Follow-up "No answer" 
| Rückruf Zeit wenn Klingeldauer erreicht
|-
| Follow-up "LostCall" 
| Rückruf Zeit bei Lost Calls
|-
| Follow-up "Busy signal" 
| Rückruf Zeit bei Besetzt
|-
| Follow-up "Temporary failure" 
| Rückruf Zeit bei temporärern Störungen im Amt
|-
| Max Ring-time 
| Maximale Klingeldauer
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Utilization: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die Auslastung (in %) der Agenten 
|-
| Lost Calls: 
| Hier sehen Sie die LCR (in %) 
|-
| Gruppenname: 
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | PreDisconnectTime: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird eingestellt, wie lange das System auf eine Antwort vom Kunden wartet, bevor er ihn mit dem Status "DrTimer" verwirft 
|-
| Timer: 
| Hier wird eingestellt, wann das System bis zu einem erneutet Anruf abwartet, sollte der Kunde mit dem Status "DrTimer" verworfen wurden sein 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Busy: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird eingestellt, wann das System einen Kunden erneut anruft, nachdem dort ein besetzt war 
|-
| EarlyConnect: 
| Hier wird eingestellt, wann das System einen Call als "Anrufbeantworter/Fax" verwirft 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | QueueTimeout: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier wird eingestellt, wann das System einen Lost Call erneut kontaktiert

Ein Lost Call beschreibt einen Anruf bei dem das System einen Kunden erreicht hat, zu diesem Zeitpunkt jedoch kein Agent mehr frei war. 

|-
| Calls routed: 
| Die Anzahl der Calls die bis jetzt geroutet wurden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | CPA: 
| bgcolor="#eeeeee" | "Calls pro Agent" - beschreibt wie viele Calls das System pro freien Agenten absetzen soll 
|-
| CPA min: 
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Minimum 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | CPA max: 
| bgcolor="#eeeeee" | Automatische Regelung des CPA-Wertes - dieses ist das Maximum 
|-
| Control Mode: 
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf 

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf 

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval 

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Control increment: 
| bgcolor="#eeeeee" | Automatische Regelung: in welchen Schritten wird der CPA verändert 
|-
| Control interval: 
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden) 

|-
| bgcolor="#eeeeee"| PDD Algorithmus: 
| bgcolor="#eeeeee"| Bezogen auf den Cotrol mode "LCR". Unterscheidung zwischen CCV/DDV (LCR anhand gesamt Anwahlversuche (brutto)) und Bitkom (LCR anhand zusandegekommener Verbindungen (Netto)) 
|-
| Live speaker detection (LSD): 
| Aktivierung der AB-Erkennung 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Werte ändern: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern 
|-
| Verwerfen: 
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen 
|}

 

===== '''Reiter Rechte''' =====

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle: 
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen 
|-
| Gruppe hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt 
|-
| Rechte hinzufügen: 
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen: 
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen 

|}

 

[[Image:ICAdmin Rechte.png]] 

 

===== '''Reiter Optionen''' =====

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Sprache: 
| Wählen Sie ihre Sprache aus. Damit die Änderung wirksam wird müssen Sie das Tool neu starten 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | SNMP Timeout: 
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist 
|-
| Aktualisierungsinterval: 
| Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden 
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeige Versionsinformationen: 
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Informationen zu ihrer aktuellen Version des Tools abrufen 
|}

 

[[Image:ICAdmin Optionen.png]] 

 

===== '''Reiter Fehlerkonsole''' =====

In der Fehlerkonsole wird sozusagen ein Fehlerprotokoll geführt, welches für sie nicht weiter von Bedeutung ist.

===== Anrufbeantwortererkennung [[AB-Erkennung]] =====
====In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.====

Datei:ICAdmin Voicerouter.png

2016-11-14T08:01:44Z

Osmani: