INTRACALL Dokumentation - Benutzerbeiträge [de]

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T15:07:36Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

- Um die Voicefiles sich anschließend anzeigen zu lassen bzw. herunterzuladen sind folgende Schritte notwendig:

  Intracall Administration -> Agenten ->Sprachaufzeichnungen

Das Ergebnis kann man nach folgenden Kriterien eingrenzen:

*Datum
*Gruppe
*KontaktID
*Kampagne
*Agent

Als Ergebnis erhält man folgende Übersicht:[[File:Sprachaufzeichnungen Voicemails.PNG|RTENOTITLE]]

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

 

 

== IC Admin - Recordfiles ==

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T15:06:28Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

- Um die Voicefiles sich anschließend anzeigen zu lassen bzw. herunterzuladen sind folgende Schritte notwendig:

  Intracall Administration -> Agenten ->Sprachaufzeichnungen

Das Ergebnis kann man nach folgenden Kriterien eingrenzen:

*Datum
*Gruppe
*KontaktID
*Kampagne
*Agent

Als Ergebnis erhält man folgende Übersicht:[[File:Sprachaufzeichnungen Voicemails.PNG]]

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

 

 

== IC Admin - Recordfiles ==

Datei:Sprachaufzeichnungen Voicemails.PNG

2020-01-13T14:56:15Z

Moazzami:

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T10:38:15Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

 

== IC Admin - Recordfiles ==

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T10:11:08Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

 

== IC Admin - Recordfiles ==

Um eine Aufnahme zu finden sind folgende Schritte notwendig:

- Im IC-Admin die Anzahl der Agenten auf 20 hochsetzen, die gerade telefonieren

- Punkt administratives Mitschneiden unter der Kampagnenkonfiguration einschalten

In der Intracall Administration -->Agenten-->Sprachaufzeichnungen müssen noch folgende Punkte ausgewählt werden:

*Datum
*Gruppe
*KontakteID
*Kampagne
*Agent
*Status

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T10:09:35Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

 

Um eine Aufnahme zu finden sind folgende Schritte notwendig:

- Im IC-Admin die Anzahl der Agenten auf 20 hochsetzen, die gerade telefonieren

- Punkt administratives Mitschneiden unter der Kampagnenkonfiguration einschalten

In der Intracall Administration -->Agenten-->Sprachaufzeichnungen müssen noch folgende Punkte ausgewählt werden:

*Datum
*Gruppe
*KontakteID
*Kampagne
*Agent
*Status

IC-Admin (Nachfolger AgentenMonitor & PDD Control)

2020-01-13T09:18:30Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[Tools|Tools]], [[INTRACALL_Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]

 

== Übersicht ==

'''In einer neueren Version ( Beta) lassen sich unterschiedliche Dialingalgorhytmen auswählen und konfigurieren.'''

In der Administration unter Tools kann das ICAdmin heruntergeladen werden.

Nachdem die Anwendung bei Ihnen lokal installiert ist und eine ''Konfigurationsdatei ''hinterlegt wurde startet das Tool und Sie werden aufgefordert Ihre Authentifizierungsdaten einzugeben.

[[File:Import login.png|RTENOTITLE]]

 

Nachdem die Logindaten erfolgreich eingegeben wurden erscheint folgendes Bild.

== Reiter Module ==

Hier sehen Sie nun links eine Spalte, in der Ihnen angezeigt wird, ob der Intracall Server und der VoiceRouter aktiviert sind oder nicht. Dabei gilt: grüner Punkt aktiv, roter Punkt inaktiv.

 

 

 

=== IntracallServer ===

[[File:ICAdmin ic.png|RTENOTITLE]]

 Hier sehen Sie vie viele Agenten gerade in welcher Gruppe angemeldet sind, wie viele verbunden sind etc.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 109px" | Name:
| style="width: 778px" | Name des Agenten
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Line:
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Line mit der der Agent sich eingeloggt hat
|-
| style="width: 109px" | State(Status):
| style="width: 778px" |
Rot - Autopause - Agent ist in Autopause Dunkelgrün - Agent befindet sich in Nachbearbeitungszeit Hellgrün - Connected - Agent telefoniert Grau - Idle - Agent ist frei und wartet auf einen Vorgang Orange - Break - Agent ist in Pause

|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Duration (Dauer):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" | Dauer des angezeigten Status
|-
| style="width: 109px" | Break reason (Pausengrund):
| style="width: 778px" | Grund warum der Agent pausiert
|-
| style="width: 109px" bgcolor="#eeeeee" | Recording (Aufzeichnungen):
| style="width: 778px" bgcolor="#eeeeee" |
Anzahl der Aufzeichnungen

|-
| style="width: 109px" | Toggle listen: (Mithören ein-/ausschalten)
| style="width: 778px" |
Hier haben Sie die Möglichkeit in Gespräche reinzuhören. Nach Klicken des 'Toggle listen' Buttons öffnet sich ein Popup, in dem Sie die komplette Telefonnummer des Telefons eingeben müssen, über das sie zuhören möchten.

Wählen Sie mit einem Linksklick einen Agenten aus und klicken dann mit der rechten Maustaste erneut auf den Agenten. Es erscheint eine Auswahl, Sie können entweder mithören (Listen), oder das Mitschneiden aktivieren (Record).

Record (Mitschneiden): Sie werden aufgefordert die Anzahl der Vorgänge anzugeben, die mitgeschnitten werden sollen. Bitte beachten: Auch Vorgänge ohne Gespräch werden zu dieser Anzahl gerechnet. Beispiel: 5 Vorgänge, 3 davon Gespräche: 3 Mitschnitte werden gespeicherrt, da zu 2 Vorgängen keine Mitschnitte möglich waren.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit dem Agenten zuzuflüstern - der Kunde bekommt davon nichts mit.

|}

=== Voicerouter ===

In dieser Rubrik können Sie die Administration des Voicerouters vornehmen

[[File:ICADMINv62.png|RTENOTITLE]]  

In der linken Spalte, werden Ihnen nun ihre Gruppen angezeigt, die Sie auswählen und dann im rechten Teil des Fensters einsehen, bzw. mit einem Klick auf den Button `Werte ändern`, auch ändern können.

Die Zeiten in den Follow-Up Feldern wird immer in folgender Formatierung angezeigt: Tage:Stunden:Minuten:Sekunden

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Gruppenname:
| Zeigt Ihnen den Namen der ausgewählten Gruppe an
|-
| Follow-up "No answer"
| Erneuter Anruf, falls der Call nicht angenommen wird (Format:'Tage:Stunden:Minuten:Sekunde')
|-
| Follow-up "LostCall"
| Rückruf Zeit nach einem Lost Call
|-
| Follow-up "Busy signal"
| Rückruf Zeit nach einem Besetzt Signal
|-
| Follow-up "Temporary failure"
| Temporärer ISDN-Fehler. Nummer wird nach der angegeben Zeit erneut angerufen
|-
| Max Ring-time
| Maximale Klingeldauer
|-
| Utilization:
| Hier sehen Sie die aktuelle Auslastung (in %) der Agenten (Je höher die Auslastung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit eines Lostcalls)
|-
| Lost Calls:
| Hier sehen Sie die LCR (in %) bezogen auf den aktuellen Tag
|-
| CPA:
| "Calls pro Agent" - beschreibt Wie viele Calls werden pro Agent aufgebaut. Niedrige Zahl = schlechtere Auslastung der Agenten. Hohe Zahl = höhere lost Call Rate.
|-
| PDD algorithm
|
Hier wird der Algorithmus angegeben, der vom PDD genutzt wird.

Algorithmen sind CCV,DDV,Bitcom,CCD (Deutsche Callcenterverbände)

|-
| Foresight:
| Steuerung auf Basis der aktuellen Situation im Verhältnis zum Tagesziel der maximalen LCR Progressive= dynamische Anpassung. Tagesziel kann bei kleinen Gruppen unter bzw überschritten werden. Defensiv = träge Anpassung
|-
| Historical data:
| Wie groß ist die Datenbasis des Dialers. Short: kurze Datenbasis; Long: große Datenbasis. Kleine Gruppen: möglichst große Datenbasis verwenden. Durch große Datenbasis reagiert der Dialer träger.
|-
| CPA min:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Minimum festgelegt werden, sodass der Dialer bei einer zu hohen LCR nicht unter den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| CPA max:
| Automatische Regelung des CPA-Wertes - mit diesem Wert kann das Maximum festgelegt werden, sodass der Dialer, bei einer zu niedrigen Auslastung der Agenten, nicht über den von Ihnen eingestellten Wert regeln kann.
|-
| Control Mode:
|
Off: die statischen Werte des ''CPA ''geben dem System vor wie viele Calls pro freien Agent abgesetzt werden sollen

LCR: automatische Regelung anhand der ''LCR ''(Lost Call Rate) - am Schieberegler ist einstellbar wie hoch die ''LCR ''maximal sein darf. Wenn die LCR stark überschritten worden ist, wird der Dialer zurückhaltender anwählen, um die eingestellte LCR für diesen Tag zu erreichen - auf Kosten der Agentenauslastung.

Utilization: automatische Regelung anhans der Auslastung der Agenten - am Schieberegler ist einstellbar wie gering die Auslastung der Agenten sein darf

 

Automatische Regelung: das System entscheidet selbst wie hoch der CPA ist. Richtwerte dafür sind: - CPA min - CPA max - Control increment - Control interval

|-
| Control increment:
| Automatische Regelung: In welchen Schritten wird der CPA verändert: Kleinere Schritte ermöglichen eine genauere Dosierung, die anpassung ist dadurch aber langsamer. Durch höhere Werte wird die Anpassung schneller, aber ungenauer.
|-
| Control interval:
|
Automatische Regelung: der Intervall in dem die Auslatung bzw. LCR geprüft wird

die kleinst mögliche Zeit die dort eingetragen werden kann ist 30000 (30 Sekunden)

|-
| Max. lost Calls per Customer
| Die maximale Anzahl von Lostcalls pro Datensatz / Kontakt
|-
| Live speaker detection (LSD):
| Aktivierung der AB-Erkennung
|-
| LSD silence threshold
| Definiert wann das Signal als Stille interpretiert wird. (Bedingt durch Rauschen und Umgebungsgeräusche wird immer ein „Ton“ übertragen). Gültigkeitswert: 0.0 – 1.0. Standard: 0.166
|-
| LSD First speech period limit
| Maximale Dauer der Begrüßung. Wenn das Signal länger als dieser Wert über LSDSilenceThresh old liegt, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Einheit: Millisekunden.
Standard: 1500ms

|-
| LSD Threshold time
| Definiert wie lange das Signal unter dem Level von LSDSilenceThreshold liegenmuss, damit es als Stille nach der Begrüßung interpretiert wird. Standard: 100ms
|-
| LSD Qualify time
| Maximale Analysezeit. Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Entscheidung getroffen werden, wird „Anrufbeantworter“ zurückgegeben. Standard: 2500ms
|-
| Follow up on "Drop Call"
| Erneuter Anruf durch den Dialer nach Drop-call
|-
| Tmin
| Calls werden nach t(min) verworfen* Gilt gem. allen Gremien als „nicht erreicht“
|-
| Follow up on "Drop Call whitout signaling"
| Erneuter Anruf durch den Dialer wenn kein Anruf beim Kunden signalisiert wurde.
|-
| Call drop rate after Tmin
| Max. Rate (bezogen auf brutto Calls) in Prozent von Calls nach t(min)*
|-
| Call drop before Tmin
| Calls werden vor t(min)verworfen. (Nur bei Bitkomsteuerung)
|-
| '''Businesstimes'''
|  
|-
| Start /End on Weekdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Wochentagen
|-
| Start /End on saturdays
| Beginn und Ende der Telefonie an Samstagen
|-
| Start /End on sundays
| Beginn und Ende der Telefonie an Sonntagen
|-
| Werte ändern:
| Hier haben Sie die Möglichkeit die oben genannten und beschriebenen Werte zu ändern und zu speichern
|-
| Verwerfen:
| Veränderte Werte und Einstellungen verwerfen
|}

[[File:ICADMINv62 Business.png|RTENOTITLE]] Wenn sie auf die Schaltfläche 'Server Settings' klicken, haben Sie die Möglichkeit eine generelle Arbeitszeit zu definieren. Innerhalb dieser Zeit werden Calls angenommen / abgesetzt. Außerhalb werden keine Calls mehr angenommen / abgesetzt. Außerdem kann bestimmt werden, wann alle Agenten automatisch ausgeloggt werden.

== Reiter Rechte ==

Hier können Sie optional Ihre Rechte für die jeweiligen Rollen neu vergeben. Sollten Sie im ''INTRACALL ''zurvor schon Einstellungen zu den Rechten getätigt haben und nehmen hier andere Einstellungen vor, werden die alten sozusagen überschrieben.

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| Rolle:
| Hier können sie die Rolle wählen, für die sie sich die Rechte anzeigen lassen wollen oder eben ändern
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gruppe:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier sehen Sie die zu der ausgewählten Rolle gehörenden Gruppen
|-
| Gruppe hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Gruppen hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Recht:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier werden die schon konfigurierten Rechte der ausgewählten Rolle angezeigt
|-
| Rechte hinzufügen:
| Hier können Sie der Rolle weitere Rechte hinzufügen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Eigende Gruppen benutzen:
| bgcolor="#eeeeee" |
Hier können Sie auswählen ob eigene Gruppen genutzt werden sollen oder nicht. Wenn Sie den Haken nicht setzen, dann werden die Gruppen aus der ''INTRACALL-Administration'' übernommen

|}

 

[[File:ICAdmin Rechte.png|RTENOTITLE]]

 

== Reiter Optionen ==

{| width="900" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| SNMP Timeout:
| Millisekunden Anzahl des SNMP Timeout, welches für Sie nicht relevant ist
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Aktualisierungsinterval:
| bgcolor="#eeeeee" | Millisekunden Anzahl des Abstandes, bis die Daten erneut aktualisiert werden
|-
| Max range of CPA max value:
| Maximaler Wertebereich für den maximalen Wert der CPA
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Show only the Outbound groups
| bgcolor="#eeeeee" | Bei Aktivierung zeigt der ICAdmin lediglich outbound Gruppen
|  
|  
|}

 

[[File:MaxofRange.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

== Reiter Fehlerkonsole ==

[[File:Reiter Fehlerkonsole.PNG|RTENOTITLE]]

In der Fehlerkonsole wird ein Fehlerprotokoll geführt, welches für Sie nicht von Bedeutung ist. In diesem Reiter werden Fehlermeldungen angezeigt, die von INCAS bei der Analyse von Fehlern benötigt werden.

 

== Anrufbeantwortererkennung ==

Im Thema [[AB-Erkennung|AB-Erkennung]] finden Sie weitere Informationen.

Transferieren von Calls

2020-01-10T12:38:47Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Um eine Transferierung vorzunehmen, geht man wie folgt vor:

*Es muss im INTRACALL Server in die Gruppen, in denen der Transfer möglich sein soll, die 4 TransferCall Events hinzugefügt werden (Reiter ASP URL Mgr).
*Im Block Kontaktmöglichkeiten wird in einem leeren Feld die Zielrufnummer eingetragen und auf die Schaltfläche / Text links daneben geklickt.
*Damit wird der Call automatisch auf Hold gesetzt und ein Anruf an die eingegebene Rufnummer initiiert.
*Wichtig - nicht den ersten Call selbst auf Hold setzen und dann transferieren - das funktioniert nicht.
*Wenn eine Verbindung zum Ziel aufgebaut ist, oben (im Bereich in dem auch die Schaltflächen zum Annehmen, Auflegen, Hold etc. zu sehen sind) auf die Transfer-Schaltfläche klicken.

[[File:Schaltfläche.PNG|RTENOTITLE]]

[[File:Kontaktmöglichkeiten.PNG|RTENOTITLE]]

Transferieren von Calls

2020-01-10T12:37:41Z

Moazzami:

Um eine Transferierung vorzunehmen, geht man wie folgt vor:

*Es muss im INTRACALL Server in die Gruppen, in denen der Transfer möglich sein soll, die 4 TransferCall Events hinzugefügt werden (Reiter ASP URL Mgr).
*Im Block Kontaktmöglichkeiten wird in einem leeren Feld die Zielrufnummer eingetragen und auf die Schaltfläche / Text links daneben geklickt.
*Damit wird der Call automatisch auf Hold gesetzt und ein Anruf an die eingegebene Rufnummer initiiert.
*Wichtig - nicht den ersten Call selbst auf Hold setzen und dann transferieren - das funktioniert nicht.
*Wenn eine Verbindung zum Ziel aufgebaut ist, oben (im Bereich in dem auch die Schaltflächen zum Annehmen, Auflegen, Hold etc. zu sehen sind) auf die Transfer-Schaltfläche klicken.

[[File:Schaltfläche.PNG]]

[[File:Kontaktmöglichkeiten.PNG]]

Datei:Schaltfläche.PNG

2020-01-10T12:35:06Z

Moazzami:

Datei:Kontaktmöglichkeiten.PNG

2020-01-10T12:24:10Z

Moazzami:

Transferieren von Calls

2020-01-10T12:09:32Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „ Um eine Transferierung vorzunehmen, geht man wie folgt vor: *Es muss im INTRACALL Server in die Gruppen, in denen der Transfer m…“

INCAS FrontOffice für Administratoren

2020-01-10T10:09:59Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite|Hauptseite]]

''INCAS FrontOffice'' ist für sehr verschiedene Einsatzfelder gedacht und muss für Ihre Belange konfiguriert werden. Dies betrifft sowohl das Initial-Setup als auch immer wieder auftretende Stammdatenänderungen. Auf den großen Block der Stammdaten greifen Sie über den Reiter '''Administration''' zu. Dieser Reiter wird Ihnen nur dann angezeigt, wenn Sie die entsprechenden Rechte haben. Die Administrationsseite von INCAS FrontOffice ist in die einzelnen Stammdatenbereiche unterteilt:

*'''Administration'''
**[[Agenten_konfiguration|Agenten Konfiguration]]
**[[Rufnummernkonfiguration|Rufnummernkonfiguration]]
**[[Gruppen_Konfiguration|Gruppen Konfiguration]]
**[[Kampagnen_Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]
**[[Datensätze_verändern|Datensätze]]
**[[Export/Import|Export/Import]]
**[[Frontendkonfiguration|Frontendkonfiguration]]
**[[Rechte|Rechte]]
**[[ACD_Konfiguration|ACD]]
**[[Scheduler_Konfiguration|Scheduler Konfiguration]]
**[[URL_Manager|URL Manager]]
**[[Allgemeine|Allgemeine]]
**[[Dokumentation_der_Reports|'''Dokumentation der Reports''']]
**[[Aufgabenverwaltung|Aufgaben]]
**[[E-Mail-Administration|E-Mail]]
**[[Außendienst-Terminierung|Außendienst]]
**[[Templates|Templates]]
**[[Tools|Tools]]

 

*'''Anleitungen'''
**[[Die_Erstkonfiguration_von_INTRACALL|Die Erstkonfiguration von INTRACALL]]
**[[Inbound_Kampagne|Inbound Kampagne]]
**[[Outbound_Kampagne|Outbound Kampagne]]
**[[Folgekampagne_einrichten_(Status)|Folgekampagne einrichten (Status)]]
**[[Google-Kalender_integrieren|Google-Kalender integrieren]]
**[[E-Mail_Templates_einrichten_und_versenden|E-Mail Templates einrichten und versenden]]
**[[Außendienstmitarbeiter_einrichten_und_Termine_verwalten|Außendienstmitarbeiter einrichten und Termine verwalten]]
**[[Anrufbeantworter_einrichten|Anrufbeantworter einrichten]]
**[[Import_hinzufügen|Import hinzufügen]]
**[[Anlegen_einer_Bewertung|Anlegen einer Bewertung (In Bearbeitung)]]
**[[Transferieren_von_Calls|Transferieren von Calls]]

  

*'''Reiter'''
**[[ACD-Monitor|ACD-Monitor]]

Kampagnen Schlüssel Konfiguration

2019-12-04T14:55:42Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[Datensätze_verändern|Datensätze verändern]] Verwandte Artikel: [[INCAS_Import_Client_neu|Import Tool]], [[Importhistorie|Importhistorie]]

Zu einer Kampagne gehören Adressbestände. Im Outbound-Fall sind dies die Adressen, die innerhalb der Kampagne abtelefoniert werden sollen. Im Inbound-Fall können dies z.B. Kontakte sein, mit denen bereits zuvor telefoniert wurde.

Jeder Kampagne können ein oder mehrere Adress- oder Datenpools zugeordnet werden. Ein Adresspool wird im ''FrontOffice ''als ''Kampagnenschlüssel ''bezeichnet.

Um Kampagnenschlüssel zu definieren, gibt es zwei verschiedene Wege:

*es liegen Ihnen bereits konkrete Adressen für die Kampagne vor. In diesem Fall können Sie ihre Adressen direkt über das [[INCAS_Import_Client_neu|Import Tool]] importieren.
*im Inbound-Fall oder bei der Definition von Folgekampagnen, legen Sie zunächst leere Datenpools an. Diese werden dann während der Arbeit sukzessive gefüllt.

Sowohl die Aktivierung eines importierten Datenpools, als auch die Definition eines neuen leeren Datenpools, führen Sie in der Maske ''Kampagnen Schlüssel Konfiguration'' durch.

[[File:Kampagnenschlüsselkonfiguration.png|RTENOTITLE]]

Wählen Sie zunächst die Kampagne aus, für die Sie einen Datenpool definieren oder aktivieren möchten. Nun werden Ihnen alle bereits vorhandenen Datenpools mit folgenden Informationen aufgelistet: '''Schlüssel''' Die automatisch vergebene ID des Datenpools

'''Beschreibung''' Der Name des Datenpools, den Sie bei Erstellung oder Import angegeben haben

'''Anzahl''' Anzahl der Datensätze in diesem Datenpool

'''Anzahl aktuell''' Anzahl an effektiven Datensätzen. Das sind Datensätze, die gemäß dem Zeistempel abtelefoniert werden könnten.

Wichtig ist dabei, dass vor der Telefonnummer eine 0 davor steht, damit auch der Wert Anzahl aktuell korrekt angezeigt wird

'''Pos/h''' Positive Ergebnisse pro Stunde

'''CR''' Convertion Rate

'''Priorität''' Je kleiner die Zahl, desto höher die Priorität. Beispiel: Ein Datenpool mit der Prioritäts-Zahl 10 wird vor einem Datenpool mit der Prioritäts-Zahl 30 abtelefoniert.

'''Typ''' Handelt es sich bei diesem Datenpool um einen Inbound- oder Outboundpool?

'''SQL''' Ist das Feld ''SQL ''im Bearbeitungsmodus gefüllt oder nicht? (Automatisch oder manuell erstellter Datenpool)

'''Aktiv''' Ist der Datenpool aktiviert oder deaktiviert?

 

== Kampagnenschlüssel aktivieren/deaktivieren ==

Durch Klick auf [[File:Ändern.png|RTENOTITLE]] öffnen sich oberhalb der Liste die Einstellungen des jeweiligen Kampagnenschlüssels. Um den Kampagnenschlüssel zu aktivieren oder zu deaktivieren, setzen Sie den Haken unter ''Aktiv ''oder entfernen diesen.

Durch Klick auf [[File:Speichern.png|RTENOTITLE]] speichern Sie Ihre Einstellungen

 

 

== Neuen Kampagnenschlüssel anlegen ==

Um einen neuen Kampagnenschlüssel anzulegen, klicken Sie bitte auf [[File:Plus.png|RTENOTITLE]].

Definieren Sie ihren Kampagnenschlüssel über folgende Angaben:

'''Name''' Geben Sie Ihrem Kampagnenschlüssel einen entsprechenden Namen

'''Outbound/Inbound''' Über das Auswahlfeld definieren Sie, ob der Kampagnenschlüssel für den Inbound- oder Outboundbereich benutzt wird. Datensätze in einem Inbound-Datenpool werden zur Anwahl genutzt, wenn der Datenpool einer Outbound Kampagne zugeordnet ist.

'''Aktiv''' Über dieses Häkchen aktivieren oder deaktivieren Sie einen Kampagnenschlüssel. Nur aktive Kampagnenschlüssel können abtelefoniert werden. Füllen Sie nun alle notwendigen Felder aus und speichern Sie Ihre Eingaben über [[File:Speichern.png|RTENOTITLE]].  

== Kampagnenschlüssel bearbeiten ==

Um einen bestehenden Kampagnenschlüssel zu bearbeiten, suchen Sie den zu bearbeitenden Kampagnenschlüssel in der Auflistung, im unteren Bereich der Seite und bearbeiten Sie diesen über [[File:Ändern.png|RTENOTITLE]]. Ändern Sie die Einstellungen entsprechend und speichern Sie über [[File:Speichern.png|RTENOTITLE]].

== Kampagnenschlüssel löschen ==

Sie können einen Kampagnenschlüssel nur dann löschen, wenn dieser noch keine Datensätze enthält. Klicken Sie dazu auf [[File:Key1 delete.png|RTENOTITLE]]. Möchten Sie einen Kampagnenschlüssel löschen, der einer Kampagne zugeordnet ist und schon Datensätze enthält, wechseln Sie bitte in die [[Importhistorie|Importhistorie]].

== Kontakte aktualisieren ==

Über ''Kontakte aktualisieren ''werden über das [[INCAS_Import_Client_neu|Import Tool]] importierte Adressdaten aus der allgemeinen Kontaktetabelle, in die spezielle Kampagnendatentabelle übernommen und damit für die Kampagne aktiviert.

== Automatische Aktualisierung konfigurieren ==

Über diesen Punkt können Sie steuern, ob die Funktion ''Kontakte aktualisieren'' zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch durchgeführt werden soll. Mehr Informationen zur Konfiguration erhalten Sie unter dem Punkt [[Aufgaben_automatisieren|Aufgaben automatisieren]].

Kunden & Projekte

2019-12-04T11:02:07Z

Moazzami:

 

In diesem Bereich können Sie Kunden und Projekte hinzufügen und jedem Projekt einem Kunden zuordnen. Die Projekte stehen in der Verbindung zur Kampagnen.

Als Ausgabe erhalten Sie :

*Liste mit den Kundennamen und der Kundenbeschreibungen
*Projekte vom Kunden mit der Beschreibung und der dazugehörigen Standardkampagne

 

Kunden & Projekte

2019-12-04T10:54:14Z

Moazzami:

 

In diesem Bereich können Sie Kunden und Projekte hinzufügen und jedem Projekt einem Kunden zuordnen

Als Ausgabe erhalten Sie :

*Liste mit den Kundennamen und der Kundenbeschreibungen
*Projekte vom Kunden mit der Beschreibung und der dazugehörigen Standardkampagne

 

Kunden & Projekte

2019-12-04T10:50:04Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „   In diesem Bereich können Sie Kunden und Projekte hinzufügen und jedem Projekt einem Kunden zuordnen Als Ausgabe erhalten Sie eine Liste mit den Kun…“

 

In diesem Bereich können Sie Kunden und Projekte hinzufügen und jedem Projekt einem Kunden zuordnen

Als Ausgabe erhalten Sie eine Liste mit den Kundennamen und Beschreibungen und die Projekte vom Kunden mit der Beschreibung und der dazugehörigen Standardkampagne.

 

 

Gruppen Konfiguration

2019-12-04T10:43:59Z

Moazzami:

Übergeordnete Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Verwandte Artikel: [[Agentenkonfiguration|Agentenkonfiguration]], [[Kampagnengruppenzuordnung|Kampagnengruppenzuordnung]]

Damit die Agenten mit ''INCAS FrontOffice'' arbeiten können, müssen sie in ''INCAS FrontOffice'' einer Gruppe zugeordnet werden. Dazu gehen Sie in zwei Schritten vor:

#Legen Sie die Gruppe im Reiter "Administration" unter '''[[Gruppenkonfiguration|Gruppen Konfiguration]]''' an.
#Ordnen Sie der Gruppe im Reiter "Administration" unter '''[[Agenten-Gruppen-Zuordnung|Agenten-Gruppen-Zuordnung]]''' die zugehörigen Agenten zu.

 

*[[Gruppenkonfiguration|Gruppen Konfiguration]]
*[[Agenten-Gruppen-Zuordnung|Agenten-Gruppen-Zuordnung]]
*[[Agenten-Gruppen_Matrix|Agenten-Gruppen Matrix]]
*[[Status_zu_Gruppen-Steuerung|Status zu Gruppen-Steuerung]]
*[[Kunden_&_Projekte|Kunden & Projekte]]

Gruppen Konfiguration

2019-12-04T10:43:47Z

Moazzami:

Gruppen Konfiguration

2019-12-04T10:43:31Z

Moazzami:

Agenten konfiguration

2019-12-03T07:47:41Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Im Bereich ''Agenten Konfiguration'' können Sie Einstellungen für die Agenten vornehmen. Wählen Sie aus den einzelnen Rubriken innerhalb der ''Agenten Konfiguration'' aus:

*[[Agentenkonfiguration|Agentenkonfiguration Alt]]
*[[Agentenkonfiguration_neu|Agentenkonfiguration Neu]]
*[[Sprachaufzeichnungen|Sprachaufzeichnungen]]
*[[Agenten-Kontakt-Übersicht|Agenten-Kontakt-Übersicht]]
*[[Agenten_Nachrichten|Agenten Nachrichten]]
*[[Newsticker|Newsticker]]
*[[Skills|Skills]]

Agenten-Kontakt-Übersicht

2019-12-03T07:47:23Z

Moazzami:

Zurück zur: [[Agenten_konfiguration|Übersicht]]

Hier hat der Administrator eine Übersicht über die geführten Gespräche eines Agenten, pro Kampagne und Tag. Eine Filterung nach dem ''Status ''ist ebenfalls möglich.

[[File:Agenten-Kontakt-Übersicht.PNG]]

Folgende Informationen werden dargestellt:

*KontakteID
*Vorname
*Nachname
*Straße
*PLZ
*Ort
*Telefonnummer
*Zeitpunkt des Gespräches
*Status
*Dauer des Gespräches

Datei:Agenten-Kontakt-Übersicht.PNG

2019-12-03T07:46:02Z

Moazzami:

Datenschutzadministration

2019-12-02T13:30:48Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[Datensätze_verändern|Datensätze verändern]]

Bei der Datenschutzadministration wird eine Übersicht dargestellt mit folgenden Informationen:

*ID
*Name
*Zeitpunkt
*Benutzer
*Kampagne

Seit der DSGVO, die am 25.05.2018 beschlossen wurde, sieht die DSGVO vor, das personenbezogene Daten nur für einen bestimmten Verarbeitungszweck und nur solange, wie es für den jeweiligen Zweck erforderlich ist, die Daten gespeichert werden dürfen.

Alle kundenbezogenen Daten können auf Wunsch des Anrufers gelöscht werden. Die Daten werden dabei anonymisiert, d.h. es gibt keinen Rückschluss über die Informationen des Anrufers.

Setzt der Agent den Status, wird der Kontakt in der Datenschutzadministration zur Überprüfung durch einen Administrator aufgelistet.

Im Anschluss muss der Administrator die Bereinigung dieses Kontaktes in der Datenschutzadministration bestätigen.

 

[[File:Datenschutzadministration.PNG|RTENOTITLE]]

 

Datenschutzadministration

2019-12-02T13:30:02Z

Moazzami:

Bei der Datenschutzadministration wird eine Übersicht dargestellt mit folgenden Informationen:

*ID
*Name
*Zeitpunkt
*Benutzer
*Kampagne

Seit der DSGVO, die am 25.05.2018 beschlossen wurde, sieht die DSGVO vor, das personenbezogene Daten nur für einen bestimmten Verarbeitungszweck und nur solange, wie es für den jeweiligen Zweck erforderlich ist, die Daten gespeichert werden dürfen.

Alle kundenbezogenen Daten können auf Wunsch des Anrufers gelöscht werden. Die Daten werden dabei anonymisiert, d.h. es gibt keinen Rückschluss über die Informationen des Anrufers.

Setzt der Agent den Status, wird der Kontakt in der Datenschutzadministration zur Überprüfung durch einen Administrator aufgelistet.

Im Anschluss muss der Administrator die Bereinigung dieses Kontaktes in der Datenschutzadministration bestätigen.

 

[[File:Datenschutzadministration.PNG]]

 

Datei:Datenschutzadministration.PNG

2019-12-02T13:29:31Z

Moazzami:

Datenschutzadministration

2019-12-02T13:28:42Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „ Bei der Datenschutzadministration wird eine Übersicht dargestellt mit folgenden Informationen: *ID *Name *Zeitpunkt *Benutzer *Kampagne Seit der DSGVO…“

Datensätze verändern

2019-12-02T13:24:52Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''Datensätze'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Kampagnen_Schlüssel_Konfiguration|Kampagnen Schlüssel Konfiguration]]
*[[Datenpool_zu_Gruppen-Steuerung|Datenpool zu Gruppen-Steuerung]]
*[[Datenpool-Zuweisung_ändern|Datenpool-Zuweisung ändern]]
*[[Zurücksetzen_des_Anrufzeitpunktes|Zurücksetzen des Anrufzeitpunktes]]
*[[Frontoffice_Import|Import]]
*[[Datenschutzadministration]]

'''Hinweis:''' Wenn Sie einen Datensatz löschen, werden zusätzlich alle ihm angehörigen Voicefiles ebenfalls gelöscht!

URL Manager

2019-12-02T11:09:58Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''URL Manager'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Profil_Konfiguration|Profil Konfiguration]]
*[[Event_Konfiguration|Event Konfiguration]]
*[[Profil_Zuweisung|Profil Zuweisung]]

=== Bitte beachten Sie, dass Änderungen in diesem Bereich lediglich nach Rücksprache mit dem INTRACALL-Support erfolgen sollten ===

Profil Zuweisung

2019-12-02T11:05:34Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[URL_Manager|Url Manager]]

Bei der Profilzuweisung erhalten Sie folgende Übersicht:

*Gruppe mit dem dazugehörigem Profil und der Profilbeschreibung

[[File:Profilzuweisung.PNG|RTENOTITLE]]

Profil Zuweisung

2019-12-02T11:05:20Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[ACD_Konfiguration|Url Manager]]

Bei der Profilzuweisung erhalten Sie folgende Übersicht:

*Gruppe mit dem dazugehörigem Profil und der Profilbeschreibung

[[File:Profilzuweisung.PNG|RTENOTITLE]]

Event Konfiguration

2019-12-02T11:05:04Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[URL_Manager|URl Manager]]

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie

*Namen
*Frame
*URL

[[File:Eventkonfiguration.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

 

Profil Konfiguration

2019-12-02T11:04:42Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[URL_Manager|Url Manager]]

Hier nehmen Sie die Konfiguration des Profils vor. Dazu benötigen Sie:

*Profilnamen
*kurze Beschreibung des Profils

[[File:Profilkonfiguration.PNG|RTENOTITLE]]

URL Manager

2019-12-02T10:50:00Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''URL Manager'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Profil_Konfiguration|Profil_Konfiguration]]
*[[Event_Konfiguration|Event_Konfiguration]]
*[[Profil_Zuweisung|Profil_Zuweisung]]

=== Bitte beachten Sie, dass Änderungen in diesem Bereich lediglich nach Rücksprache mit dem INTRACALL-Support erfolgen sollten ===

Profil Zuweisung

2019-12-02T10:49:05Z

Moazzami:

Bei der Profilzuweisung erhalten Sie folgende Übersicht:

*Gruppe mit dem dazugehörigem Profil und der Profilbeschreibung

[[File:Profilzuweisung.PNG]]

Profil Zuweisung

2019-12-02T10:48:34Z

Moazzami:

Bei der Profilzuweisung erhalten Sie folgende Übersicht:

*Gruppe mit dem dazugehörigem Profil und der Profilbeschreibung

Profil Konfiguration

2019-12-02T10:47:15Z

Moazzami:

Hier nehmen Sie die Konfiguration des Profils vor. Dazu benötigen Sie:

*Profilnamen
*kurze Beschreibung des Profils

[[File:Profilkonfiguration.PNG|RTENOTITLE]]

Profil Konfiguration

2019-12-02T10:47:03Z

Moazzami:

Hier nehmen Sie die Konfiguration des Profils vor. Dazu benötigen Sie:

*Profilnamen
*kurze Beschreibung des Profils

[[File:Profilkonfiguration.PNG]]

Datei:Profilkonfiguration.PNG

2019-12-02T10:46:37Z

Moazzami:

Profil Konfiguration

2019-12-02T10:46:03Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „ Hier nehmen Sie die Konfiguration des Profils vor. Dazu benötigen Sie: *Profilnamen *kurze Beschreibung des Profils“

Hier nehmen Sie die Konfiguration des Profils vor. Dazu benötigen Sie:

*Profilnamen
*kurze Beschreibung des Profils

Datei:Profilzuweisung.PNG

2019-12-02T10:43:38Z

Moazzami:

Profil Zuweisung

2019-12-02T10:42:48Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „ Hier können Sie die Konfiguration des Profils vornehmen. Für die Konfiguration des Profils benötigen Sie: *Profilname *kurze Beschreibung des Profils“

Hier können Sie die Konfiguration des Profils vornehmen. Für die Konfiguration des Profils benötigen Sie:

*Profilname
*kurze Beschreibung des Profils

URL Manager

2019-12-02T10:41:39Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''URL Manager'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Frame_Konfiguration|Frame_Konfiguration]]
*[[Profil_Konfiguration|Profil_Konfiguration]]
*[[Event_Konfiguration|Event_Konfiguration]]
*[[Profil_Zuweisung|Profil_Zuweisung]]

=== Bitte beachten Sie, dass Änderungen in diesem Bereich lediglich nach Rücksprache mit dem INTRACALL-Support erfolgen sollten ===

Event Konfiguration

2019-12-02T10:40:44Z

Moazzami:

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie

*Namen
*Frame
*URL

[[File:Eventkonfiguration.PNG|RTENOTITLE]]

 

 

 

Event Konfiguration

2019-12-02T10:40:35Z

Moazzami:

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie

* Namen
*Frame
*URL

[[File:Eventkonfiguration.PNG]]

 

 

 

Datei:Eventkonfiguration.PNG

2019-12-02T10:40:08Z

Moazzami:

Event Konfiguration

2019-12-02T10:39:59Z

Moazzami:

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie

* Namen
*Frame
*URL

 

 

 

Event Konfiguration

2019-12-02T10:38:35Z

Moazzami:

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie

* Namen
*Frame
*URL

 

 

Event Konfiguration

2019-12-02T10:38:05Z

Moazzami: Die Seite wurde neu angelegt: „ Event Konfiguration Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen. Für das Event benötigen Sie einen Namen, den Frame und die URL    “

Event Konfiguration

Hier können Sie die Konfiguration eines Events vornehmen.

Für das Event benötigen Sie einen Namen, den Frame und die URL

 

 

URL Manager

2019-12-02T10:36:39Z

Moazzami:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Wählen Sie im Bereich ''URL Manager'' unter folgenden Rubriken aus:

*[[Frame_Konfiguration]]
*[[Profil_Konfiguration]]
*[[Event_Konfiguration]]
*[[Profil_Zuweisung]]

=== Bitte beachten Sie, dass Änderungen in diesem Bereich lediglich nach Rücksprache mit dem INTRACALL-Support erfolgen sollten ===