INTRACALL Dokumentation - Benutzerbeiträge [de]

ACD-Konfiguration

2019-01-10T13:40:41Z

Hackstein:

Übergeordneter Artikel: [[ACD_Konfiguration|ACD Konfiguration]]

Unter ''ACD Konfiguration'' haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.

[[File:AcdKonfiguration.png|RTENOTITLE]]

 Wählen Sie zunächst die Kampagne aus. Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
|-
| bgcolor="#cccccc" width="230" | '''Parameter'''
| bgcolor="#cccccc" | '''Erläuterung'''
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Allgemeine Eigenschaften
|-
| Name:
| Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | MSN:
| bgcolor="#eeeeee" | Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden. Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen. [https://de.wikipedia.org/wiki/Vermittlungstechnische_Leistungsmerkmale_(öffentliche_Netze)#Mehrfachrufnummern_.28MSN.29_bei_Mehrger.C3.A4teanschluss Wikipedia: MSN]
|-
| Agentengruppe:
| Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Priorität:
| bgcolor="#eeeeee" | Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
|-
| DTMF dekodieren:
| Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist das? [http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF Wikipedia:DTMF])
|-
| bgcolor="#eeeeee" | ACD anbieten:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen Queue, der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe, angeboten werden sollen.
|-
| Early Media nutzen:
| Funktion für die kostenfreie Warteschlange
|-
| bgcolor="#eeeeee" | _UserCampaignRecordMode:
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn diese Option aktiviert ist, können in dieser Queue Gespräche aufgezeichnet werden.
|-
| Last Agent Routing:
| Hier wird eine Funktion aktiviert, die überprüft, ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat. Wenn ja, dann wird versucht, wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Voicemail aktiv:
| bgcolor="#eeeeee" | Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
|-
| Use ECT:
|  
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Routing
|-
| Abwurfmodus:
|
Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
|-
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
|-
| andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| Besetzt wenn kein Agent frei
| Signalisiert ein "Besetzt", wenn kein Agent frei ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gewichtet Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" |  
|-
| Gewichtet andere Ansage
|  
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Besetzt
| bgcolor="#eeeeee" | Signalisiert ein "Besetzt", wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| Routing anhand freier Agenten
| Hier muss in dem Feld Queuegröße die Anzahl der maximal wartenden Gespräche für die im Bereich Abwurfmodus gewählte Gruppe angegeben werden. Die Gespräche werden dann der Agentengruppe angeboten, die im Bereich 'Allgemeine Eigenschaften - Agentengruppe' ausgewählt ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Routing anhand Agentenanzahl
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird in dem Feld Queuegröße ein Prozentwert erwartet. Bei 100% wird pro Agent ein Anrufer in der Queue zugelassen. ''(Siehe Beispiel weiter unten)''
|}

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Timeoutmodus:
| bgcolor="#eeeeee" |
Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
|-
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
|-
| andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" |
Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.

Bitte beachten Sie hierbei, dass die Provider nach einer Klingeldauer von 120 Sekunden den Call beenden könnten. Diese Zeit gilt erst '''nach '''der Rufumleitung an die konfigurierte Rufnummer. Bei "besetzt" oder anderen Fehlern kann die Verbindung ebenfalls getrennt werden. 

|-
| verwerfen
| Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | nach Waveende auflegen
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt.
|-
| nach Waveende andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gleichzeitiges Anbieten Ex- und Intern
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ablauf der unter 'Zeit(Sek)' eingestellten Zeit, zusätzlich der unter 'Timeoutziel' hinterlegten Rufnummer angeboten. Hier sollte mindestens 1 Sekunde konfiguriert sein.
|}

|-
| Nachtschaltung:
| Wird nicht genutzt - siehe ''Außerhalb der Geschäftszeiten''
|-
| bgcolor="#eeeeee" | DB Routing:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden, um einen Call zu steuern.
|-
| Prozedur:
| Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)
|-
| bgcolor="#eeeeee" | LAR Schreibprozedur:
| bgcolor="#eeeeee" | Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Außerhalb der Geschäftszeiten
|-
| OffBusiness Prozedur:
| Wählen Sie hier ''vrOffBusinessMode'' aus - diese nimmt eine Überprüfung anhand des ausgewählten Profils vor.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | OffBusiness Profil:
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
|-
| Standard für OffBusiness Typ:
| Bleibt frei.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Zeiten (Backupfall)
|-
| Automatisch Annehmen:
| Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach welcher Dauer. Standardmäßig wird hier der Haken ''gesetzt ''und als Zeit ''1'' eingetragen.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Wave-Dateien [[WaveFile_Format_und_Eigenschaft|WaveFile Format und Eigenschaft]]
|-
| Ton:
| Hier wählen Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. '''''Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat: PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono'''''
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Hintergrund:
| bgcolor="#eeeeee" | Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
|-
| Wiederholen:
| Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -  Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Wave kürzen:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Ihre Ansage kürzen.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Voicemail
|-
| Beep:
| Geben Sie hier an, was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt, um die Aufnahme zu starten.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | max. Aufnahmezeit:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
|-
| Voicemail archivieren:
| Diese Checkbox definiert, ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Voicemails:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch '''''nicht'''''auf dem Server abgelegt.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | QualifyOnDisconnect
|-
| QualifyOnDisconnect:
|  
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | DTMF
|-
| 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # -
| Hier können Sie pro Zahl eine andere Queue angeben.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | DTMF sammeln
|-
| DTMF sammeln:
| Diese Checkbox definiert ob ''DTMF sammeln ''aktiv oder inaktiv ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Prozedur:
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
|-
| Anzahl Stellen:
| Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Endzeichen:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #
|}

 

 

== Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand angemeldeter Agenten (Mit / ohne Pause)' ==

Routing anhand Agentenanzahl bedeutet, dass die ACD nur so viele Calls zulässt, wie Agenten in der Gruppe angemeldet sind.  Dazu geben Sie bei Queuegröße den Prozentsatz ein, der mit der Anzahl an Agenten abgeglichen werden soll.  Ein Beispiel:  In einer Gruppe arbeiten 20 Agenten. Als Prozentsatz ist 50% angegeben. Die ACD lässt in dem Fall nur 10 Calls gleichzeitig in die Warteschlange. 

 [[File:ACD-Beispiel.PNG|800x415px|ACD-Beispiel.PNG]]

 

 

== Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit 'Routing anhand freier Agenten' ==

 Im Feld Queuegröße wird die maximale Anzahl der Calls eingegeben (kein Prozentwert), die für die Gruppe (2) in dieser Queue angeboten werden. Alle weiteren Calls werden in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet. Alle Calls werden der Agentengruppe (1) angeboten, bis 10 Calls für die Gruppe (2) warten.

(Optional) Wenn diese Calls länger als die im Timeoutmodus konfigurierten 15 Sekunden warten, werden sie in die Queue 'Begruessung' abgeworfen.

Wenn es mehr als 10 Calls für die Gruppe (2) gibt, werden die Calls in das Abwurfziel 'Besetzt' geroutet.

[[File:ACD Routing freie Agenten.png|RTENOTITLE]]

ACD-Konfiguration

2019-01-10T13:04:05Z

Hackstein:

Übergeordneter Artikel: [[ACD_Konfiguration|ACD Konfiguration]]

Unter ''ACD Konfiguration'' haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf der eingehenden Calls zu konfigurieren.

[[File:AcdKonfiguration.png|RTENOTITLE]]

 Wählen Sie zunächst die Kampagne aus. Nun wird Ihnen die Maske mit folgenden Konfigurationsmöglichkeiten angezeigt.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="95%"
|-
| bgcolor="#cccccc" width="230" | '''Parameter'''
| bgcolor="#cccccc" | '''Erläuterung'''
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Allgemeine Eigenschaften
|-
| Name:
| Hier definieren Sie einen Namen für ihre Queue (z.B. 1_Begrussung oder 2_Warteschlange).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | MSN:
| bgcolor="#eeeeee" | Für jede Queue kann eine Rufnummer definiert werden. Auf diese Nummer reagiert die Queue d.h. Calls die auf diese MSN geroutet werden, werden von der entsprechenden Queue angenommen. [https://de.wikipedia.org/wiki/Vermittlungstechnische_Leistungsmerkmale_(öffentliche_Netze)#Mehrfachrufnummern_.28MSN.29_bei_Mehrger.C3.A4teanschluss Wikipedia: MSN]
|-
| Agentengruppe:
| Definieren Sie welcher Agentengruppe die Calls angeboten werden sollen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Priorität:
| bgcolor="#eeeeee" | Mit dieser Priorität werden die Calls dieser Gruppe angeboten.
|-
| DTMF dekodieren:
| Hier aktiviert man die DTMF-Funktion. (Was ist das? [http://de.wikipedia.org/wiki/DTMF Wikipedia:DTMF])
|-
| bgcolor="#eeeeee" | ACD anbieten:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie ob die Calls in der jeweiligen Queue, der ACD bzw. der zuvor definierten Agentengruppe, angeboten werden sollen.
|-
| Early Media nutzen:
| Funktion für die kostenfreie Warteschlange
|-
| bgcolor="#eeeeee" | _UserCampaignRecordMode:
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn diese Option aktiviert ist, können in dieser Queue Gespräche aufgezeichnet werden.
|-
| Last Agent Routing:
| Hier wird eine Funktion aktiviert, die überprüft, ob der Anrufer bereits mit einem der Agenten gesprochen hat. Wenn ja, dann wird versucht, wieder zu dem gleichen Agenten zu routen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Voicemail aktiv:
| bgcolor="#eeeeee" | Sollen die Kunden die Möglichkeit haben eine Sprachnachricht zu hinterlassen?
|-
| Use ECT:
|  
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Routing
|-
| Abwurfmodus:
|
Unter diesem Punkt werden Calls anhand der Queuegröße weiterverarbeitet.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
|-
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
|-
| andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| Besetzt wenn kein Agent frei
| Signalisiert ein "Besetzt", wenn kein Agent frei ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gewichtet Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" |  
|-
| Gewichtet andere Ansage
|  
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Besetzt
| bgcolor="#eeeeee" | Signalisiert ein "Besetzt", wenn die konfigurierte Queuegröße erreicht ist.
|-
| Routing anhand freier Agenten
| Hier muss in dem Feld Queuegröße die Anzahl der maximal wartenden Gespräche für die im Bereich Abwurfmodus gewählte Gruppe angegeben werden. Die Gespräche werden dann der Agentengruppe angeboten, die im Bereich 'Allgemeine Eigenschaften - Agentengruppe' ausgewählt ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Routing anhand Agentenanzahl
| bgcolor="#eeeeee" | Hier wird in dem Feld Queuegröße ein Prozentwert erwartet. Bei 100% wird pro Agent ein Anrufer in der Queue zugelassen. ''(Siehe Beispiel weiter unten)''
|}

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Timeoutmodus:
| bgcolor="#eeeeee" |
Unter diesem Punkt werden Calls anhand einer ablaufenden Zeit weiterverarbeitet.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
|-
| bgcolor="#dddddd" width="25%" | '''Möglichkeit'''
| bgcolor="#dddddd" | '''Beschreibung / Konfiguration'''
|-
| andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Telefonnummer
| bgcolor="#eeeeee" |
Geben Sie eine Telefonnummer an, auf die die Calls weitergeleitet werden sollen, wenn die konfigurierte Zeit erreicht ist.

Bitte beachten Sie hierbei, dass die Provider nach einer Klingeldauer von 120 Sekunden den Call beenden könnten. Diese Zeit gilt erst '''nach '''der Rufumleitung an die konfigurierte Rufnummer. Bei "besetzt" oder anderen Fehlern kann die Verbindung ebenfalls getrennt werden. 

|-
| verwerfen
| Geben Sie eine Zeit an, nach der die Calls verworfen (aufgelegt) werden sollen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | nach Waveende auflegen
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ende der Wave-Datei aufgelegt.
|-
| nach Waveende andere Ansage
| Wählen Sie die Queue aus, in die die Calls fließen sollen, wenn das Wavefile komplett abgespielt wurde.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Gleichzeitiges Anbieten Ex- und Intern
| bgcolor="#eeeeee" | Der Call wird nach Ablauf der unter 'Zeit(Sek)' eingestellten Zeit, zusätzlich der unter 'Timeoutziel' hinterlegten Rufnummer angeboten. Hier sollte mindestens 1 Sekunde konfiguriert sein.
|}

|-
| Nachtschaltung:
| Wird nicht genutzt - siehe ''Außerhalb der Geschäftszeiten''
|-
| bgcolor="#eeeeee" | DB Routing:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Datenbank-Prozeduren aufgerufen werden, um einen Call zu steuern.
|-
| Prozedur:
| Wählen Sie hier die Prozedur aus (für das DB Routing sowie für das Last Agent Routing)
|-
| bgcolor="#eeeeee" | LAR Schreibprozedur:
| bgcolor="#eeeeee" | Wählen Sie hier die Schreibprozedur für das Last Agent Routing aus.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Außerhalb der Geschäftszeiten
|-
| OffBusiness Prozedur:
| Wählen Sie hier ''vrOffBusinessMode'' aus - diese nimmt eine Überprüfung anhand des ausgewählten Profils vor.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | OffBusiness Profil:
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier das entsprechende Profil an, dass zuvor in der Zeitsteuerungs-Administration erstellt werden muss.
|-
| Standard für OffBusiness Typ:
| Bleibt frei.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Zeiten (Backupfall)
|-
| Automatisch Annehmen:
| Hier wird eingetragen, dass der Call von der Queue angenommen wird und nach welcher Dauer. Standardmäßig wird hier der Haken ''gesetzt ''und als Zeit ''1'' eingetragen.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Wave-Dateien [[WaveFile_Format_und_Eigenschaft|WaveFile Format und Eigenschaft]]
|-
| Ton:
| Hier wählen Sie die Ansage aus, die dem Kunden in der Queue vorgespielt wird. Diese können als herkömmliche WAV-Datei auf dem Server abgelegt und geladen werden. '''''Die Dateien müssen folgendes Format haben: WAV-Audioformat: PCM, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono'''''
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Hintergrund:
| bgcolor="#eeeeee" | Diese Ansage wird leise im Hintergrund angespielt.
|-
| Wiederholen:
| Diese Checkbox definiert ob eine Ansage wiederholt werden soll -  Entweder nach Ende der Ansage oder nach Ablauf einer definierten Zeit.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Wave kürzen:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie Ihre Ansage kürzen.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | Voicemail
|-
| Beep:
| Geben Sie hier an, was für ein Ton der Kunde signalisiert bekommt, um die Aufnahme zu starten.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | max. Aufnahmezeit:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Aufnahmezeit begrenzen.
|-
| Voicemail archivieren:
| Diese Checkbox definiert, ob die Voicemails auf dem Server gespeichert werden oder nicht.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Voicemails:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie die Anzahl der Voicemails angeben, die auf dem Server gespeichert werden. Alle Voicemails darüber hinaus werden aufgenommen und können auch von dem Agenten abgerufen werden - diese werden jedoch '''''nicht'''''auf dem Server abgelegt.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | QualifyOnDisconnect
|-
| QualifyOnDisconnect:
|  
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | DTMF
|-
| 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - # -
| Hier können Sie pro Zahl eine andere Queue angeben.
|-
| bgcolor="#dddddd" colspan="2" | DTMF sammeln
|-
| DTMF sammeln:
| Diese Checkbox definiert ob ''DTMF sammeln ''aktiv oder inaktiv ist.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Prozedur:
| bgcolor="#eeeeee" | Geben Sie hier die entsprechende Datenbankprozedur an.
|-
| Anzahl Stellen:
| Wie viele Stellen werden durch den Kunden eingegeben?
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Endzeichen:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie hier das Endzeichen der Eingabe z.B. #
|}

 

== Beispiel für eine ACD-Konfiguration mit Routing anhand Agentenanzahl ==

Routing anhand Agentenanzahl bedeutet, dass die ACD nur so viele Calls zulässt, wie Agenten in der Gruppe angemeldet sind.  Dazu geben Sie bei Queuegröße den Prozentsatz ein, der mit der Anzahl an Agenten abgeglichen werden soll.  Ein Beispiel:  In einer Gruppe arbeiten 20 Agenten. Als Prozentsatz ist 50% angegeben. Die ACD lässt in dem Fall nur 10 Calls gleichzeitig in die Warteschlange. 

 [[File:ACD-Beispiel.PNG|800x415px|ACD-Beispiel.PNG]]

Mailaccount-Administration (eingehend)

2019-01-07T13:22:42Z

Datei:Callfenster.PNG

2018-09-12T11:12:41Z

Hackstein:

Definition eines XML basierten Leitfadens

2018-08-31T08:18:22Z

Hackstein:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnenkonfiguration|Kampagnenkonfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Definition_eines_1:1-Leitfadens]], [[Definition_eines_verzweigten_Leitfadens|Definition eines verzweigten Leitfadens]]

Was ist XML? Wikipedia: [https://de.wikipedia.org/wiki/Extensible_Markup_Language XML]

----

= Einrichten eines XML-basierten Leitfadens =

 Durch Betätigen des [[File:Plus.png|RTENOTITLE]]-Symbols, legen Sie einen neuen Gesprächsleitfaden an.

[[File:XML Gespraechsleitfaden.png|RTENOTITLE]] Benennen Sie den Gesprächsleitfaden und setzen Sie einen Autor in das entsprechende Feld ein. In dem Textfeld haben Sie die Möglichkeit, eine Beschreibung zu dem Gesprächsleitfaden hinzuzufügen. Das Feld ''Startfrage ''muss nicht ausgefüllt werden, da sich diese aus Ihrer XML-Datei ergibt. Wahlen Sie als ''Typ'' "_script_1onN" aus.

Weitere Parameter für den Gesprächsleitfaden sind:

;Andere Stati deaktivieren?
:Sind Ergebniskombinationen definiert, führt die Aktivierung dieser Option dazu, dass beim Zutreffen der definierten Kombination nur noch der zugeordnete Status auswählbar ist.

;Skript aktiv
:Hiermit wird der Gesprächsleitfaden aktiviert.

;Ergebniskombination aus
:Bei Aktivierung dieser Option werden evtl. definierte Ergebniskombiniationen nicht überprüft.

 

Wenn Sie alle benötigten Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf ''Speichern''. Sie werden in die Kampagnenübersicht geleitet. Kehren Sie bitte zurück zum gerade erstellten Gesprächsleitfaden.

 Klicken Sie nun auf ''XML-Verwaltung'', um Ihre XML Dateien hochzuladen und weitere Konfigurationen vorzunehmen. Wenn Sie auf [[File:Message add.png|RTENOTITLE]] klicken, öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die Möglichkeit haben, eine XML-Datei hochzuladen. Klicken Sie hierzu auf ''Durchsuchen''. Daraufhin öffnet sich ein Explorer Fenster. Hier wählen Sie eine XML-Datei und klicken auf ''Öffnen''. Um die im Explorer ausgewählte Datei in Intracall hochzuladen, klicken Sie auf [[File:Add.png|RTENOTITLE]]. Den Aufbau einer XML Datei entnehmen Sie zum Beispiel aus Wikipedia: [https://de.wikipedia.org/wiki/Extensible_Markup_Language XML] In der folgenden Maske erscheint der Dateiname der von Ihnen gewählten Datei. Darunter hinterlassen Sie einen Kommentar / eine Beschreibung der Funktion der XML-Datei.  

[[File:XML dynamische Felder erstellen.png|RTENOTITLE]]

Wenn Sie noch keine Datenbankfelder angelegt haben, schlägt Intracall Ihnen passende Bezeichungen für die Felder vor, die in Ihrem XML-Dokument verwendet werden.

*Unter dem Punkt ''_located_node'' steht der Knotenname der in Ihrer XML-Datei verwendet wird.
*Unter dem Punkt ''dynamische Felder'' können Sie den vorgeschlagenen Feldnamen - falls gewünscht - angepassen.
*Unter dem Punkt''_use_avalible'' können Sie einen Haken setzen, falls Sie ein bereits existierendes Datenbankfeld nutzen möchten.

Wenn Sie die gewünschten Einstellungen vorgenommen haben, klicken Sie auf [[File:Column add.png|RTENOTITLE]] um die gewählte Konfiguration anzuwenden.

 

[[File:XML Gliederung Zuweisung.png|RTENOTITLE]]

Im folgenden Fenster können Sie sich die erstellte Gliederung noch einmal ansehen. Sie müssen zu jedem Knotenpunkt, wie auf dem Bild zu sehen ist, eine Auswahl treffen. Anschließend bestätigen Sie die Konfiguration mit  [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

 

[[File:XML Uebersicht.png|RTENOTITLE]]

Im Anschluss erscheint eine Übersicht über die XML-Gesprächsleitfäden. Mit [[File:Message delete.png|RTENOTITLE]] löschen Sie den entsprechenden XML-Gesprächsleitfaden.

*Unter dem Punkt ''Beschreibung ''finden Sie die Hinterlegten Informationen zu den Gesprächsleitfäden.
*Unter dem Punkt ''Dateiname ''sehen Sie den Dateinamen der Datei, aus der dieser XML-Gesprächsleitfaden generiert wurde.
*Unter dem Punkt ''Stufe ''können Sie den Gesprächsleitfaden aktivieren oder deaktivieren, indem Sie auf die Schaltfläche klicken. Rot bedeutet deaktiviert und grün bedeutet, dass der Gesprächsleitfaden aktiv ist.

[[File:XML Gespraechsleitfaden Fertig.png|RTENOTITLE]]

Der fertige XML-Gesprächsleitfaden sieht in der Übersicht wie auf dem Bild aus. Auf der rechten Seite, unter dem Punkt ''Antworten'', haben Sie die Möglichkeit, vor Einsatz des Gesprächsleitfadens die Antwortmöglichkeiten, sowie die Kombination aus verschiedenen Antworten vorläufig zu testen.

 Noch besser können Sie den Gesprächsleitfaden mit der Vorschau-Funktion in der [[Basisdefinition_der_Kampagne|Kampagnenkonfiguration]] testen, in der Ansicht, wie der Agent ihn sieht. Klicken Sie hierzu in der Kampagnenkonfiguration der gewünschten Kampagne, auf [[File:Vorschau.png|RTENOTITLE]].

 Es ist nicht möglich einen erstellten XML-Gesprächsleitfaden zu bearbeiten. Wenn Sie eine neue Version einer XML Datei erstellt haben, erstellen Sie einen neuen XML-Gesprächsleitfaden mit der neuen Version der XML Datei. Der alte Gesprächsleitfaden muss nicht gelöscht werden. Sie können den alten Gesprächsleitfaden unter dem Punkt ''Stufe ''deaktivieren und den neuen Gesprächsleitfaden aktivieren. So haben Sie auch hinterher noch die Möglichkeit zur alten Version des Leitfadens zurückzukehren.

== Download einer Beispiel-Datei ==

Unter folgendem Link können Sie sich eine Beispiel-Datei herunterladen, die Ihnen dabei hilft, einen Leitfaden einzurichten: [https://owncloud.incas.de/owncloud/s/AIsd0cTAEfOs7Sn https://owncloud.incas.de/owncloud/s/AIsd0cTAEfOs7Sn]
<div class="WordSection1">
Das Passwort lautet wie folgt: '''INCASXML-Demo'''
</div>

Wave Upload

2018-08-31T08:03:07Z

Hackstein:

Übergeordneter Artikel: [[Frontendkonfiguration|Frontendkonfiguration]]

 

An dieser Stelle besteht die Möglichkeit, Ansagen für die ACD-Konfiguration (Inbound) hochzuladen. Ein manueller Reload in der VR Applikation ist im Anschluss notwendig, bitte kontaktieren Sie hierzu den Support.

Die .wav-Dateien sollten im folgenden Format hochgeladen werden:

[[File:Wave-Format.PNG]]

'''PCM S16 LE, 8.000 Hz, 16 Bit, Mono''' Andere PCM-Formate werden nicht unterstützt.

Das Format einer vorliegenden .wav-Datei kann am einfachsten im VLC-Player überprüft werden. Die Codec-Informationen können Sie sich durch Drücken der Kombination ''Strg+J'' anzeigen lassen. Höhere Sample Raten verschlechtern beim Abspielen die Qualität.

2018-07-06T11:49:54Z

Hackstein:

Datei:PDD Rohdaten.PNG

2018-07-06T11:39:14Z

Hackstein:

Dokumentation der Reports

2018-07-04T13:44:39Z

Hackstein: /* Status Statistik */

= Report Doku =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine üppige Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ zusammengefasst.

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten

- Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[Image:Settings.PNG|left]]
<div> </div>

Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen gewissen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[Image:Abspeichern.PNG|right]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[Image:Agenten.PNG]]

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT - Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum

==== Agenten Kontakte ====

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden auf und gibt den Gesprächsstatus sowie die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte bekannt.

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[Image:Agenten_schnell_Übersicht.png]] 

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten Sie, dass es bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt zu Klingelzeiten führen kann.

==== Agenten Statistik ====

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit

- Vorgangszeit

- Klingelzeit

- Gesprächszeit

- Pausenzeit

- Autopausenzeit

- Nachbearbeitungszeit

- Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Ø Nachbearbeitungszeit

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge

 

==== Einzelauflistung ====

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer

- Nachbearbeitungszeit

- Kontakte ID

- Rufnummer

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

==== Pausen ====

[[Image:Pausen-Report.PNG]] 

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

==== Status Statistik ====

[[Image:Status_Statistik2.PNG]]

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

Dieser Report gibt lediglich bekannt, wie viele Templates im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[Image:ACD_Übersicht.PNG]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit %

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt Kunde

- Aufgelegt vom Server

- Voicemails

- Bearbeitungsquote %

- Bearbeitungsquote % gesamt

- Gesprächszeit Summe

- Ø Gesprächszeit

- Max Gesprächszeit

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Max Klingelzeit

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden

- Beantwortet innerhalb SL

- Aufgelegt innerhalb SL

- Service Level %

- Service Level Zeit

==== Annahme Übersicht ====

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

[[Image:Aufleger.PNG]]

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde

- Gewechselt

- QueueRoutedExternal

„Aufgelegt Kunde“ bedeutet, dass der Kunde aufgelegt hat. „Gewechselt“ gibt an, dass der Kunde in die nächste Warteschlange gewechselt hat. „QueueRoutedExternal“ zeigt an, dass der Kunde extern weitergeleitet wurde.

==== Wahlwiederholer ====

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen wsind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%)

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[Image:Ergebnisse_pro_h.PNG]]

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Hierfür wird auch nochmal ein Diagramm dargestellt, das die Verteilung der Abschlüsse grafisch darstellt.

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

[[Image:Kampagnen.PNG]]

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

INCAS FrontOffice für Administratoren

2018-07-04T13:41:06Z

Hackstein:

Übergeordneter Artikel: [[Hauptseite]]

''INCAS FrontOffice'' ist für sehr verschiedene Einsatzfelder gedacht und muss für Ihre Belange konfiguriert werden. Dies betrifft sowohl das Initial-Setup als auch immer wieder auftretende Stammdatenänderungen. Auf den großen Block der Stammdaten greifen Sie über den Reiter '''Administration''' zu. Dieser Reiter wird Ihnen nur dann angezeigt, wenn Sie die entsprechenden Rechte haben. Die Administrationsseite von INCAS FrontOffice ist in die einzelnen Stammdatenbereiche unterteilt: 

*'''Administration'''
**[[Agenten konfiguration|Agenten Konfiguration]]
**[[Rufnummernkonfiguration|Rufnummernkonfiguration]]
**[[Gruppen Konfiguration|Gruppen Konfiguration]]
**[[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]
**[[Datensätze verändern|Datensätze]]
**[[Export/Import]]
**[[Frontendkonfiguration|Frontendkonfiguration]]
**[[Rechte|Rechte]]
**[[ACD Konfiguration|ACD]]
**[[Scheduler Konfiguration|Scheduler Konfiguration]]
**[[URL Manager]]
**[[Allgemeine]]
**[[Dokumentation der Reports|'''Dokumentation der Reports''']]
**[[Aufgabenverwaltung|Aufgaben]]
**[[E-Mail-Administration|E-Mail]]
**[[Außendienst-Terminierung|Außendienst]]
**[[Templates|Templates]]
**[[Tools|Tools]]

 

*'''Anleitungen'''
**[[Die Erstkonfiguration von INTRACALL|Die Erstkonfiguration von INTRACALL]]
**[[Inbound Kampagne|Inbound Kampagne]]
**[[Outbound Kampagne|Outbound Kampagne]]
**[[Folgekampagne einrichten (Status)]]
**[[Google-Kalender integrieren]]
**[[E-Mail Templates einrichten und versenden]]
**[[Außendienstmitarbeiter einrichten und Termine verwalten]]
**[[Anrufbeantworter einrichten]]
**[[Import hinzufügen]]

 

*'''Reiter'''
**[[ACD-Monitor|ACD-Monitor]]

Datei:Status Statistik2.PNG

2018-07-04T13:39:55Z

Hackstein:

Dokumentation der Reports

2018-07-04T13:28:34Z

2018-03-14T13:05:28Z

Hackstein:

Hauptseite

2018-03-14T13:04:57Z

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Hauptseite

2018-03-14T13:00:08Z

Hackstein:

Hauptseite

2018-03-14T12:52:43Z

Hackstein:

<h1 style="{{:Hauptseite/ Style/ Überschrift}}" align="center">Willkommen in der Online-Doku für INTRACALL</h1>



 

{| class="prettytable" style="text-align:center;" align="center" cellpadding="10" cellspacing="5"
|-
| colspan="2" rowspan="2" bgcolor="#CCFFFF" | '''[[INCAS FrontOffice für Administratoren|INTRACALL FrontOffice für Administratoren]]''' Umgang mit der INTRACALL Administration
| bgcolor="#CCFFCC" colspan="2" | '''[[INCAS FrontOffice für Agenten|INTRACALL FrontOffice für Agenten]]''' Wie nutzen Agenten das Frontoffice?
|-
| bgcolor="#FFFF99" | '''[[Sonstiges|Allgemein]]''' Allgemeines über INTRACALL)
| bgcolor="#CCCCFF" rowspan="2" | '''[[INTRACALL Zusatz-Tools|INTRACALL Zusatz-Tools]]''' ICAdmin, ImportTool,ICDesktop...
|-
| bgcolor="#FFCCCC" colspan="3" | '''[[Arbeitsplatzvorbereitung INTRACALL|INTRACALL Arbeitsplatzvorbereitung]]''' 
|}