INTRACALL Dokumentation - Benutzerbeiträge [de]

Dokumentation der Reports

2022-11-25T12:29:00Z

Franke:

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren. Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war

- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist

- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat

- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)

- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat

- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes

- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit % = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt

- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind

- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden

- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden

- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden

- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben

- Bearbeitungsquote % = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100

- Bearbeitungsquote % gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100

- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche

- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche

- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit

- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen

- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden

- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)

- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben

- Service Level % = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)

- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (Sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

 

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

 

 

= '''Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte''' =

== Inbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbringt.
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
| Service Level
| style="width: 807px" | Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

 

== Outbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

== Allgemein / Agenten ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Loginzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent im System angemeldet war
|-
| Pausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Pause verbracht hat
|-
| Autopausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Autopause gefallen ist. Möglicher Grund könnten sein: Nacharbeitszeit überschritten, Initialcall fehlgeschlagen
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

Dokumentation der Reports

2022-11-25T12:02:25Z

Franke:

{| style="width: 500px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|}

{| style="width: 500px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|}

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren. Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war

- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist

- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat

- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)

- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat

- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes

- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit % = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt

- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind

- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden

- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden

- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden

- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben

- Bearbeitungsquote % = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100

- Bearbeitungsquote % gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100

- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche

- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche

- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit

- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen

- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden

- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)

- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben

- Service Level % = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)

- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (Sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

 

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

 

= '''Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte''' =

== Inbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbringt.
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
| Service Level
| style="width: 807px" | Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

 

== Outbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

== Allgemein / Agenten ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Loginzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent im System angemeldet war
|-
| Pausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Pause verbracht hat
|-
| Autopausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Autopause gefallen ist. Möglicher Grund könnten sein: Nacharbeitszeit überschritten, Initialcall fehlgeschlagen
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

Dokumentation der Reports

2022-11-25T12:00:25Z

Franke:

{| style="width: 500px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|}

{| style="width: 500px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|-
|  
|  
|}

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren. Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war

- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist

- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat

- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)

- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat

- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes

- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit % = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt

- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind

- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden

- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden

- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden

- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben

- Bearbeitungsquote % = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100

- Bearbeitungsquote % gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100

- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche

- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche

- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit

- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen

- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden

- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)

- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben

- Service Level % = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)

- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (Sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

 

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

 

= '''Kurze Zusammenfassung aller relevanten Werte''' =

== Inbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbringt.
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
| Service Level
| style="width: 807px" | Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

 

== Outbound ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Klingelzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Kunde benötigt um den Call anzunehmen
|-
| Gesprächszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Connect und Disconnect
|-
| Nachbearbeitungszeit
| style="width: 807px" | Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes
|-
| Vorgangszeit
| style="width: 807px" | Klingelzeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

 

 

 

 

 

== Allgemein / Agenten ==

{| style="width: 969px" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
| Loginzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent im System angemeldet war
|-
| Pausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Pause verbracht hat
|-
| Autopausenzeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent in Autopause gefallen ist. Möglicher Grund könnten sein: Nacharbeitszeit überschritten, Initialcall fehlgeschlagen
|-
| Wartezeit
| style="width: 807px" | Zeit, die der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat
|-
|  
| style="width: 807px" |  
|}

Dokumentation der Reports

2022-11-25T11:27:44Z

Franke:

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren. Calls gesamt = Alle Gespräche des Agenten durchschn. Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. NBZ = Summe der Nacharbeitszeit / Anzahl der Gespräche durchschn. Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche Vorgangszeit gesamt = Summe auf Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit = Summe der Zeit, die der Agent im gewählten Zeitraum eingeloggt war

- Vorgangszeit = Summe aus Klingelzeit, Gesprächszeit und Nacharbeitszeit

- Klingelzeit = Outbound - Wie lange hat es beim Kunden geklingelt bis dieser ran gegangen ist / Inbound = Wie lange hat es beim Agenten geklingelt bis dieser ran gegangen ist

- Gesprächszeit = Summe der Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Pausenzeit = Zeit der Pausen, die der Agent im gewählten Zeitraum getätigt hat

- Autopausenzeit = Zeit der Autopausen die der Agent im gewählten Zeitraum hatte (mögliche Autopausengründe: Nacharbeitszeit überschritten, Inboundcall nicht angenommen, Initialcall fehlgeschlagen)

- Nachbearbeitungszeit = Summe der Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Wartezeit = Zeit in der der Agent auf den nächsten Vorgang gewartet hat

- Ø Klingelzeit = Summe der Klingelzeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit / Anzahl der Gespräche

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge = Vorgänge bzw. Zeiten welche doppelt gezählt wurden (Zum Beispiel, wenn ein Agent innerhalb seiner Pause telefoniert)

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer = Zeit zwischen Connect und Disconnect

- Nachbearbeitungszeit = Zeit zwischen Disconnect und Abschließen des Datensatzes

- Kontakte ID = Sysemische ID des Datensatzes

- Rufnummer = Rufnummer des Kunden (Falls vorhanden)

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit % = Wie viele der angekommenen Calls wurden angenommen (Vom System) und nicht abgelehnt

- Calls gesamt = Calls welche angekommen sind

- Abgelehnt = Calls welche mit einem Busy abgelehnt wurden

- Angenommen = Calls die durch einen Agenten angenommen wurden

- Aufgelegt Kunde = Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Aufgelegt vom Server = Calls, die vom System aufgelegt wurden

- Voicemails = Calls welche eine Voicemail generiert haben

- Bearbeitungsquote % = Calls angenommen / (Calls Angeboten - Calls abgelehnt) * 100

- Bearbeitungsquote % gesamt = Calls Angenommen / Calls Angeboten * 100

- Gesprächszeit Summe = Summe der Gesprächszeit aller geführten Gespräche

- Ø Gesprächszeit = Summe der Gesprächszeit geteilt durch die Anzahl der Gespräche

- Max Gesprächszeit = Maximale Gesprächszeit

- Ø Wartezeit = Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen

- Max Wartezeit = Maximale Wartezeit des Kunden

- Ø Klingelzeit = Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Max Klingelzeit = Maximale Zeit zwischen Anbieten an den Agenten und Annehmen durch den Agenten

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden = Summe der Wartezeit des Kunden innerhalb der Warteschlangen (nur wenn der Kunde aufgelegt hat) geteilt durch die Anzahl der Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat

- Beantwortet innerhalb SL = Calls angenommen innerhalb des konfigurierten ServiceLevels (Dies lässt sich in der Kampagne konfigurieren)

- Aufgelegt innerhalb SL = Calls die innerhalb des konfigurierten ServiceLevels aufgelegt haben

- Service Level % = Beantwortet innerhalb SL / (Calls angeboten - Calls Abgelehnt - Calls aufgelegt innerhalb SL)

- Service Level Zeit = Zeit welche in der Kampagne konfiguriert wurde

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

 

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

Ports

2021-12-15T13:42:47Z

Franke:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL|Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL]]

Ports die vom Client und gegebenenfalls auch in der Firewall / dem Router, ausgehend geöffnet sein müssen:

{| style="width: 1133px" width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 170px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Produkt'''
| style="width: 98px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Protokoll'''
| style="width: 200px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Port'''
| style="width: 81px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Typ'''
| style="width: 158px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Richtung'''
| style="width: 180px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Anmerkung'''
| style="width: 206px" width="70%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Intern'''
|-
| style="width: 170px" | ICDesktop, ICAdmin
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 15384
| style="width: 81px" |  
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | DatabaseProxy Service
|-
| style="width: 170px" bgcolor="#eeeeee" | FrontOffice
| style="width: 98px" bgcolor="#eeeeee" | TCP
| style="width: 200px" bgcolor="#eeeeee" | 8998
| style="width: 81px" bgcolor="#eeeeee" | HTTPS
| style="width: 158px" bgcolor="#eeeeee" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" bgcolor="#eeeeee" | Web Socket
| style="width: 206px" bgcolor="#eeeeee" |  
|-
| style="width: 170px" |  
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 443
| style="width: 81px" | HTTPS
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" | GUI
| style="width: 206px" |  
|-
| style="width: 170px" bgcolor="#eeeeee" | ICAdmin
| style="width: 98px" bgcolor="#eeeeee" | UDP
| style="width: 200px" bgcolor="#eeeeee" | 11600 + letztes Oktett der IP
| style="width: 81px" bgcolor="#eeeeee" | SNMP
| style="width: 158px" bgcolor="#eeeeee" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" bgcolor="#eeeeee" | Agenten Monitor
| style="width: 206px" bgcolor="#eeeeee" | ICAdmin
|-
| style="width: 170px" | Neues Dashboard
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 9000
| style="width: 81px" | HTTPS
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" | Web Socket
| style="width: 206px" | Message Broker Service
|-
| style="width: 170px" bgcolor="#eeeeee" | ICDesktop
| style="width: 98px" bgcolor="#eeeeee" | TCP
| style="width: 200px" bgcolor="#eeeeee" | 23601
| style="width: 81px" bgcolor="#eeeeee" |  
| style="width: 158px" bgcolor="#eeeeee" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" bgcolor="#eeeeee" |  
| style="width: 206px" bgcolor="#eeeeee" | INTRACALL Server
|-
| style="width: 170px" | SIP-Clients
| style="width: 98px" | UDP
| style="width: 200px" | 5060
| style="width: 81px" | SIP
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | SIP
|-
| style="width: 170px" bgcolor="#eeeeee" |  
| style="width: 98px" bgcolor="#eeeeee" | UDP
| style="width: 200px" bgcolor="#eeeeee" | 5060
| style="width: 81px" bgcolor="#eeeeee" | RTP
| style="width: 158px" bgcolor="#eeeeee" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" bgcolor="#eeeeee" |  
| style="width: 206px" bgcolor="#eeeeee" | RTP
|}

 Die IP von INTRACALL Server und Voicerouter muss auch freigegeben sein, damit alle Funktionen genutzt werden können - bitte im Support erfragen.

Ports

2021-12-15T13:40:16Z

Franke:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL|Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL]]

Ports die vom Client und gegebenenfalls auch in der Firewall / dem Router, ausgehend geöffnet sein müssen:

{| style="width: 1133px" width="100%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| style="width: 170px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Produkt'''
| style="width: 98px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Protokoll'''
| style="width: 200px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Port'''
| style="width: 81px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Typ'''
| style="width: 158px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Richtung'''
| style="width: 180px" width="25%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Anmerkung'''
| style="width: 206px" width="70%" bgcolor="#cccccc" align="left" | '''Intern'''
|-
| style="width: 170px" | ICDesktop, ICAdmin
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 15384
| style="width: 81px" |  
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | DatabaseProxy Service
|-
| style="width: 170px" | FrontOffice
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 8998
| style="width: 81px" | HTTPS
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" | Web Socket
| style="width: 206px" |  
|-
| style="width: 170px" |  
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 443
| style="width: 81px" | HTTPS
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" | GUI
| style="width: 206px" |  
|-
| style="width: 170px" bgcolor="#eeeeee" | ICAdmin
| style="width: 98px" bgcolor="#eeeeee" | UDP
| style="width: 200px" bgcolor="#eeeeee" | 11600 + letztes Oktett der IP
| style="width: 81px" bgcolor="#eeeeee" | SNMP
| style="width: 158px" bgcolor="#eeeeee" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" bgcolor="#eeeeee" | Agenten Monitor
| style="width: 206px" bgcolor="#eeeeee" | ICAdmin
|-
| style="width: 170px" | Neues Dashboard
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 9000
| style="width: 81px" | HTTPS
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" | Web Socket
| style="width: 206px" | Message Broker Service
|-
| style="width: 170px" | ICDesktop
| style="width: 98px" | TCP
| style="width: 200px" | 23601
| style="width: 81px" |  
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | INTRACALL Server
|-
| style="width: 170px" | SIP-Clients
| style="width: 98px" | UDP
| style="width: 200px" | 5060
| style="width: 81px" | SIP
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | SIP
|-
| style="width: 170px" |  
| style="width: 98px" | UDP
| style="width: 200px" | 5060
| style="width: 81px" | RTP
| style="width: 158px" | Intern -> Extern
| style="width: 180px" |  
| style="width: 206px" | RTP
|}

 Die IP von INTRACALL Server und Voicerouter muss auch freigegeben sein, damit alle Funktionen genutzt werden können - bitte im Support erfragen.

Softphone Installation

2021-12-14T11:00:20Z

Franke:

Übergeordneter Artikel: [[Arbeitsplatzvorbereitung_INTRACALL|INTRACALL Arbeitsplatzvorbereitung]]

Eine Liste von freien IP-Softphones:

*[[X-Lite_Installation|X-Lite Installation]]
*[[NinjaPhone_Lite|NinjaPhone Lite]]
*3CX [http://www.3cx.de/ip-telefonanlage/windows-mac-softphone/ http://www.3cx.de/ip-telefonanlage/windows-mac-softphone/]
*PhonerLite [http://www.phonerlite.de/download_de.htm http://www.phonerlite.de/download_de.htm]

natürlich sind beliebige andere IP-Softphones nutzbar.

Arbeitsanweisungen

2019-07-10T12:16:54Z

Franke:

In INTRACALL haben Sie über den Block Arbeitsanweisungen die Möglichkeit, den Agenten pro Kontakt Infomationen mitzugeben. 
Die Arbeitsanweisungen können über HTML Code formatiert verwendet werden. 
 
Break: Durch hinter einer Zeile wird ein Zeilenumbruch erzwungen. 
Italic: Durch kursiv wird der Text zwischen den Steuerungszeichen kursiv geschrieben. 
Bold: Durch fett wird der Text zwischen den Steuerungszeichen fett geschrieben. 
Underlined: Durch Unterstrichen wird der Text zwischen den Steuerungszeichen unterstrichen dargestellt. 
Farbgestaltung: Der Text wird rot dargestellt, wenn folgender Code verwendet wird: 
 3. Zeile 
Eine Seite in der Sie die Farbcodes zur gewünschten Farbe ausgegeben bekommen: 
https://html-color-codes.info/webfarben_hexcodes/ 
 
Eine Trennlinie über die Breite der Arbeitsanweisung erstellen Sie mit dem folgenden Steuerungszeichen: </hr>
 
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Ein Beispiel:
 
Normaler Text 
Fetter Text 
Kursiver Text 
Unterstrichener Text 
Roter Text 
Fetter blauer Text

Arbeitsanweisungen

2019-07-10T12:16:34Z

Franke: Die Seite wurde neu angelegt: „ In INTRACALL haben Sie über den Block Arbeitsanweisungen die Möglichkeit, den Agenten pro Kontakt Infomationen mitzugeben. Die Arbeitsanweisungen können…“

In INTRACALL haben Sie über den Block Arbeitsanweisungen die Möglichkeit, den Agenten pro Kontakt Infomationen mitzugeben.

Die Arbeitsanweisungen können über HTML Code formatiert verwendet werden. Break: Durch hinter einer Zeile wird ein Zeilenumbruch erzwungen. Italic: Durch ''kursiv'' wird der Text zwischen den Steuerungszeichen kursiv geschrieben. Bold: Durch '''fett''' wird der Text zwischen den Steuerungszeichen fett geschrieben. Underlined: Durch Unterstrichen wird der Text zwischen den Steuerungszeichen unterstrichen dargestellt. Farbgestaltung: Der Text wird rot dargestellt, wenn folgender Code verwendet wird: 3. Zeile Eine Seite in der Sie die Farbcodes zur gewünschten Farbe ausgegeben bekommen: [https://html-color-codes.info/webfarben_hexcodes/ https://html-color-codes.info/webfarben_hexcodes/] Eine Trennlinie über die Breite der Arbeitsanweisung erstellen Sie mit dem folgenden Steuerungszeichen: </hr>

----

 Ein Beispiel: Normaler Text '''Fetter Text''' ''Kursiver Text'' Unterstrichener Text Roter Text '''Fetter blauer Text'''

Die INCAS FrontOffice Hauptmaske

2016-06-30T07:25:48Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[INCAS FrontOffice für Agenten]]

Verwandte Artikel: [[INCAS FrontOffice Bildschirmaufbau]]

Sie arbeiten mit INCAS FrontOffice über die '''Hauptmaske'''. Diese Maske kann von Ihrem Administrator flexibel auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten werden. Von daher kann die Hauptmaske von Kampagne zu Kampagne oder von Installation zu Installation unterschiedlich aussehen. Im folgenden werden alle Blöcke, die in der Hauptmaske vorkommen können, beschrieben. Aus o.g. Gründen können dabei auch Blöcke erwähnt werden, die in Ihrer Hauptmaske nicht vorkommen. Diese Informationen sind für Sie dann nicht relevant.

Über welchen Block in Ihrer Hauptmaske wünschen Sie nähere Informationen?

'''Basisdaten'''

*[[Kundendaten]]

*[[Kontaktmöglichkeiten]]

*[[Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)]]

*[[Bankdaten]]

*[[Kreditkartendaten]]

*[[Legitimationsdaten]]

*[[Zweite Adresse]]

*[[Lieferanschrift]]

*[[Rechnungsanschrift]]

'''Status- und Kampagnendaten'''

*[[Aktuelle Kampagne]]

*[[Kampagnendaten]]

*[[Anrufstatus ändern]]

'''Reine Aktions- und Navigationsblöcke'''

*[[Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts]]

*[[Funktionen Suchen, Speichern, Neu]]

*[[Funktionen Abmelden]]

'''Bemerkungen und Notizen'''

*[[Bemerkung]]

*[[Notizen]]

*[[Gesprächshistorie]]

'''Gesprächsleitfäden'''

*[[Dynamische Felder]]

*[[Vorgangsübersicht]]

*[[Vorgangsdetails]]

*[[Vorgangsübersicht (Admin)]]

'''Sonstiges'''

*[[Aufgaben]]

*[[FAQ]]

*[[Dateianhänge]]

*[[Mitschnitte]]

*[[Unterkontakte]]

*[[Cross Selling]]

*[[Herkunft]]

*[[Kurzwahlen Agenten]]

*[[Rufnummernunterdrückung]] 
[[Datei:Frontoffice.png]]

Die INCAS FrontOffice Hauptmaske

2016-06-30T07:24:41Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[INCAS FrontOffice für Agenten]]

Verwandte Artikel: [[INCAS FrontOffice Bildschirmaufbau]]

Sie arbeiten mit INCAS FrontOffice über die '''Hauptmaske'''. Diese Maske kann von Ihrem Administrator flexibel auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten werden. Von daher kann die Hauptmaske von Kampagne zu Kampagne oder von Installation zu Installation unterschiedlich aussehen. Im folgenden werden alle Blöcke, die in der Hauptmaske vorkommen können, beschrieben. Aus o.g. Gründen können dabei auch Blöcke erwähnt werden, die in Ihrer Hauptmaske nicht vorkommen. Diese Informationen sind für Sie dann nicht relevant.

Über welchen Block in Ihrer Hauptmaske wünschen Sie nähere Informationen?

'''Basisdaten'''

*[[Kundendaten]]

*[[Kontaktmöglichkeiten]]

*[[Kontaktmöglichkeiten (dynamisch)]]

*[[Bankdaten]]

*[[Kreditkartendaten]]

*[[Legitimationsdaten]]

*[[Zweite Adresse]]

*[[Lieferanschrift]]

*[[Rechnungsanschrift]]

'''Status- und Kampagnendaten'''

*[[Aktuelle Kampagne]]

*[[Kampagnendaten]]

*[[Anrufstatus ändern]]

'''Reine Aktions- und Navigationsblöcke'''

*[[Funktionen Abmelden, Vorwärts, Rückwärts]]

*[[Funktionen Suchen, Speichern, Neu]]

*[[Funktionen Abmelden]]

'''Bemerkungen und Notizen'''

*[[Bemerkung]]

*[[Notizen]]

*[[Gesprächshistorie]]

'''Gesprächsleitfäden'''

*[[Dynamische Felder]]

*[[Vorgangsübersicht]]

*[[Vorgangsdetails]]

*[[Vorgangsübersicht (Admin)]]

'''Sonstiges'''

*[[Aufgaben]]

*[[FAQ]]

*[[Dateianhänge]]

*[[Mitschnitte]]

*[[Unterkontakte]]

*[[Cross Selling]]

*[[Herkunft]]

*[[Kurzwahlen]]

*[[Rufnummernunterdrückung]] 
[[Datei:Frontoffice.png]]

Neue Template Versand

2016-05-25T14:21:40Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitpunkt

== Beschreibung ==

Dieser Report gibt an, welches Template in einer gewünschten Kampagne
wie oft verschickt wurde.

[[Datei:REPORT_0516_Templateversand.PNG]]

Datei:REPORT 0516 Templateversand.PNG

2016-05-25T14:21:35Z

Franke:

Neue Status Statistik

2016-05-25T14:15:45Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitraum

Kampagne

Agent

== Beschreibung ==

In diesem Report ist die Anzahl der Datensätze die
von dem jeweiligen Agenten einen Status erhalten haben.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte ==

Summe der gegebenen Status innerhalb eines gewünschten Zeitraums

[[Datei:REPORT_0516_Status Statistik.PNG]]

Neue Wartezeiten Statistik

2016-05-25T14:14:28Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Inboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (Filterung nach Uhrzeit möglich)

Kampagne

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die Vorgänge die nicht die Telefonie betreffen (E-Mail, Fax, SMS und Post).

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Kanal: E-Mail, Fax, SMS oder Post.

angekommen: Anzahl der Vorgänge.

bearbeitet: Anzahl der Vorgänge, die bearbeitet wurden.

in Bearbeitung: Anzahl der Vorgänge, die sich in Bearbeitung befinden.

verworfen User: Anzahl der Vorgänge, die durch den User verworfen wurden.

verworfen System: Anzahl der Vorgänge, die durch das System verworfen wurden.

Ø Wartezeit: Durchschnittliche Wartezeit bis ein Vorgang bearbeitet wurde.

Ø Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Vorgangs.

[[Datei:REPORT_0516_Wartezeiten.PNG]]

Neue Wahlwiederholer

2016-05-25T14:14:01Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Inboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Kompletter Tag

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die Wahlwiederholer in einer bestimmten Kampagne.

Als Wahlwiederholer zählen die Anrufer die mehr als 1-mal innerhalb von 24 Stunden angerufen haben.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Kampagne: Kampagne in der es Wahlwiederholer gab.

Anzahl Calls gesamt: Calls die durch die ACD abgelehnt wurden + Calls bei denen der Kunde aufgelegt hat.

Untersch. Anrufer mit Rufnummer:Verschiedene Anrufer, die eine Rufnummer mitgesendet haben.
Anrufer ohne Rufnummer: Anzahl der Anrufer, die keine Rufnummer mitgesendet haben.

[[Datei:REPORT_0516_Wahlwiederholer.PNG]]

Neue Aufleger-Auflistung

2016-05-25T14:13:20Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Inboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Auflistung über die Kunden die innerhalb einer Queue aufgelegt
haben oder vom System aufgelegt wurden (beispielsweise weil ein Timer abgelaufen ist).

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Transaktions ID: ID, die einen Vorgang in der INTRACALL-Datenbank eindeutig identifiziert.

Telefonnummer: Telefonnummer des Kunden.

Warteschlange: Warteschlangen, die der Kunde durchlaufen hat.

Vorgangsbeginn: Beginn des Vorgangs.

Vorgangsende: Ende des Vorgangs.

Status: Signalisierung was in der Warteschlange passiert ist.

[[Datei:REPORT_0516_Aufleger.PNG]]

Neue Inboundstatistiken

2016-05-25T14:12:36Z

Franke:

Neue Annahme Übersicht

2016-05-25T14:12:14Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Inboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt unter anderem eine Übersicht darüber wie viele Calls innerhalb von x-Sekunden angenommen wurden. Die Ansicht erfolgt auf Queue-Ebene.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Calls gesamt: Aufgeschlagene Calls einer Queue.

Abgelehnt: Durch ACD abgelehnte Calls (z.B. weil keine Agenten frei sind etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Angenommen: Angenommene Calls durch den/die Agenten.

Aufgelegt: Aufgelegte Calls.

Positive: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet innerhalb der Service Level Zeit.

Negative: Calls angenommen, aufgelegt oder extern geroutet außerhalb der Service Level Zeit.

<= 10: Calls angenommen innerhalb von 10 Sekunden.

<= 20: Calls angenommen innerhalb von 20 Sekunden.

<= 30: Calls angenommen innerhalb von 40 Sekunden.

<= 60: Calls angenommen innerhalb von 60 Sekunden.

<= 120: Calls angenommen innerhalb von 120 Sekunden.

> 120: Calls angenommen nach 120 Sekunden.

Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Wartezeit: Maximum der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Service Level: beantwortet innerhalb SL / (Angeboten - Abgelehnt – aufgelegt innerhalb SL) * 100.

Service Level Zeit: Konfigurierte Zeit in der Kampagnenkonfiguration.

[[Datei:REPORT_0516_Annahme Übersicht.PNG]]

Neue ACD Übersicht

2016-05-25T14:11:30Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Inboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die ausgewählten Kampagnen. Zum einen werden alle Kampagnen für sich auf Stunden runtergebrochen und zum anderen werden alle ausgewählten Kampagnen zusammengefasst und ebenfalls im Stundentakt angezeigt.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Erreichbarkeit: 100 - ((Abgelehnt / Angeboten) * 100).

Calls gesamt: Aufgeschlagene Calls.

Abgelehnt: Durch ACD abgelehnte Calls (z.B. weil keine Agenten frei sind etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Angenommen: Angenommene Calls durch den/die Agenten.

Aufgelegt Kunde: Aufgelegte Calls durch den Kunden.

Aufgelegt Sever: Aufgelegte Calls durch den Server (z.B. durch ein Timeout der Warteschlange etc. – kommt auf die Konfiguration an).

Voicemails: Entstandene Voicemails (hier muss eine Konfiguration vorliegen).

Bearbeitungsquote: Angenommen / (Angeboten – Abgelehnt) * 100.

Bearbeitungsquote gesamt: Angenommen / Angeboten * 100.

Gesprächszeit Summe: Summe der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Gesprächszeit: Maximum der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Wartezeit: Maximum der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Klingelzeit: Durschnitt der Klingelzeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Max. Klingelzeit: Maximum der Klingelzeiten angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Wartezeit Auflegen Kunde: Durschnitt der Wartezeiten (nur Vorgänge in denen der Kunde aufgelegt hat) – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Beantwortet innerhalb SL: Angenommene Calls durch den Agenten innerhalb des Service Levels.

Aufgelegt innerhalb SL: Aufgelegte Calls innerhalb des Service Levels.

Service Level: beantwortet innerhalb SL / (Angeboten - Abgelehnt – aufgelegt innerhalb SL) * 100.

Service Level Zeit: Konfigurierte Zeit in der Kampagnenkonfiguration

[[Datei:REPORT_0516_ACD Übersicht.PNG]]

Neue Wiedervorlage-Liste

2016-05-25T14:10:42Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Kampagne
Agent (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Auflistung der persönlichen Wiedervorlagen mit entsprechenden Anrufzeitpunkt der Agenten.

[[Datei:REPORT_0516_Wiedervorlagen.PNG]]

Neue Ungültige Rufnummern

2016-05-25T14:10:04Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Auflistung über die ungültigen Rufnummern in einer Kampagne. Hier gelten jedoch nur die ungültigen Rufnummern, die durch den Dialer und nicht durch einen Agenten vergeben wurden.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

KontakteID: Eindeutige ID des Kunden.

Vorname: Vorname des Kunden.

Name: Name des Kunden.

Telefon: Telefonnummer des Kunden.

[[Datei:REPORT_0516_Ungültige Rufnummern.PNG]]

Neue PDD Übersicht

2016-05-25T14:09:21Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne

Datenpool (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die Aktivitäten und Ergebnisse des Dialers einer bestimmten Kampagne und wahlweise nach Datenpool. Die Ergebnisse werden im stunden Takt angezeigt.

[[Datei:REPORT_0516_PDD Rohdaten.PNG]]

Neue Kampagnendaten

2016-05-25T14:08:44Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

Datenpool (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report zeigt eine Übersicht darüber wie viele Datensätze in einer gewählten Kampagne bzw. den gewählten Datenpools bereits angewählt wurden, wie viele Kontakte noch offen oder abgeschlossen sind und viele Datensätze welchen Status bekommen haben.

[[Datei:REPORT_0516_Kampagnen Brutto Netto.PNG]]

Neue Kampagnen Statistik

2016-05-25T14:05:14Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne

Datenpool (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report zeigt wie die Daten der Kampagne momentan stehen (aktueller Stand, keine einzelnen Vorgänge), unabhängig vom gewählten Zeitraum. Zusätzlich werden die Vorgangsergebnisse des ausgewählten Zeitraums aufgeschlüsselt.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Erneut kontaktieren: Datensätze die erneut angewählt werden.

Nicht mehr kontaktieren: Datensätze die nicht erneut angewählt werden.

Erfolgreich: Datensätze, die mit einem positiven Ergebnis abgeschlossen wurden.

Neutral: Datensätze, die mir einem neutralen Ergebnis abgeschlossen wurden.

Nicht erfolgreich: Datensätze, die mit einem negativen Status abgeschlossen wurden.

[[Datei:REPORT_0516_Kampagnen.PNG]]

Neue Ergebnisstatistik

2016-05-25T14:04:39Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

Datenpool (Mehrfachauswahl möglich)

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Gruppe (Mehrfachauswahl möglich)

Agent (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die einzelnen Ergebnisse in einer oder mehreren Kampagnen. Zum einen bekommt man eine Gesamt-Übersicht über alle ausgewählten Kampagnen, hier wird die Auswahl von den Zeitraum, der Gruppe und den Agenten NICHT berücksichtigt und zum anderen eine Übersicht über den gewählten Zeitraum, hier werden dann auch Gruppen und Agenten berücksichtigt.

[[Datei:REPORT_0516_Ergebnisse.PNG]]

== '''Ergebnis Statistik (pro Stunde)''' ==

== Auswahl: ==

Kompletter Tag

Kampagne

Gruppe (Mehrfachauswahl möglich)

Agent (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht darüber wie viele „positive“, „negative“ und „neutrale“ Ergebnisse innerhalb einer Stunde erzielt wurden. Die Ausgabe erfolgt stundenweise.

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Stunde: Stunde in der die Ergebnisse erzielt wurden (Beispiel: Stunde 13 bedeutet von 13 bis 14 Uhr).

Positiv: Anzahl der Datensätze, die mit einem positiven Ergebnis abgeschlossen wurden.

Negativ: Anzahl der Datensätze, die mit einem negativen Ergebnis abgeschlossen wurden.

Neutral: Anzahl der Datensätze, die mit einem neutralen Ergebnis abgeschlossen wurden.

[[Datei:REPORT_0516_Ergebnisse pro Stunde.PNG]]

Neue Datenpool-Übersicht

2016-05-25T14:02:59Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Outboundstatistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne

== Beschreibung: ==

Dieser Report zeigt den Bearbeitungsstand der aktiven Datenpools einer Kampagne. Außerdem ist auf einen Blick zu erkennen ob noch genügend Daten in der ausgewählten Kampagne zur Verfügung stehen.

[[Datei:REPORT_0516_Datenpools.PNG]]

Neue Outboundstatistiken

2016-05-25T14:02:15Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Reports]]

*[[neue_Datenpool-Übersicht |Datenpools]]
*[[neue_Ergebnisstatistik |Ergebnisse]]
*[[neue_Kampagnen Statistik |Kampagnen]]
*[[neue_Kampagnendaten |Kampagnendaten (Brutto/Netto)]]
*[[neue_PDD Übersicht |PDD Übersicht]]
*[[neue_Ungültige Rufnummern |Ungültige Rufnummern]]
*[[neue_Wiedervorlage-Liste |Wiedervorlagen]]

Neue Pausen

2016-05-25T14:00:48Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitraum

Agent

== Beschreibung ==

Dieser Report gibt an, wie viele Pausen der Agent getätigt hat, sowie
wie hoch die Gesamtsumme der Pausen ist.

[[Datei:REPORT_0516_Pausen.PNG]]

Neue Einzelauflistung

2016-05-25T13:59:54Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Agent (Mehrfachauswahl möglich)
Zeitraum (Filterung nach Uhrzeit möglich)

== Beschreibung ==

Ansicht über einzelne Agenten und deren Calls über einen gewünschten Zeitraum

[[datei:REPORT_0516_Einzelauflistung.PNG]]

Neue Agentenstatistik

2016-05-25T13:58:45Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Agenten (Mehrfachauswahl möglich)

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Loginzeit: Zeit, die der Agent im System eingeloggt war – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“. Wenn man sich jedoch den aktuellen Tag anschaut, dann bekommt man nur Loginzeiten wenn der Agent sich bereits mindestens 1 Mal ausgeloggt hat.

Vorgangszeit: Summe der Vorgangszeiten die der Agent bearbeitet hat (beinhaltet sind Klingelzeit, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit) – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Klingelzeit: Summe der Klingelzeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Gesprächszeit: Summe der Gesprächszeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Pausenzeit: Summe der Pausenzeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Autopausenzeit: Summe der Autopausenzeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

NBZ (Nachbearbeitungszeit): Summe der Nachbearbeitungszeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Wartezeit: Summe der Wartezeiten des Agenten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Klingelzeit: Durchschnitt der Klingelzeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø NBZ: Durchschnitt der Nachbearbeitungszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Wartezeit: Durchschnitt der Wartezeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Vorgänge doppelt: Summe der Vorgangszeiten, die doppelt gerechnet werden. Beispielsweise sind Vorgänge betroffen, wenn der Agent innerhalb seiner Pause telefoniert.

[[Datei:REPORT_0516_Agenten Statistik.PNG]]

Neue Agenten Schnell-Übersicht

2016-05-25T13:58:15Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitraum (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Agenten (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Kurzer Überblick über die Arbeit des Agenten über
einen speziellen Zeitraum bzw. über einen speziellen Tag

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

Calls gesamt: Anzahl der Calls der Agenten.

Ø Gesprächszeit: Durchschnitt der Gesprächszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø NBZ (Nachbearbeitungszeit): Durchschnitt der Nachbearbeitungszeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Ø Klingelzeit: Durchschnitt der Klingelzeiten – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Gesamt: Summe der Vorgänge – angezeigt in „STUNDEN : MINUTEN : SEKUNDEN“.

Durchschnitt: Diese Zeile bildet von all oben genannten Werten einen Durchschnitt.

Summe: Diese Zeile bildet von all oben genannten Werten eine Summe.

[[Datei:REPORT_0516_Agenten Schnell Übersicht.PNG]]

Neue Agenten Kontakte Übersicht

2016-05-25T13:57:33Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl ==

Zeitraum (kompletter Tag sowie Filterung nach einer Uhrzeit)

Kampagne (Mehrfachauswahl möglich)

Agent (Mehrfachauswahl möglich)

Status (Mehrfachausdwahl möglich)

== Beschreibung ==

In diesem Report wird dargestellt, welche Datensätze von einem
Agenten mit dem ausgewählten Status abgearbeitet wurden.

[[Datei:REPORT_0516_Agenten Kontakte.PNG]]

Neue Agenten

2016-05-25T13:56:37Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

== Auswahl: ==

Zeitraum: (kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)

Agenten: (Mehrfachauswahl möglich)

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über Loginzeiten und verschiedener durchschnittlicher Zeiten über einen bestimmten Zeitraum.

[[Datei:REPORT_0516_Agenten.PNG]]

Neue Agenten Job-Übersicht

2016-05-17T12:26:09Z

Franke:

Übergeordnete Artikel: [[Neue Allgemeine Statistiken]]

 

== Auswahl ==

Kampagne''(Mehrfachauswahl möglich)''

Agent ''(Mehrfachauswahl möglich)''

Zeitraum ''(kompletter Tag ohne Filterung nach einer Uhrzeit)''

 

== Beschreibung: ==

Dieser Report gibt eine Übersicht über die Vorgänge, die ein Agent in ein oder auch mehreren Kampagnen bearbeitet hat.

Die Ausgabe erfolgt im stunden Takt.

 

== Berechnung/Zusammensetzung der Werte: ==

{| width="60%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0" align="left"
|-
! width="40%" bgcolor="#BBBBBB" scope="col" | Spalte
! width="60%" bgcolor="#BBBBBB" scope="col" | Beschreibung / Berechnung
|-
| Kampagne 
| Kampagne in der der Agent gearbeitet hat 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Agent 
| bgcolor="#E1E1E1" | Agentenname 
|-
| Stunde 
| Stunde in der die Ergebnisse erzielt wurden (Beispiel 13 bedeutet 13 bis 14 Uhr) 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Gesamtaktivität 
| bgcolor="#E1E1E1" | Gesamtanzahl aller Vorgänge eines Agenten 
|-
| Gesprächsabschlüsse 
| Anzahl der Calls die durch den Agenten abgeschlossen wurden 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | manuelle Wahlen 
| bgcolor="#E1E1E1" | Anzahl der Calls die der Agent manuell getätigt hat 
|-
| Vorgänge positiv 
| Anzahl der positiven Calls 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Vorgänge negativ 
| bgcolor="#E1E1E1" | Anzahl der negativen Calls 
|-
| Vorgänge neutral 
| Anzahl der neutralen Calls 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Calls in 
| bgcolor="#E1E1E1" | Anzahl der eingegangenen Calls bei dem Agenten (Inbound) 
|-
| Calls in Zeit 
| Vorgangszeit der eingegangenen Calls (Inbound) - die Zeit wird im folgenden Format dargestellt "HH:mm:ss" 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Fallback 
| bgcolor="#E1E1E1" | Anzahl der Calls die der Agent nicht angenommen hat (Inbound) 
|-
| Calls out 
| Anzahl der ausgehenden Calls (Outbound) 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Calls out Zeit 
| bgcolor="#E1E1E1" | Vorgangszeit der ausgehenden Calls (Outbound) - die Zeit wird im folgenden Format dargestellt "HH:mm:ss" 
|-
| Calls Zeit 
| Vorgangszeit aller Calls - die Zeit wird im folgenden Format dargestellt "HH:mm:ss" 
|-
| bgcolor="#E1E1E1" | Angelegte Aufgaben 
| bgcolor="#E1E1E1" | Anzahl der angelegten Aufgaben durch den Agenten 
|-
| Erledigte Aufgaben 
| Anzahl der erledigten Aufgaben durch den Agenten 
|}

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[[Image:REPORT 0516 Agenten Jobs.PNG]]

Neue Agenten Job-Übersicht

2016-05-17T12:25:51Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Ungültige Rufnummern.PNG

2016-05-17T11:50:21Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 PDD Rohdaten.PNG

2016-05-17T11:50:20Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Wiedervorlagen.PNG

2016-05-17T11:50:16Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Kampagnen.PNG

2016-05-17T11:50:11Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Kampagnen Brutto Netto.PNG

2016-05-17T11:50:07Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Ergebnisse.PNG

2016-05-17T11:50:06Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Ergebnisse pro Stunde.PNG

2016-05-17T11:50:04Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Datenpools.PNG

2016-05-17T11:49:56Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Wartezeiten.PNG

2016-05-17T11:48:34Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Wahlwiederholer.PNG

2016-05-17T11:48:32Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Aufleger.PNG

2016-05-17T11:48:31Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Annahme Übersicht.PNG

2016-05-17T11:48:30Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 ACD Übersicht.PNG

2016-05-17T11:48:28Z

Franke:

Datei:REPORT 0516 Pausen.PNG

2016-05-17T11:47:56Z

Franke: