INTRACALL Dokumentation - Benutzerbeiträge [de]

Template Konfiguration

2020-09-14T13:43:43Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Templates|Templates]] Verwandte Artikel: [[E-Mail-Administration|E-Mail-Administration]], [[E-Mail_Templates_einrichten_und_versenden|E-Mail Templates einrichten und versenden]]

= Template Konfiguration =

In der Template-Konfiguration haben Sie die Möglichkeit, ein Template für '''Email''' , '''Fax''' , '''Kurzmitteilung''' (SMS) und '''Post''' zu erstellen. Um ein Template zu erstellen, wählen Sie zuerst eine Kampagne aus, in der das Template genutzt werden soll. Bevor Sie ein Template konfigurieren, muss bereits ein ausgehender [[E-Mail_Templates_einrichten_und_versenden|Mail-Account]] konfiguriert sein und unter 'Kampagnen Konfiguration' > ''''Zuordnung Ausgehende Accounts'''' der gewünschten Kampagne zugeordnet werden. Falls das Template nicht über einen Status, sondern über den Block 'Anschreiben verschicken' versendet werden soll, muss die Option 'Im Block sichtbar' aktiv sein. Sonst ist das erstellte Template nicht sichtbar/auswählbar. [[File:Templatekonfiguration.png|RTENOTITLE]] ==

== Text bearbeiten ==

Die Schaltflächen über dem Texteingabefeld erlauben es, den Text zu bearbeiten. 

 [[File:BearbeitungLeiste.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Schaltfläche, die ein leeres Blatt zeigt, leert das Blatt.  Die Schaltfläche Quellcode wechselt zwischen klassischer Ansicht und einer Anzeige des Textes im HTML-Format. Das zweite Feld beinhaltet die Schaltflächen ''Ausschneiden, Kopieren'' und ''Einfügen'', sowie ''vorwärts ''und ''rückwärts''. Über das dritte Feld können Sie URLs und Anker hinzufügen und entfernen.  Das letzte Feld erlaubt es, Bilder hinzuzufügen. Bilder, die in Templates hinterlegt werden sollen, müssen online über eine URL erreichbar sein. Lokal gespeicherte Bilder können nicht verwendet werden. Zum Beispiel: [https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/7/7a/Machu-Picchu.jpg https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/7/7a/Machu-Picchu.jpg]

 [[File:Schriftleiste2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Über diese Leiste lässt sich der einzugebende Text bearbeiten.   Im ersten Feld kann man die Schrift '''fett, '''''kursiv ''und unterstrichen Im zweiten Feld kann man Stichpunkte und Bündigkeit hinzufügen oder ändern.  Anschließend kann man über Schriftart, Schriftgröße und Schriftfarbe entscheiden. Weiter unten haben Sie die Möglichkeit, mithilfe von Bausteinen in Form von Platzhaltern, Daten (Begrüßung, Anrede, Name) automatisch bei dem Versand einer E-Mail, ins Template eintragen zu lassen. Soll der Name des Kunden dynamisch sein, also bei jeder E-Mail anders, so wählen Sie ##Kontakte.name## aus. Dadurch kann eine dynamische Begrüßung erstellt werden. Zum Beispiel:

 Sehr geehrte/r Herr/Frau ##Kontakte.name##

 wird zu

 Sehr geehrte/r Herr/Frau Krause

 

== Anhang versenden ==

Möchten Sie Ihren E-Mail-Templates Anhänge hinzufügen, öffnen Sie die Template-Konfiguration und wählen Sie die Kampagne aus, deren Templates Sie bearbeiten möchten.

 

[[File:Template-Anhang-Upload.PNG|RTENOTITLE]]

 Klicken Sie auf das Upload-Symbol und wählen Sie die gewünschte Datei aus.

 

[[File:Anhang-Durchsuchen.PNG|RTENOTITLE]]

 Mit einem Klick auf "Hochladen" wird Ihre ausgewählte Datei hochgeladen. Die maximale Größe der Datei beträgt 10 MB. Wenn ein Template versendet wird, werden alle Anhänge mit versendet, die dem Template zugeordnet sind.

== Template löschen ==

Mit der Schaltfläche [[File:Delete.png|RTENOTITLE]] löschen Sie das Template.

== Template Klonen ==

Mit der Schaltfläche rechts neben löschen, klonen Sie das Template.

== Template Vorschau ==

Über das Symbol[[File:Fernglas.png|RTENOTITLE]]können sie eine Vorschau des Templates aufrufen. Hierzu muss eine KontakteID eines Kontaktes eingegeben werden, der zur Vorschau genutzt werden soll. Das Template kann auch versendet werden, in der Gesprächshistorie taucht dieser Vorgang aber nicht auf. Auch werden '''keine '''Anhänge über die Vorschau versendet.

Dokumentation der Reports

2020-09-14T13:36:54Z

Breddin:

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren.

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit

- Vorgangszeit

- Klingelzeit

- Gesprächszeit

- Pausenzeit

- Autopausenzeit

- Nachbearbeitungszeit

- Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Ø Nachbearbeitungszeit

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer

- Nachbearbeitungszeit

- Kontakte ID

- Rufnummer

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit %

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt Kunde

- Aufgelegt vom Server

- Voicemails

- Bearbeitungsquote %

- Bearbeitungsquote % gesamt

- Gesprächszeit Summe

- Ø Gesprächszeit

- Max Gesprächszeit

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Max Klingelzeit

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden

- Beantwortet innerhalb SL

- Aufgelegt innerhalb SL

- Service Level %

- Service Level Zeit

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm.

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

Dokumentation der Reports

2020-09-14T13:33:37Z

Breddin:

= Reporting =

INTRACALL bietet neben den individuellen Exports eine große Auswahl an Reports, mit denen der Administrator verschiedene Informationen erhält. Dazu bietet INTRACALL von Haus aus einige Reports, die zum Beispiel abgeschlossene Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzeigen. Um die Report-Übersicht zu öffnen, wechselt man unter der Administration in die Rubrik „Allgemeine“ und wählt den Punkt „Reports“ aus. Die Reports werden unter den Punkten „Allgemein“, „Inbound“ und „Outbound“ und bei individuellen Entwicklungen unter dem Punkt "Individuell" zusammengefasst.

 

== Übersicht der Reports ==

Standardmäßig bietet INTRACALL folgende Reports an:

 

'''Allgemein'''

- Agenten

- Agenten Kontakte

- Agenten Schnell Übersicht

- Agenten Statistik

- Aufgaben

- Einzelauflistung

- Pausen

- Status Statistik

- Template Versand

 

'''Inbound'''

- ACD Auflistung

- ACD Übersicht

- Annahme Übersicht

- Aufleger

- Wahlwiederholer

 

'''Outbound'''

- Datenpools

- Ergebnisse

- Ergebnisse pro Stunde

- Kampagnen

- Kampagnen (Brutto-Netto)

- PDD Rohdaten

- Ungültige Rufnummern

- Wiedervorlagen

 

Sollten diese Reports Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Reports ganz nach Ihren Wünschen zu erstellen.Dazu melden Sie sich lediglich bei unserem Support-Team, dann werden wir uns schnellstmöglich um Ihre Anfrage kümmern.

 

== Einstellen und Speichern eines Reports ==

[[File:Settings.PNG|left|Settings.PNG]]
<div> </div>
 

 

 

 Wenn Sie einen Report auswählen, müssen Sie einen Zeitraum angeben, über den die benötigten Informationen angefordert werden. Je nach Report müssen Sie noch Agenten, Gruppen, Kampagnen, etc. angeben. Sind alle Informationen eingetragen, klicken Sie auf „View Report“, um den Report anzeigen zu lassen. Je nach Größe der Datenbank kann dies einen Augenblick dauern. Wurde der Report erfolgreich geladen, können Sie sich ihn auch bequem herunterladen. Dazu klicken Sie auf das Speicher-Symbol am oberen Rand und wählen eines der vorgeschlagenen Formate aus.

Folgende Formate werden unterstützt:[[File:Abspeichern.PNG|right|Abspeichern.PNG]]

- XML-Datei mit Berichtsdaten

- CSV (Trennzeichen getrennt)

- CSV-SEMI

- PDF

- MHTML

- Excel

- TIFF-Datei

- Word

== Beschreibungen der Reports ==

Nachfolgend finden Sie nun Beschreibungen über die jeweiligen Reports, die wir standardmäßig anbieten. Solche, die Sie individuell angefordert haben, werden hier nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass aufgrund des Datenschutzes nicht zu jedem Report entsprechende Screenshots beigefügt werden können oder bestimmte Informationen verdeckt sind.

=== Allgemein ===

==== Agenten ====

[[File:Agenten.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Agenten-Report gibt Übersicht über die Calls, Loginzeiten, Pausezeiten, etc. eines Agenten.

Login – Zeitpunkt des ersten Logins

Erster Call – Zeitpunkt des ersten Calls

Letzter Call – Zeitpunkt des letzten Calls

Logout – Zeitpunkt des letzten Logouts

Loginzeit – Insgesamte Login-Dauer

Pause – Insgesamte Pausenzeit

Calls gesamt – Insgesamte Anzahl der Calls

ø Calls/Stunde – Durchschnittliche Calls innerhalb einer Stunde

ø Gesprächszeit – Durchschnittliche Gesprächszeit

ø NBZ – Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

ø AHT –  Durchschnittliche Bearbeitungszeit, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die gesamte Anzahl an Calls

Auslastung (%) – Auslastung des Agenten in % über den Zeitraum, wird berechnet mit der Vorgangszeit geteilt durch die Loginzeit plus die Pausenzeit

==== Agenten Kontakte ====

[[File:Agentenkontakte.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report liefert eine genaue Übersicht darüber, welcher Agent zu welchem Zeitpunkt mit welchem Kunden telefoniert hat. Darüber hinaus listet er die grundlegenden Daten des Kunden, den Gesprächsstatus, die Dauer und ob es sich um einen manuellen Call handelte auf.

 

==== Agenten Schnell Übersicht ====

[[File:Agentenschnellübersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Bei diesem Report handelt es sich um eine abgespeckte Variante des Agenten-Statistik-Reports. Hier werden lediglich die gesamten Calls, die durchschnittliche Gesprächs-, Nachbearbeitungs- und Klingelzeit sowie die gesamte Vorgangszeit aufgelistet. Einzelne Gesprächsergebnisse lassen sich hier nicht einsehen. Beachten sie, dass bei reinen Outbound-Agenten, die mit dem Predictive-Dialer arbeiten, nicht unbedingt Klingelzeiten existieren.

 

==== Agenten Statistik ====

[[File:Agentenstatistik.PNG|RTENOTITLE]]

Die Agenten-Statistik ist ein sehr umfangreicher Report, der sehr viele Informationen über die Agenten bereitstellt. Folgende Informationen können hier eingesehen werden:

- Loginzeit

- Vorgangszeit

- Klingelzeit

- Gesprächszeit

- Pausenzeit

- Autopausenzeit

- Nachbearbeitungszeit

- Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Ø Nachbearbeitungszeit

- Ø Wartezeit

- Doppelte Vorgänge

 

==== Einzelauflistung ====

[[File:Einzelauflistung Sina.PNG|RTENOTITLE]]

Die Einzelauflistung ist ein sehr mächtiger Report, da er sämtliche Vorgänge, die der Agent bearbeitet hat, anzeigt. Hier können Sie jedes Gespräch, das der Agent im definierten Zeitraum hatte, einsehen. Die Gespräche werden hierbei nach Tag und Agent geordnet.

Folgende Informationen werden über die Gespräche angezeigt:

- Zeit

- Kampagne

- Typ

- Beschreibung (Status)

- Dauer

- Nachbearbeitungszeit

- Kontakte ID

- Rufnummer

Loginzeit, Gesprächszeit, ø Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit, Autopausenzeit und Calls werden nochmal separat und insgesamt über den ausgewählten Zeitraum dargestellt. So können Sie bespielsweise sehen, wie lange ein Agent am Tag insgesamt telefoniert hat und wie lange jeder einzelne Vorgang dauerte. Zusätzlich werden pro Agent und Tag die Zeit und Dauer der Autopausen, Pausen und Logins angezeigt.

 

==== Pausen ====

[[File:Pausen-Report.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt Aufschluss darüber, wie oft ein Agent über den angegeben Zeitraum wie lange in welcher Pause gewesen ist.

 

==== Status Statistik ====

[[File:Status Statistik2.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report Status Statistik zeigt an, welcher Agent in welcher Kampagne wie oft einen bestimmten Status gesetzt hat. Dieser Report gibt einen kleinen Aufschluss über die Gesprächsabschlüsse einer Kampagne. Für mehr Informationen, wie Uhrzeit und Dauer des jeweiligen Gesprächs, nutzen Sie den Report Einzelauflistung.

==== Template Versand ====

[[File:Template.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report gibt lediglich bekannt, welche Templates wie oft im definierten Zeitraum pro Kampagne versendet worden sind.

 

=== Inbound ===

==== ACD Übersicht ====

[[File:ACD Übersicht.PNG|RTENOTITLE]]

Die ACD Übersicht gibt Aufschluss darüber, wie die Auslastung der ACD im angegebenen Zeitraum aussah. Dabei wird ein kleines Diagramm angezeigt, anhand dessen Sie die Auslastung stundenweise grafisch dargestellt bekommen.

Zusätzlich sehen Sie viele weitere Informationen, wie die Anzahl angenommener und abgelehnter Calls, Bearbeitungsquote, Gesprächszeit, etc. nach Kampagne sortiert.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Erreichbarkeit %

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt Kunde

- Aufgelegt vom Server

- Voicemails

- Bearbeitungsquote %

- Bearbeitungsquote % gesamt

- Gesprächszeit Summe

- Ø Gesprächszeit

- Max Gesprächszeit

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Ø Klingelzeit

- Max Klingelzeit

- Ø Wartezeit Auflegen durch Kunden

- Beantwortet innerhalb SL

- Aufgelegt innerhalb SL

- Service Level %

- Service Level Zeit

 

 

==== Annahme Übersicht ====

[[File:Annahme.PNG|RTENOTITLE]]

In der Annahme Übersicht sehen sie, wie viele Calls innerhalb welchen Zeitraums angenommen worden sind. Hier wird die Annahmezeit ebenfalls in einem Diagramm dargestellt.

Folgende Informationen bietet dieser Report:

- Warteschlange

- Calls gesamt

- Abgelehnt

- Angenommen

- Aufgelegt

- Angenommen innerhalb (sekunden)

     o <= 10

     o <= 20

     o <= 30

     o <= 60

- Ø Wartezeit

- Max Wartezeit

- Service Level

- Service Level Zeit

 

==== Aufleger ====

Der Report Aufleger zeigt Ihnen an, wer innerhalb der ACD aufgelegt hat.

Folgende Informationen bietet Ihnen der Report:

- Transaktions ID

- Telefonnummer

- Warteschlange

- Vorgangsbeginn

- Vorgangsende

- Status

 

[[File:Aufleger.PNG|RTENOTITLE]]

 

Die Transaktions ID ist für Sie nicht weiter interessant. Jeder Vorgang in der Software erhält eine eindeutige Kennung in Form dieser Transaktions ID. Dies hilft, bei Supportanfragen die Vorgänge eindeutig zu identifizieren. Die Warteschlange zeigt an, in welcher Warteschlange der Kunde aufgelegt oder gewechselt hat. Der Vorgangsbeginn und Vorgangsende geben an, zu welcher Zeit der Kunde in die Warteschlange gerückt ist und wann er diese verlassen hat. So kann man erkennen, wie lange der Kunde innerhalb welcher Warteschlange gewartet hat. Bei Status werden drei verschiedene Informationen angezeigt:

- Aufgelegt Kunde – der Kunde hat aufgelegt

- Gewechselt – der Kunde ist in die nächste Warteschlange gewechselt

- QueueRoutedExternal – der Kunde wurde extern weitergeleitet

 

 

==== Wahlwiederholer ====

[[File:Wahlwiederholer.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Wahlwiederholer zeigt an, wieviele Aufleger oder durch die ACD abgelehnte Anrufe innerhalb einer Kampagne mehrfach angerufen haben. In der Spalte „Anzahl Calls gesamt“ sehen sie, wie viele wiederholte, erfolglose Anrufversuche es innerhalb einer Kampagne gegeben hat. Die Spalte „Unterschieldiche Anrufer mit Rufnummer“ gibt die Summe der Anrufer mit angezeigter Rufnummer an, während die Spalte „Anrufer ohne Rufnummer“ diejenige Anzahl angibt, die mit unterdrückter Rufnummer angerufen haben.

Wenn ein Anrufer mehrfach pro Tag anruft, aber jedes Mal bedient wird, werden die Anrufe hier nicht berücksichtigt. Es zählen tatsächlich nur die Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben.

 

 

=== Outbound ===

==== Datenpools ====

[[File:Datenpools.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Datenpools gibt Aufschluss über die aktuellen Bearbeitungsstände Ihrer Datenpools. Hier finden Sie Informationen über bearbeitete und offene Datensätze, wie viele Datensätze vom PDD Limit betroffen sind, wie viele Calls positiv und positiv/h verlaufen sind und wie lange insgesamt für diesen Datenpool telefoniert wurde.

Folgende Informationen hält der Report für Sie bereit:

- Kampagne

- Datenpool

- DS gesamt

- DS abgeschlossen

- DS offen

- PDD Limit

- DS aktuell

- PDD erfolglos

- Calls gesamt

- Calls netto

- Calls positiv

- Positiv/h

- Dauer

- Conversion Rate (%) – die positiven Calls geteilt durch die netto Calls

 

==== Ergebnisse ====

[[File:Reports Outbound Ergebnisse.PNG|RTENOTITLE]]

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse der Calls anhand der gewählten Parametern. Die Ergebniswerte der Calls werden in der Gesamtübersicht in Zahlen und Prozentwerte angegeben.

Als Ausgabe erhalten wir die Ergebnisse der Calls für einen ausgewählten Zeitraum.

In der Anzeige wird der Name des Agent, der Status und die Anzahl des jeweiligen Status ausgegeben.

==== Ergebnisse pro Stunde ====

[[File:Ergebnisse pro h.PNG|RTENOTITLE]]

 

Dieser Report zeigt Ihnen an, wie viele Calls positiv, negativ oder neutral abgeschlossen wurden. Die Verteilung der Abschlüsse wird auch grafisch dargestellt, in einem Diagramm .

 

==== Kampagnen ====

Der Report Kampagnen gibt grundlegend Aufschluss darüber, wie viele erreichte Konakte es innerhalb einer Kampagne gibt und wie viele davon noch offen sind. Beim Report werden zwei Tabellen mit zwei zugehörigen Kuchendiagrammen angezeigt. Die obere Tabelle berücksichtigt Kontakte inklusive Wiedervorlagen, die untere Tabelle ignoriert Wiedervorlagen.

 

[[File:Kampagnen.PNG|RTENOTITLE]]

 

 Die obere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Erreichte Kontakte

- Offene Kontakte jetzt

- Offene Kontakte Zukunft

- Persönliche Wiedervorlagen jetzt

- Persönliche wiedervorlagen Zukunft

- Gruppen-Wiedervorlagen

Unter „Erreichte Kontakte“ wird die Anzahl der Kontakte angezeigt, die bis zum jetzigen Zeitpunkt angerufen worden sind. „Offene Kontakte jetzt“ spiegelt die Anzahl der Kontakte wieder, dessen geplanter Anrufzeitpunkt „kleiner als jetzt“ ist, aber noch nicht angerufen wurde. Gründe dafür können zum Beispiel Wiedervorlagen sein, da diese eine höhere Priorität aufweisen. „Offene Kontakte Zukunft“ zeigt an, wie viele Anrufzeitpunkte zu den Kontakten in der Zukunft liegen. Zukunft bedeutet hier „größer als jetzt“. „Persönliche Wiedervorlagen jetzt“ bedeutet im Prinzip das gleiche wie „Offene Kontakte jetzt“, bloß dass es sich hierbei anstatt um normale Kontakte und persönliche Wiedervorlagen handelt. Das Gleiche gilt für „Persönliche Wiedervorlagen Zukunft“. Bei dem Wert „Gruppen Wiedervorlagen“ wird nicht zwischen „kleiner als“ und „größer als jetzt“ unterschieden. Dieser Wert zeigt lediglich an, wie viele offene Gruppenvorlagen noch abtelefoniert werden müssen. Das Kuchendiagramm neben der Tabelle stellt die jeweiligen Werte grafisch dar.

 

Die untere Tabelle gibt folgende Werte an:

- Kontakte vor heute morgen

- Kontakte zwischen 8 und 12 Uhr

- Kontakte zwischen 12 und 16 Uhr

- Kontakte zwischen 16 und 20 Uhr

- Kontakte ab morgen

- Kontakte innerhalb einer Woche

- Kontakte nach einer Woche

Diese Tabelle berücksichtigt keine Wiedervorlagen. Sie gibt Aufschluss darüber, in welchem Zeitraum wie viele geplante Anrufzeitpunkte liegen. „Kontakte vor heute morgen“ betreffen alle noch offenen Anrufzeitpunkte, die vor 8 Uhr am heutigen Tag liegen. Die Werte danach zeigen die verschiedenen Zeiträume an und die Anzahl der jeweiligen geplanten Anrufzeitpunkte.

Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich nicht um definitiv durchgeführte Anrufe handelt! Die Werte spiegeln lediglich die geplanten Anrufzeitpunkte wider. Aufgrund von Ausfällen der Agenten, ansteigenden Wiedervorlagen oder hoher Dauer der einzelnen Telefonate kann es immer zu Verzögerungen bei der Telefonie kommen. Die Angaben geben lediglich den momentanen Ausblick bekannt, keinesfalls lassen sich hier zu 100% verlässliche Werte ablesen.

 

==== Kampagnen (Brutto - Netto) ====

[[File:Kampagnen brutto netto.PNG|RTENOTITLE]]

Der Report Kampagnen (Brutto - Netto) zeigt Ihnen alle jemals gesetzten Anrufstatus innerhalb der ausgewählten Datenpools an.  Dazu wird ihnen ein Diagramm angezeigt, sowie die einzelnen Anrufstatus inklusive der jeweiligen Summe an abgeschlossenen Anrufen.  Darüber hinaus lässt sich noch ein Zeitraum definieren, für den die Anruf-Ergebnisse seperat dargestellt werden.  So können sie am Ende des Arbeitstages genau sehen, wie oft ein bestimmter Status gesetzt worden ist.  Auch für diese Ergebnisse wird ein Kuchendiagramm dargestellt, das die Ergebnisse grafisch anzeigt.

 

==== PDD Rohdaten ====

Dieser Report zeigt Ihnen die Ergebnisse des Predictive Dialers an.  Hier können Sie zum Beispiel sehen, wie viele Anrufe/h der Predictive Dialer tätigt und wie viele davon durchgestellt, fehlgeschlagen oder Lostcalls sind. 

[[File:PDD Rohdaten.PNG|RTENOTITLE]]

Folgende Informationen stellt Ihnen der Report zur Verfügung:

- Calls total

- Durchgestellt

- Lostcalls

- Lostcalls (brutto) %

- Lostcalls (netto) %

- nicht erreicht / besetzt

- fehlgeschlagen

- AB / Umleitung

- pers. WV

- Erreichbarkeit (%)

 

==== Wiedervorlagen ====

 

[[File:Wiedervorlagen.PNG|RTENOTITLE]]

 In diesem Report können Sie die Agenten auswählen, über die Sie erfahren möchten, wie viele Wiedervorlagen der Agent besitzt.  Die Wiedervorlagen werden mit Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs), Kontakte ID und Name des Kunden angezeigt.  Die Wiedervorlagen werden in diesem Report nach Agent und nach Gruppe sortiert, sodass Sie je nach Anspruch einen guten Überblick bekommen.

 

==== Ungültige Rufnummern ====

[[File:Ungültige Rufnummern.PNG|RTENOTITLE]]

 

Der Report listet zu einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Kampagne sämtliche ungültigen Rufnummern auf.

 

==== Wiedervorlagen ====

[[File:Wiedervorlage.PNG|RTENOTITLE]]

 

In diesem Report wird eine Liste der Wiedervorlagen anhand der gewählten Parametern angezeigt

Die Wiedervorlagen werden mit dem Namen des Agents, KontakteID, Datum (Zeitpunkt des geplanten Anrufs) und Namen des Kunden angezeigt.

Zeitsteuerungsadministration

2020-09-14T13:30:28Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[ACD_Konfiguration|ACD Konfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Feiertagsadministration|Feiertagsadministration]]

== Übersicht ==

In der Zeitsteuerungsadministration können Sie das Zeitverhalten der ACD konfigurieren. Hierfür können Sie verschiedene Profile konfigurieren, die dann die Aktionen für die Zeitsteuerung enthalten. Diese Profile können den einzelnen Warteschlangen in der ACD-Konfiguration zugewiesen werden. Auch die Einstellungen für die Standard-Ziele können dort vorgenommen werden.  

== Profile ==

Die Profile können den einzelnen Queues in der [[ACD-Konfiguration|ACD Konfiguration]] zugewiesen werden.

[[File:Zeitsteuerungsadministration.png|RTENOTITLE]]

=== Profil erstellen ===

Um ein Profil zu erstellen, klicken Sie zunächst auf ''Profil hinzufügen''. Nun öffnet sich der Bereich ''Profilkonfiguration. '' Bitte vergeben Sie hier einen Namen für das Profil und stellen Sie bei Modus und Ziel das Verhalten für die Behandlung von Anrufern außerhalb der Geschäftszeiten ein. -> Wenn Sie beim Ziel ''default ''auswählen, dann werden die Einstellungen benutzt, die Sie in der [[ACD-Konfiguration|ACD Konfiguration]] vorgenommen haben. Über [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]] speichern Sie ihre Einstellungen.

=== Profil bearbeiten ===

Um ein Profil zu bearbeiten, wählen Sie bitte im Bereich Profilauswahl das entsprechende Profil aus. Es öffnet sich der Bereich ''Profilkonfiguration''. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und übernehmen Sie diese durch einen Klick auf [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

=== Profil löschen ===

Um ein Profil zu löschen, wählen Sie bitte im Bereich ''Profilauswahl ''das zu löschende Profil aus. Es öffnet sich der Bereich Profilkonfiguration. Klicken Sie nun auf [[File:Delete.png|RTENOTITLE]] und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage.

 

== Aktionen ==

Auf Basis der Profile werden im Folgenden die Aktionen definiert.

=== Aktion anlegen ===

Um eine Aktion anzulegen, klicken Sie bitte auf ''Aktion hinzufügen''. Es öffnet sich der Bereich ''Aktionskonfiguration''. Bitte wählen Sie den Typ der Aktion aus, die angelegt werden soll. Es stehen die Typen: "''generell''", "''Feiertag''" und "''Ausnahme''" zur Verfügung. Der Typ "''generell''" hat die geringste Priorität. Wenn Aktionen mit höherer Priorität aktiv sind, greifen diese Einstellungen zuerst. Die nächst höhere Priorität hat der Typ "''Feiertag''", die höchste Priorität hat der Typ "''Ausnahme''".

Prioritäten: Generell < Feiertag < Ausnahme

 

Wichtig: Geben Sie nur Zeiträume an, die nicht über 23:59 Uhr hinaus gehen. '''Unglültige''' Konfiguration:        Nachtschicht: 22:00 Uhr bis 05:59 Uhr. Gültige Konfiguration:              Nachtschicht: 22:00 Uhr bis 23:59 Uhr, Nachtschicht 2: 00:00 Uhr bis 05:59 Uhr.

 

==== Typ Generell ====

[[File:Zeitsteuerung Aktion generell.png|RTENOTITLE]]

Für eine generelle Aktion geben Sie der Aktion bitte zunächst einen Aktionsnamen. Geben Sie dann an, an welchen Wochentagen die Schaltung aktiv sein soll. Dazu geben Sie bitte die gewünschte Start- und Endzeit der Schaltung an. Bitte wählen Sie den Modus und das Ziel aus. Bei der Einstellung ''default'' wird das definierte Ziel aus der [[ACD-Konfiguration|ACD Konfiguration]] übernommen. Im Regelfall sollte hier der Modus ''Aus'' gewählt werden. Speichern Sie Ihre Einstellungen über [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

==== Typ Feiertag ====

[[File:Feiertag Konfiguration.png|RTENOTITLE]] Um dem Profil einen Feiertag hinzuzufügen, wählen Sie zunächst aus der Dropdown-Liste den gewünschten Feiertag aus. Feiertage müssen vorab in der [[Feiertagsadministration|Feiertagsadministration]] angelegt und konfiguriert werden. Im Anschluss wählen Sie den Modus und das Ziel aus. Bei der Einstellung ''default'' wird das definierte Ziel aus der [[ACD-Konfiguration|ACD Konfiguration]] übernommen. Speichern Sie Ihre Einstellungen über [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

==== Typ Ausnahme ====

[[File:Zeitsteuerung Aktion Ausnahme.png|RTENOTITLE]]

Um eine Ausnahme zu erstellen, geben Sie der Aktion bitte zunächst einen Aktionsnamen. Wählen Sie dann den Start- und Endzeitpunkt mit Datum und Uhrzeit aus. Wenn Sie auf die Textfelder klicken, öffnet sich automatisch der Kalender. Bitte wählen Sie den Modus und das Ziel aus. Bei der Einstellung ''default'' wird das definierte Ziel aus der [[ACD-Konfiguration|ACD Konfiguration]] übernommen. Speichern Sie Ihre Einstellungen über [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

=== Aktion bearbeiten ===

Um eine Aktion zu bearbeiten, klicken Sie bitte neben der zu bearbeitenden Aktion auf das Bearbeiten-Symbol. Es öffnet sich der Bereich ''Aktionskonfiguration''. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und übernehmen Sie diese durch [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]].

 

=== Aktion löschen ===

Um eine Aktion zu löschen, klicken Sie bitte neben der zu löschenden Aktion auf das Löschen-Symbol. Nach dem Bestätigen der Sicherheitsabfrage wird die Aktion gelöscht.

 

== Kalendervorschau ==

[[File:Zeitsteuerung admin.JPG|RTENOTITLE]]

 Wenn Sie im Bereich ''Konfigurierte Aktionen ''auf den Text ''Konfiguration im Kalender anzeigen'' klicken, öffnet sich ein neues Fenster, dass den Kalender für das Zeitverhalten des Profils darstellt. Es ist am Anfang der Kalender für die aktuelle Woche sichtbar. Mit den Pfeilen können Sie sich die Konfiguration, für die vorherige oder die nächste Woche, anzeigen lassen. Wenn Sie in das Datumsfeld klicken, können Sie auch über den Kalender ein Datum auswählen und sich mit einem Klick auf [[File:Check.png|RTENOTITLE]] das Zeitsteuerungsverhalten für die Kalenderwoche des Datums anzeigen lassen. Um zur Konfiguration zurückzukehren, schließen Sie bitte das neue Fenster.

 

== Klassische OffBusiness Konfiguration ==

Ein Beispiel für eine funktionierende Konfiguration: Es wird eine Queue angelegt in der die Calls außerhalb der Geschaftszeiten angenommen werden sollen. Auf diese Queue wird standardmäßig geroutet Innerhalb der Geschäftszeiten wird über eine generelle Aktion auf die normale Queueeinstellung geroutet. Bei Ausnahmen (wie z.B. Feiertagen, Betriebsfeiern, Störungen,...) kann auf eine Queue geroutet werden, die den Anrufer hierüber Informiert. Das Ergebnis sieht dann so aus:

 [[File:OffBusiness.png]]

Statusadministration

2020-09-14T12:13:50Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Folgekampagne einrichten (Status)]], [[Folgekampagnen-Konfiguration]], [[Interne Statusadministration]], [[Status automatisch vergeben]], [[Ergebniskombination]]

= Was ist ein Status? =

Unter einem '''Status''' versteht man in ''INCAS FrontOffice'' eine Bezeichnung für einen Gesprächsabschluss. Häufig verwendete Status sind z.B. ''Bestellung'', ''Kein Interesse'', ''Besetzt'' (nicht im Predictive Dialer Modus), ''Wiedervorlage'' etc..

Die Statusbezeichnung kann zum einem statistisch ausgewertet werden - zum anderen können bei der Statusdefinition aber auch Aktionen festgelegt werden, mit denen ''INCAS FrontOffice'' auf diesen Status reagieren soll. Zum Beispiel mit dem Versenden einer E-Mail oder das Verschieben des Kontaktes in einen anderen Datenpool.

Natürlich sind die Status in ''INCAS FrontOffice'' nicht fest vorgegeben, sondern Sie können diese Ihren Bedürfnissen entsprechend erstellen und konfigurieren.

= Wo werden Status definiert? =

Sie haben die Möglichkeit, Status auf zwei verschiedenen Ebenen festzulegen:

#Sie definieren die Status allgemeingültig. Sie können diese dann in allen von Ihnen aufgesetzten Kampagnen verwenden. Die entsprechende Maske finden Sie unter ''Frontend Konfiguration -> Status Konfiguration''.
#Sie definieren spezielle Status für eine individuelle Kampagne. Auf diese Status können Sie dann nur innerhalb dieser Kampagne zugreifen. Sie tun dies in der Maske unter ''Kampagnen Konfiguration -> Statusadministration (Kampagne)''. Wählen Sie hier zunächst die gewünschte Kampagne aus.

[[Image:Statusadministration.png]]

Im unteren Bereich werden alle definierten Status aufgelistet. Im oberen Bereich können Sie Status verändern bzw. neu anlegen.

Wählen Sie [[Image:Plus.png]], um die Felder für die Eingabe eines neuen Status vorzubereiten. Wenn Sie alle Angaben gemacht haben, speichern Sie den Status über [[Image:Speichern.png]].

Über die Symbole [[Image:Ändern.png]] bzw. [[Image:Kleinesx.png]] können Sie definierte Status nachträglich ändern oder aus ''FrontOffice'' löschen.

= Welche Angaben muss ich für einen Status machen? =

Einen Status definieren Sie über folgende Angaben:

{| width="95%" border="0"
|-
! width="15%" bgcolor="#cccccc" align="left" | Parameter
! bgcolor="#cccccc" align="left" | Erläuterung
|-
| Name:
| Geben Sie dem Status einen sprechenden Namen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Folgeschlüssel:
| bgcolor="#eeeeee" | Nur bei [[Folgekampagne einrichten (Status)|Folgekampagnen]]: Wählen Sie den gewünschten Datenpool aus, in den ein Telefonat / Datensatz mit diesem Status verschoben werden soll, um dort erneut kontaktiert zu werden (z.B. bei Quality Calls). Dieser muss in diesem Fall aber eindeutig sein.
|-
| Ergebnis:
| Ein Telefonat in diesem Status wird gewertet als Erfolg (E), Kein Erfolg (K) oder Neutral (N).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeitpunkt:
| bgcolor="#eeeeee" | Zeitpunkt der Wiedervorlage - entweder über den Kalender oder als fester Zeitpunkt.
|-
| Aut. Beenden:
| Diese Funktion ist in aktuellen Intracall Versionen nicht mehr verfügbar. Früher: Im PowerDialer Modus konnten Calls automatisch in diesen Status gesetzt werden, wenn der Dialer z.B. "Besetzt" feststellt.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Für Datensatz-Vergleich:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie auswählen, ob Datensätze mit dem jeweiligen Status evtl. Dubletten oder Blacklist-Kandidaten sind.
|-
| Erneut kontaktieren:
| Ein Kontakt in diesem Status wird erneut kontaktiert.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Für Agent unsichtbar:
| bgcolor="#eeeeee" | Der Agent sieht diesen Status nicht.
|-
| Speicher Kommentar:
| Hier können Sie angeben, ob zu dem jeweiligen Status ein Kommentar gespeichert werden kann/darf oder nicht.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Sperren:
| bgcolor="#eeeeee" | Ein Kontakt in diesem Status wird für weitere Kontakte gesperrt.
|-
| Mitschnitte löschen:
| Ist der Kunde mit dem Mitschneiden des Gespräches nicht einverstanden, hat man die Möglichkeit mit Vergabe des Status, diesen Mitschnitt zu löschen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Shortcut:
| bgcolor="#eeeeee" | Dieser Status kann auch über die definierte Taste/Tastenkombination gesetzt werden.
|-
| Aktion:
| Mit diesem Status wird automatisch eine Aktion ausgeführt. Insbesondere wird hier über die Auswahl '''Kontakt in nächste Kampagnen verschieben''' die [[Folgekampagnen-Konfiguration]] bei verzweigten Gesprächsleitfäden aktiviert.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Versuche:
| bgcolor="#eeeeee" | Nach dieser Anzahl von Anwahlversuchen wird der Kontakt nicht wieder angerufen.
|-
| Wiederanruf:
| Definition der Wiedervorlage-Art: Normal, Gruppe, Persönlich, für immer Persönlich (siehe dazu auch [[Wiedervorlage]]).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Interner Status:
| bgcolor="#eeeeee" | Der Status kann in einen internen Status übersetzt werden, der später mit exportiert werden kann ([[Interne Statusadministration]])
|-
| Meilenstein:
| Der Status definiert einen Meilenstein in der Auftragsabwicklung (Informationen verschickt, Verkauf, QC bestätigt, QC storniert.), der für spätere Vorgänge benutzt werden kann.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Email verschicken:
| bgcolor="#eeeeee" | Mit diesem Status kann automatisch eine E-Mail gemäß der ausgewählten Vorlage versandt werden.
|}

= Wie wird der Status von ''FrontOffice'' gesetzt? =

#In der Regel setzt der Agent den Status beim Abschluss des Kontaktes '''manuell''' in der Hauptmaske und schließt den Kontakt ab.
#Bei verzweigten Gesprächsleitfäden gibt es aber auch die Möglichkeit, dass ''FrontOffice'' den Status abhängig von den Antworten des Agenten automatisch ermittelt. Mehr dazu lesen Sie in [[Ergebniskombination]].
#Über [[Status automatisch vergeben]] kann ''FrontOffice'' einen Kontakt nach X Tagen oder X neutralen Gesprächsabschlüssen auch automatisch abschließen.

Statusadministration

2020-09-14T12:04:40Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]]

Verwandte Artikel: [[Folgekampagne einrichten (Status)]], [[Folgekampagnen-Konfiguration]], [[Interne Statusadministration]], [[Status automatisch vergeben]], [[Ergebniskombination]]

= Was ist ein Status? =

Unter einem '''Status''' versteht man in ''INCAS FrontOffice'' eine Bezeichnung für einen Gesprächsabschluss. Häufig verwendete Status sind z.B. ''Bestellung'', ''Kein Interesse'', ''Besetzt'' (nicht im Predictive Dialer Modus), ''Wiedervorlage'' etc..

Die Statusbezeichnung kann zum einem statistisch ausgewertet werden - zum anderen können bei der Statusdefinition aber auch Aktionen festgelegt werden, mit denen ''INCAS FrontOffice'' auf diesen Status reagieren soll. Zum Beispiel mit dem versenden einer E-Mail oder das verschieben des Kontaktes in einen anderen Datenpool.

Natürlich sind die Status in ''INCAS FrontOffice'' nicht fest vorgegeben, sondern Sie können diese Ihren Bedürfnissen entsprechend erstellen und konfigurieren.

= Wo werden Status definiert? =

Sie haben die Möglichkeit, Status auf zwei verschiedenen Ebenen festzulegen:

#Sie definieren die Status allgemeingültig. Sie können diese dann in allen von Ihnen aufgesetzten Kampagnen verwenden. Die entsprechende Maske finden Sie unter ''Frontend Konfiguration -> Status Konfiguration''.
#Sie definieren spezielle Status für eine individuelle Kampagne. Auf diese Status können Sie dann nur innerhalb dieser Kampagne zugreifen. Sie tun dies in der Maske unter ''Kampagnen Konfiguration -> Statusadministration (Kampagne)''. Wählen Sie hier zunächst die gewünschte Kampagne aus.

[[Image:Statusadministration.png]]

Im unteren Bereich werden alle definierten Status aufgelistet. Im oberen Bereich können Sie Status verändern bzw. neu anlegen.

Wählen Sie [[Image:Plus.png]], um die Felder für die Eingabe eines neuen Status vorzubereiten. Wenn Sie alle Angaben gemacht haben, speichern Sie den Status über [[Image:Speichern.png]].

Über die Symbole [[Image:Ändern.png]] bzw. [[Image:Kleinesx.png]] können Sie definierte Status nachträglich ändern oder aus ''FrontOffice'' löschen.

= Welche Angaben muss ich für einen Status machen? =

Einen Status definieren Sie über folgende Angaben:

{| width="95%" border="0"
|-
! width="15%" bgcolor="#cccccc" align="left" | Parameter
! bgcolor="#cccccc" align="left" | Erläuterung
|-
| Name:
| Geben Sie dem Status einen sprechenden Namen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Folgeschlüssel:
| bgcolor="#eeeeee" | Nur bei [[Folgekampagne einrichten (Status)|Folgekampagnen]]: Wählen Sie den gewünschten Datenpool aus, in den ein Telefonat / Datensatz mit diesem Status verschoben werden soll, um dort erneut kontaktiert zu werden (z.B. bei Quality Calls). Dieser muss in diesem Fall aber eindeutig sein.
|-
| Ergebnis:
| Ein Telefonat in diesem Status wird gewertet als Erfolg (E), Kein Erfolg (K) oder Neutral (N).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zeitpunkt:
| bgcolor="#eeeeee" | Zeitpunkt der Wiedervorlage - entweder über den Kalender oder als fester Zeitpunkt.
|-
| Aut. Beenden:
| Diese Funktion ist in aktuellen Intracall Versionen nicht mehr verfügbar. Früher: Im PowerDialer Modus konnten Calls automatisch in diesen Status gesetzt werden, wenn der Dialer z.B. "Besetzt" feststellt.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Für Datensatz-Vergleich:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie auswählen, ob Datensätze mit dem jeweiligen Status evtl. Dubletten oder Blacklist-Kandidaten sind.
|-
| Erneut kontaktieren:
| Ein Kontakt in diesem Status wird erneut kontaktiert.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Für Agent unsichtbar:
| bgcolor="#eeeeee" | Der Agent sieht diesen Status nicht.
|-
| Speicher Kommentar:
| Hier können Sie angeben, ob zu dem jeweiligen Status ein Kommentar gespeichert werden kann/darf oder nicht.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Sperren:
| bgcolor="#eeeeee" | Ein Kontakt in diesem Status wird für weitere Kontakte gesperrt.
|-
| Mitschnitte löschen:
| Ist der Kunde mit dem Mitschneiden des Gespräches nicht einverstanden, hat man die Möglichkeit mit Vergabe des Status, diesen Mitschnitt zu löschen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Shortcut:
| bgcolor="#eeeeee" | Dieser Status kann auch über die definierte Taste/Tastenkombination gesetzt werden.
|-
| Aktion:
| Mit diesem Status wird automatisch eine Aktion ausgeführt. Insbesondere wird hier über die Auswahl '''Kontakt in nächste Kampagnen verschieben''' die [[Folgekampagnen-Konfiguration]] bei verzweigten Gesprächsleitfäden aktiviert.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Versuche:
| bgcolor="#eeeeee" | Nach dieser Anzahl von Anwahlversuchen wird der Kontakt nicht wieder angerufen.
|-
| Wiederanruf:
| Definition der Wiedervorlage-Art: Normal, Gruppe, Persönlich, für immer Persönlich (siehe dazu auch [[Wiedervorlage]]).
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Interner Status:
| bgcolor="#eeeeee" | Der Status kann in einen internen Status übersetzt werden, der später mit exportiert werden kann ([[Interne Statusadministration]])
|-
| Meilenstein:
| Der Status definiert einen Meilenstein in der Auftragsabwicklung (Informationen verschickt, Verkauf, QC bestätigt, QC storniert.), der für spätere Vorgänge benutzt werden kann.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Email verschicken:
| bgcolor="#eeeeee" | Mit diesem Status kann automatisch eine E-Mail gemäß der ausgewählten Vorlage versandt werden.
|}

= Wie wird der Status von ''FrontOffice'' gesetzt? =

#In der Regel setzt der Agent den Status beim Abschluss des Kontaktes '''manuell''' in der Hauptmaske und schließt den Kontakt ab.
#Bei verzweigten Gesprächsleitfäden gibt es aber auch die Möglichkeit, dass ''FrontOffice'' den Status abhängig von den Antworten des Agenten automatisch ermittelt. Mehr dazu lesen Sie in [[Ergebniskombination]].
#Über [[Status automatisch vergeben]] kann ''FrontOffice'' einen Kontakt nach X Tagen oder X neutralen Gesprächsabschlüssen auch automatisch abschließen.

Folgekampagne einrichten (Status)

2020-09-14T12:03:49Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[INCAS_FrontOffice_für_Administratoren|INCAS FrontOffice für Administratoren]]

Sie haben in Intracall die Möglichkeit, mehrere Kampagnen miteinander zu verknüpfen.

Ein Beispiel: Ein Kunde ruft Ihre Hotline an. Nach dem Gespräch kann der Vorgang der zuständigen Abteilung, über einen Status, zugewiesen werden. Der Datensatz des Kunden wird dann in den Datenpool der Folgekampagne (zuständige Abteilung) verschoben.

Um einen Datensatz nach einem Gespräch in eine andere Kampagne zu verschieben zu können, müssen Sie die Kampagnen entsprechend konfigurieren. Folgen Sie den Schritten bitte in dieser Reihenfolge:

*Sie sollten eine [[Basisdefinition_der_Kampagne|neue (Ziel-) Kampagne erstellen]], falls noch keine Kampagne vorhanden ist, in die die Datensätze verschoben werden sollen.
*Weisen Sie der Kampagne in der [[Kampagnengruppenzuordnung|Kampagnen Gruppen Zuweisung]] die gewünschte Agentengruppe zu.
*Für diese Kampagne müssen Sie eine [[Blockadministration|Blockansicht erstellen]], wenn Sie die Blockansicht nicht über die Rechte der Agenten konfiguriert haben.
*In der [[Kampagnen_Schlüssel_Konfiguration|Kampagnen Schlüssel Konfiguration]] müssen Sie einen Datenpool / Kampagnenschlüssel anlegen, in dem die Datensätze gespeichert werden können.

[[File:Zugehörige Kampagnen Folgekampagne.png|RTENOTITLE]]

*Anschließend verknüpfen Sie die (Ziel-) Kampagne, unter dem Punkt [[Zugehörige_Kampagnen|zugehörige Kampagnen]], mit der gewünschten (Quell-) Kampagne. Die Zuordnung muss über Kreuz stattfinden, wie in dem Bild zu sehen ist.
*Als letzten Schritt, müssen Sie in der Kampagne, aus der die Datensätze stammen, einen [[Statusadministration|Status erstellen]], mit dem ein Datensatz in die Folgekampagne verschoben werden kann. Wenn der Kontakt in eine andere Kampagne verschoben werden soll, muss im Status unter "Aktion" - "Kontakt in nächste Kampagnen verschieben" gewählt werden.

Wenn ein Agent den neuen Status beim Gesprächsabschluss wählt, wird dieser Kontakt, in die als Folgekampagne konfigurierte Kampagne, verschoben. Agenten die dieser Folge-Kampagne, über eine entsprechende Gruppe, zugeordnet sind, haben jetzt die Möglichkeit, das Anliegen dieses Kunden weiter zu bearbeiten.

 Wie Sie eine Folgekampagne basierend auf einem Gesprächsleitfaden erstellen, könen Sie in der [[Folgekampagnen-Konfiguration|Folgekampagnen-Konfiguration]] erfahren.

AddressManager

2020-09-14T10:36:13Z

Breddin:

übergeordneter Artikel: [[Technische_Grundlagen_von_INTRACALL]]

== Address Manager ==

Der Address Manager ist dafür zuständig, die kampagnenspezifischen Daten in die entsprechenden Gruppen zu laden und gemäß der Konfigurationen auf die Agenten zu verteilen. Hierzu wird alle 300 Sekunden ein temporärer Datenpool erstellt (Diese Zeit und Mengenparameter lassen), der eine Datensatzmenge von 500 Datensätzen erfasst. Laden der Daten im Address Manager ohne Nutzung der Datenpool zu Gruppen-Steuerung

Aus den vorhandenen Daten, wird für jede einzelne Gruppe im Address Manager ein eigener, temporärer Datenpool berechnet, von dem aus die Daten an die jeweiligen Agenten der Gruppe verteilt werden. Zuerst wird überprüft, ob die Datenpool zu Gruppen-Steuerung genutzt wird, d.h. ob dort Datenpools den Gruppen zugewiesen wurden. Ist dem nicht der Fall, werden die aktiven Datenpools anhand des Importdatums in den temporären Datenpool geladen. Hierbei werden alle 300 Sekunden 500 Datensätze gleichzeitig geladen. Das bedeutet, wenn in dem ersten, aktiven Datenpool keine 500 Datensätze mehr vorhanden sind, wird der temporäre Datenpool mit den Datensätzen aus dem zeitlich darauf folgenden, aktiven Datenpool gefüllt.

'''Laden der Daten im Address Manager mit Nutzung der [[Datenpool_zu_Gruppen-Steuerung|Datenpool zu Gruppen-Steuerung]]'''

Sollte die Datenpool zu Gruppen-Steuerung genutzt werden, verläuft die Füllung des temporären Datenpools etwas anders. Hierbei relevant sind die Reihenfolge, in der die Datensätze der jeweiligen gruppe zugewiesen wurden und der Mixwert, der für die einzelnen Datenpools eingetragen wurde. Anhand der Reihenfolge, wird die Reihenfolge bestimmt, in der Daten in den temporären Datenpool geladen werden und anhand des Mixwertes, wird der prozentuale Wert des jeweiligen Datenpools im Hinblick auf den gesamten temporären Datenpool berechnet.

'''Die Berechnung für den temporären Datenpool anhand eines Beispiels:'''

Einmal angenommen, es wurden drei Datenpools einer Gruppe A zugewiesen Anhand der Mixwerte wurden folgende Prozentwerte für die drei Pools errechnet:

1. Datenpool 20%

2. Datenpool 30%

3. Datenpool 50%

Diese müssen nun in der Verteilung ihrer Prozentwerte auf die 500 Datensätze insgesamt verteilt werden. Das würde bedeuten, dass aus dem ersten Datenpool insgesamt 100 Datensätze(20% von 500) in den temporär angelegten Datenpool geladen werden würden. Für den zweiten Datenpool wären es 150 Datensätze und für den dritten Datenpool würde die Anzahl der Datensätze 250 betragen.

Sollte es nun zu dem Fall kommen, dass in Datenpool Nummer eins nur noch 78 Datensätze vorhanden sind, wäre die Kapazität des temporären Datenpools nach dem ersten Berechnungsdurchgang nicht ausgeschöpft. Deswegen würde ein zweiter Durchgang erfolgen, der dazu führen würde, dass die restlichen 22 Datensätze, aus dem darauf folgenden, in diesem Falle Datenpool Nummer zwei entnommen werden würden, da in dem ersten Datenpool keinerlei Datensätze mehr vorhanden wären.

'''Zustellung der Daten'''

[[File:Funktionsweise.JPG|RTENOTITLE]]

Dieser Vorgang wird für jeden Agenten, in jeder Gruppe durchgeführt, sobald dieser sich im System einloggt. Die Verteilung der Daten erfolgt von oben nach unten. Dies ist besonders wichtig, sollte die Datenpool zu Gruppen-Steuerung zum Einsatz kommen, denn dann kann es bei zu vielen Datenpools und wenigen Agenten dazu kommen, dass aus einigen Datenpools die Datensätze niemals angewählt werden, weil der Address Manager sich nach 300 Sekunden wieder neu lädt und sich erneut Datensätze aus den zuerst zugewiesenen Datenpools laden würde.

Gruppenkonfiguration

2020-09-14T10:30:43Z

Breddin:

Übergeordnete Artikel: [[Gruppen Konfiguration]] 
Verwandte Artikel: [[Agenten konfiguration|Agenten-Konfiguration]], [[Agenten-Gruppen-Zuordnung|Agenten-Gruppen-Zuordnung]], [[Kampagnengruppenzuordnung|Kampagnen Gruppen Zuweisung]]

=== Neue Gruppe hinzufügen ===

Um eine neue Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf das [[File:Plus.png|RTENOTITLE]] und spezifizieren Sie die Gruppe über folgende Angaben:

[[File:Gruppenkonfiguration.JPG|RTENOTITLE]]

'''Name''' Geben Sie Ihrer Gruppe einen Namen.  

'''Profil''' Wählen Sie aus, um welche Art Gruppe es sich handeln soll - die ''Primary-Gruppen'' werden als Systemvoreinstellung benötigt, sie werden i.d.R. selbst keine ''Primary-Gruppen'' nutzen.

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="50%"
|-
| Inbound:
| Inbound-Gruppe
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Outbound:
| bgcolor="#eeeeee" | Outbound-Gruppe (beinhaltet auch Inbound-Mail)
|-
| Only_Mail:
| Reine Mail Gruppe
|}

 

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="860"
|-
| '''Parameter'''
|  
| align="center" | Inbound
| align="center" | Outbound
|-
| Warteschlange (q):
| Die Gruppe hat eine Warteschlange
| align="center" | [[File:Check.png|RTENOTITLE]]
| align="center" | [[File:Check.png|RTENOTITLE]]
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Voice Queue (vq):
| bgcolor="#eeeeee" | Die Gruppe hat eine Sprachansage
| align="center" bgcolor="#eeeeee" | [[File:Check.png|RTENOTITLE]]
| align="center" bgcolor="#eeeeee" | [[File:Delete.png|RTENOTITLE]]
|-
| Direkt Dial (dd):
| In der Gruppe wird direkt angewählt''(Power Dialer und Predictive Dialer)''
| align="center" | [[File:Delete.png|RTENOTITLE]]
| align="center" | [[File:Check.png|RTENOTITLE]]
|-
| bgcolor="#eeeeee" | persönlich (p):
| bgcolor="#eeeeee" | ''Primary-Gruppen'' sind in INCAS vorangelegt und dürfen nicht gelöscht werden
| align="center" bgcolor="#eeeeee" | [[File:Delete.png|RTENOTITLE]]
| align="center" bgcolor="#eeeeee" | [[File:Check.png|RTENOTITLE]]
|-
| Outbound (o):
| Die Gruppe telefoniert nach draußen
| align="center" | [[File:Delete.png|RTENOTITLE]]
| align="center" | [[File:Delete.png|RTENOTITLE]]
|}

 '''Anzeige''' Über dieses Menü haben Sie die Möglichkeit, spezielle Einstellungen für die Gruppe, sortiert nach Rubriken, vorzunehmen. Wenn Sie eine der unten aufgelisteten Rubriken auswählen, öffnen sich weitere Eingabefelder, in denen Sie Parameter speziell zu diesem Thema eingeben können:

{| border="0" width="80%"
|-
! align="left" bgcolor="#cccccc" width="25%" | Rubrik
! align="left" bgcolor="#cccccc" | Parameter
|-
| Adress Manager Konfiguration:
| fillgroupcache=PDFillGroupCache
lockcacheentry=PDLockCacheEntry

fillgrouprepresentcache=PDFillGroupRepresentCache

lockrepresentcache=PDLockRepresentCacheEntry

cachefillthreshold=5 Entries

representcachefillthreshold=0 Entries

CacheTimer=300 Sec

RepresentCacheTimer=300 Sec

|-
| bgcolor="#eeeeee" | PDD Konfiguration:
| bgcolor="#eeeeee" | setlockeduser=PDSetLockedUser
PDUnlockContact=PDUnlockContact

unlockcacheentry=PDUnlockContact

unlockrepresentcacheentry=PDUnlockContact

|-
| Queue Konfiguration:
| Queue TimeOut Active=Verwerfen
Queue TimeOut Value=700ms

Queue Timeout Address=

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Prioritäts-Konfiguration:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie allen Agenten eine einheitliche Priorität innerhalb dieser Gruppe zuordnen.
|-
| Unlock Time Konfiguration:
| Hier können Sie die Entsperrzeiten konfigurieren.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Automatisches Beenden:
| bgcolor="#eeeeee" | Automatisches Beenden bedeutet, dass ein Anruf, nach einer vordefinierten Zeit, abgebrochen wird, wenn niemand abnimmt. Der Status des Anrufs wird automatisch auf "nicht erreicht" gesetzt. Die Zeitspanne, die vor Abbruch abgewartet wird, kann an dieser Stelle festgelegt werden.
|}

 

Speichern Sie die neu angelegte Gruppe über das [[File:Speichern.png|RTENOTITLE]] Symbol.

=== Gruppe bearbeiten ===

Betätigen Sie [[Image:Ändern.png]] neben der Gruppe. Die Einstellungen der Gruppe werden in die Eingabefelder, die Sie im oberen Bereich finden, geschrieben und können verändert werden. Speichern Sie über [[Image:Speichern.png]].

=== Gruppe deaktivieren ===

Über [[Image:Deaktivieren.png]]neben der Gruppe, können Sie eine Gruppe temporär deaktivieren, wenn sie für eine Zeit nicht benötigt wird.

Über nicht aktive Gruppen anzeigen erhalten Sie eine Auflistung aller deaktivierten Gruppen und können die Gruppe über das [[Image:Aktivieren.png]] auch wieder aktivieren.

 

=== Gruppe löschen ===

Löschen Sie eine Gruppe über [[Image:GrossesX.jpg]] neben der Gruppe und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage.

'''Achtung: Die persönlichen Gruppen, die sog. Primary Groups, dürfen nicht deaktiviert oder gelöscht werden, sondern werden von ''INCAS FrontOffice'' intern benötigt.'''

Agentenkonfiguration neu

2020-09-14T10:27:58Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Agenten konfiguration|Übersicht]]

Verwandte Artikel: [[Gruppenkonfiguration]], [[Kampagnengruppenzuordnung]]

'''---Dieser Artikel ist in Bearbeitung---'''

== '''Übersicht''' ==

In der neuen Agentenkonfiguration, haben Sie die Möglichkeit Agenten zu bearbeiten, zu (de-)aktivieren oder zu klonen.

[[File:Agenten Konfig.png|RTENOTITLE]]

== Startansicht ==

Auf den ersten Blick sehen Sie, welche Agenten existieren und die Grundinformationen zu diesen Agenten. Die Agenten die angemeldet sind, werden grün hinterlegt. Außerdem wird der Zeitpunkt angezeigt, seitdem die Agenten angemeldet sind. Die Agenten werden zuerst alphabetisch nach Login-Namen sortiert angezeigt, Sie können diese Sortierung aber auch ändern, indem Sie auf die Überschrift klicken, nach der sortiert werden soll. Zuerst wird aufsteigend sortiert, bei einem zweiten Klick auf die Überschrift wird absteigend sortiert. Wenn Sie auf den Punkt "Nicht aktive Agenten anzeigen" klicken, werden Ihnen die deaktivierten Agenten angezeigt. Mit einem Klick auf das Symbol links neben dem Agentennamen wird dieser Agent wieder aktiviert. 

== Neue Agenten Erstellen ==

[[File:Add Agent.png|RTENOTITLE]]

Wenn Sie auf die Schaltfläche "Neue Agenten Hinzufügen" klicken, erscheint eine Auswahl, in der Sie die Art des zu erstellenden Agenten auswählen können. Diese Auswahlen erleichtern Ihnen das Erstellen von Agenten, indem die wichtigsten Voreinstellungen schon für Sie hinterlegt werden. Natürlich können Sie auch die Option "Benutzerdefiniert" wählen, um alle Einstellungen selbst vorzunehmen. [[File:Agent accountdaten.png|RTENOTITLE]] Als erstes müssen die Accountdaten hinterlegt werden, falls ein Benutzer mit dem selben Namen schon existiert, wird eine Fehlermedung angezeigt.

[[File:Agent Stammdaten.png|RTENOTITLE]] Im Tab "Stammdaten" können die gewünschten zusätzlichen Informationen zu einem Agenten hinterlegt werden.

[[File:Agent Einstellungen.png|RTENOTITLE]] Im Tab "Einstellungen" müssen die Konfigurationsdetails hinterlegt werden, um den Agenten als Inbound, Outbound oder als Administrator zu deklarieren. [[File:Agent Skills.png|RTENOTITLE]]

Im Tab "Skills" können die in der [[Skills|Skilladministration]] angelegten Skills für den Agenten hinterlegt werden.

== Agenten bearbeiten ==

Um einen Agenten zu bearbeiten, klicken Sie auf [[Image:Ändern.png]]. Hier können Sie wie beim Erstellen eines Agenten die Einstellungen an Ihre Wünsche anpassen.

== Agenten (de)-aktivieren ==

Um Agenten zu deaktivieren klicken Sie auf [[Image:Deaktivieren.png]]. Deaktivierte Agenten werden angezeigt, wenn Sie auf [[Image:Deaktivierte_Agenten.png]] klicken. Um Agenten wieder zu aktivieren, klicken Sie links neben dem Benutzernamen auf [[Image:Aktivieren.png]].

Basisdefinition der Kampagne

2020-09-14T07:57:05Z

Breddin:

Übergeordnete Artikel: [[Kampagnen_Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]] Verwandte Themen: [[Gruppen_Konfiguration|Gruppen Konfiguration]], [[Agenten_konfiguration|Agenten Konfiguration]], [[Statusadministration|Statusadministration (pro Kampagne)]]

Wählen Sie aus dem Administrationsbereich "Kampagnen Konfiguration" den Eintrag ''Kampagnen Konfiguration'' aus. Hier können Sie Ihre Kampagnen administrieren. Die bereits angelegten Kampagnen werden an dieser Stelle aufgelistet.

 

= Kampagnen neu anlegen oder bearbeiten =

Wählen Sie [[File:Plus.png|RTENOTITLE]], um eine neue Kampagne anzulegen. Wählen Sie [[File:Ändern.png|RTENOTITLE]], um eine bestehende Kampagne zu verändern.

Es öffnet sich die Maske zur Definition Ihrer Kampagne.

[[File:KampagneBearbeiten.PNG|RTENOTITLE]]

Im oberen Drittel der Maske wird die Kampagne benannt und es werden allgemeine Einstellungen dazu getätigt.

 

 

 

== Die einzelnen Kampagnenparameter ==

{| border="0" cellpadding="1" cellspacing="1" width="100%"
|-
| align="left" bgcolor="#cccccc" width="25%" | '''Parameter'''
| align="left" bgcolor="#cccccc" width="70%" | '''Erläuterung'''
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Nummer:
| bgcolor="#eeeeee" | Die Nummer ist beliebig konfigurierbar - z.B. können mehrere Kampagnen, unter einer gemeinsamen Nummer, gruppiert werden. Ein logischer Zusammenhang wird damit jedoch nicht hergestellt.
|-
| Name:
| Die Bezeichnung der Kampagne kann sich auf die Art und Dauer einer Aktionen oder auch auf die Herkunft der Daten, das Produkt oder die Zielgruppe beziehen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Ausgehende Rufnummer:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie hier, welche Rufnummer den Kunden angezeigt werden soll.
|-
| Kampagneninformationen:
| In der Kampagneninfomation kann die Kampagne näher beschrieben werden. Die Information wird dem Agenten angezeigt und kann daher ansprechend formatiert werden.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Typ:
| bgcolor="#eeeeee" | Sofern eine Kampagne eine Inbound-Kampagne, eine PowerDialer-Kampagne oder eine PredictiveDialer-Kampagne ist, müssen bei der Definition der Kampagne unterschiedliche Werte gesetzt werden. Diese Auswahl steuert die Parametereingabe, sagt aber nichts über die letztendliche Verwendung der Kampagne aus. Eine Kampagne kann gleichzeitig für Inbound, Power Dialing oder Predictive Dialing verwendet werden. Die Art der Verwendung (Inbound/Outbound oder PD/PDD) wird bei der Agentendefinition festgelegt.
|-
| Begonnen:
| Geben Sie hier das Startdatum der Kampagne ein.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Logo:
| bgcolor="#eeeeee" | An dieser Stelle wird das im First Screen anzuzeigende Logo konfiguriert. Damit wird dem Agenten, die Kampagne für die ein Kontakt vorgelegt wird, unmissverständlich angezeigt.
|-
| Hintergrundfarbe:
| Definieren Sie die Hintergrundfarbe des First Screens.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Textfarbe:
| bgcolor="#eeeeee" | Definieren Sie die Textfarbe des First Screens.
|-
| _campaign_numberRotation
| Wenn ausgewählt, werden bei einem erfolglosen Anruf die Nummern rotiert.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Positiv nur mit Skript:
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn diese Option aktiviert ist, kann einem Kontakt ein positives Gesprächsergebnis nur zugewiesen werden, wenn der Gesprächsleitfaden durchlaufen wurde. Die Einteilung von Status in positiv oder negativ erfolgt in der [[Statusadministration|Status Administration]].
|-
| Wiedervorlage Erlaubnis:
| Wird diese Option aktiviert, so wird dem Agenten eine Checkbox angezeigt, die er anhaken kann, falls der Kunde mit weiteren Anrufen einverstanden ist. Dient der Abwärtskompatibilität zu älteren Versionen und sollte in aktuellen Versionen nicht genutzt werden.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Skript über Kampagne aktivieren:
| bgcolor="#eeeeee" | Dient der Abwärtskompatibilität zu älteren Versionen.
|-
| manuelle Datumseingabe:
| Wird diese Option aktiviert, so wird kein Kalender zur Datumsauswahl geöffnet. Stattdessen erfolgt die Eingabe der Daten, in einem normalen Textfeld mit dem Format ''TT.MM.YYYY''.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | mit Kontakt abschließen:
| bgcolor="#eeeeee" | Bei aktivierter CheckBox ist der Agent gezwungen, einen Vorgang mit einem Kontakt (Datensatz) abzuschließen.
|-
| _easy_Create_Contact_On_Unsuccessful_Search
| Wenn zu einem Anrufer kein Datensatz gefunden wird, wird automatisch ein neuer Datensatz zu diesem Kontakt angelegt.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | _use_ContactID_On_Unsuccessful_Search
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn zu einem Anrufer kein Datensatz gefunden wird, wird automatisch der hier hinterlegte "Dummy-Datensatz" aufgerufen. Die Kontakte-ID des Dummy-Datensatzes wird in dem Feld eigegeben, welches erscheint, wenn die Checkbox neben der Option aktiviert wird. Ein Dummy-Datensatz kann von einem Administrator im Reiter Telefonie angelegt werden, indem die Schaltfläche "''Neu''" betätigt wird, passende Daten zum Dummy-Datensatz hinterlegt werden und auf "''Speichern''" geklickt wird.
|-
| Maximale Anrufe pro Tag:
| Geben sie hier die maximale Anzahl an Anrufen pro Tag an einen Kontakt an.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Besetzt als wirksam werten:
| bgcolor="#eeeeee" | Wenn ausgewählt, wird ein Anruf bei dem besetzt ist auch zu den maximalen Anrufen pro Tag gezählt.
|-
| Kontrollwerte:
|
Wenn Sie die Statistik [[Agenten_Ranking|Agenten Ranking]] nutzen möchten, dann müssen Sie hier eine Konfiguration vornehmen. Durch Klick auf ''Kontrollwerte ''öffnet sich ein neues Fenster. [[File:Kontrollwerteneu.JPG|border|Kontrollwerte.JPG]] '''Faktoren''' CR K/h G/h NC/BC (G/KV) Nh/Bh QM '''Ergebnisdarstellung''' Grün - Die Agenten, die über diesem Wert liegen, werden im grünen Bereich dargestellt. Gelb - Die Agenten, die über diesem Wert liegen, werden im gelben Bereich dargestellt. Rot - Die Agenten, die über diesem Wert liegen, werden im roten Bereich dargestellt.

|-
| bgcolor="#eeeeee" | Tabellenname:
| bgcolor="#eeeeee" | Beim Anlegen jeder Kampagne wird automatisch eine kampagneneigene Tabelle für die kampagnenspezifischen Spalten angelegt. Der Name der Tabelle wird hier angezeigt. Die Nummer ist gleich der KampagnenID.
|-
| Max. PDD Wählversuche:
| Maximale Anzahl der Anrufversuche durch den PredictiveDialer (PDD). Der PDD verwendet eine Prozedur, die die Anzahl der Anrufe hochzählt. Es werden alle Anrufversuche gezählt, auch wenn der Kunde zwischendurch erreicht und an den Agenten durchgestellt wird.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Lost Calls:
| bgcolor="#eeeeee" | Geben sie hier die maximale Anzahl Lost Calls pro Kontakt in der Kampagne an.
|-
| Max. Wiedervorl. Tage:
| Der Agent kann Wiedervorlagen maximal um diese Anzahl von Tagen in die Zukunft setzen.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Max. Wiedervorl. Datum:
| bgcolor="#eeeeee" | Der Agent kann Wiedervorlagen maximal auf dieses Datum in der Zukunft setzen.
|-
| Max. Pers. WV:
| Der Agent darf maximal so viele persönliche Wiedervorlagen haben.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | pers. Wiedervorl. Zeit (Min):
| bgcolor="#eeeeee" | Dies ist die Zeit, nach der eine persönliche Wiedervorlage zu einer Gruppenwiedervorlage wird.
|-
| Kampagnen Wählpräfix:
| Hier kann eine Vorwahl für die Kampagne hinterlegt werden.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Zielannahmezeit (SL, sec):
| bgcolor="#eeeeee" | Dieser Parameter bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Agent im Inbound-Fall den reinkommenden Anruf entgegengenommen haben muss.
|-
| _campaign_service_period
| Beschreibung folgt.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Wiedervorl. Addition (Min):
| bgcolor="#eeeeee" | Ein auf Wiedervorlage gesetzter Vorgang wird nach dieser Anzahl Minuten wieder angerufen, sofern der nächste Anrufzeitpunkt nicht vorgegeben wird.
|-
| Suchmodus:
| Mit dem Suchmodus wird unter "in Kontaktmöglichkeiten"/"in dynamischen Kontaktmöglichkeiten" der Kontakt zur anrufenden Nummer in den Kontaktmöglichkeiten/dynamischen Kontaktmöglichkeiten gesucht. Unter "in Zielrufnummer" wird die MSN der Zielqueue durchsucht.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Projekt:
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können sie ihre Kampagne mit einem Projekt verknüpfen.
|-
| Rest Mandant:
| Dies dient zur Konfiguration der Restschnittstelle.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | Bewertungwarteschlange:
| bgcolor="#eeeeee" | Hiermit wird der Kunde am Ende des Gesprächs in eine zuvor erstellte Warteschlange weitergeleitet, damit der Kunde die Möglichkeit hat das Gespräch zu bewerten.
|-
| Mitschneiden Modus:
| [https://doku.intracall.de/index.php/Basisdefinition_der_Kampagne#Mitschneiden_Modus Infos zum Mitschneiden Modus finden Sie hier]
|-
| bgcolor="#eeeeee" | [[File:Diskettensymbol.PNG|RTENOTITLE]]
| bgcolor="#eeeeee" | Speichern der Einstellungen.
|-
| [[File:Plus.png|RTENOTITLE]]
| Leeren der Eingabefelder.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | [[File:Eindokument.png|RTENOTITLE]]
| bgcolor="#eeeeee" | Zurücksetzen der Werte (nach Änderung) auf die alten Werte.
|-
| [[File:Kleinesx.png|RTENOTITLE]]
| Schließen der Maske - ''OHNE ''Speichern.
|-
| bgcolor="#eeeeee" | [[File:Vorschau.png|RTENOTITLE]]
| bgcolor="#eeeeee" | Hier können Sie eine Vorschau der Kampagne anzeigen. Änderungen können jedoch an dieser Stelle nicht vorgenommen werden. Lesen Sie unter [[Blockadministration|Block Administration]], wie Sie die Hauptmaske für Ihre Kampagne zusammenstellen.
|}

''Typ: I = Inbound ; PDD = Predictive ; PD = Power''

 

== Mitschneiden Modus ==

[[File:Mitschneiden neu.JPG|RTENOTITLE]] '''Kampagne''' (generelles/permanentes Mitschneiden der Kampagne) '''Manuelles Mitschneiden''' (der Agent kann selbst bestimmen ob das Gespräch mitgeschnitten werden soll oder nicht) '''Administratives Mitschneiden''' (es hat nur der Administrator die Möglichkeit Gespräche mitzuschneiden) '''Inbound''' (generelles/permanentes Mitschneiden der Inbound-Kampagnen) '''Folgende Möglichkeiten des Mitschneidens haben Sie:'''

*deaktiviert - kein Mitschneiden
*stereo - permanentes Mitschneiden stereo (Agent und Kunde auf getrennten Hörern)
*nur Mitarbeiter - permanentes Mitschneiden des Mitarbeiters, der Kunde ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
*nur Kunde - permanentes Mitschneiden des Kunden, der Mitarbeiter ist in den Aufzeichnungen nicht zu hören
*Mono - permanentes Mitschneiden mono (Agent und Kunde auf beiden Hörern)

 '''Präfix''' Hier können Sie einen Text eingeben, der an den Anfang jeder Bezeichnung einer Aufzeichnung, geschrieben wird. Beispiel: ''Präfix ''= Record ; ''Bezeichnung der Aufzeichnung'' = Record...xxx '''Erstellen des Dateinamens ''' Zur Verfügung stehen Ihnen folgende Parameter: - CUSTOMERNAME = Kundenname - CUSTOMERPHONE = Kundentelefonnummer - AGENTID = ID des Agenten - TRANSACT = ID des Vorgangs - TIMESTAMP = Zeitstempel (Datum + Uhrzeit) - CAMPAIGNID = ID der Kampagne - CONTACTID = ID des Kunden Unter dieser Auswahl steht Ihr aktuelles Format für den Dateinamen. Nun müssen Sie ihre Einstellungen nur noch über [[File:Diskettensymbol.PNG]] speichern.

 

== Die kampagnenspezifischen Datenbankfelder ==

Im mittleren Drittel der Maske zur Kampagnendefinition, können kampagnenspezifische Datenbankfelder definiert werden, in denen, für die Kampagne relevante Werte, abgelegt werden können. Die Werte werden vom Agenten in die Tabelle eingegeben, ggf. geführt über den [[Gesprächsleitfäden|Gesprächsleitfaden]].

Die Gestalt des Datenbankfeldes wird über die einzelnen Spalten und deren Typ definiert.

Legen Sie für jede einzelne Spalte fest:

'''Spaltenname''' Name für die kampagnenspezifische Spalte. '''''## WICHTIG - Bitte keine Sonderzeichen oder Leerzeichen bei der Benennung verwenden. ##'''''

'''Spaltentyp''' [[File:Spaltentyp.jpg|RTENOTITLE]]

Der Spaltentyp bezeichnet die Art des abzuspeichernden Inhaltes. (''Der Typ Ja/Nein wird in der Datenbank mit 1/0 gespeichert - Ja = 1; Nein = 0)''

'''Spaltenlänge''' Die Spaltenlänge bezieht sich ausschließlich auf den Typ ''angezeigter Text'' und gibt an, wie viele Zeichen abgespeichert werden können.

'''Spaltenkommentar''' Dieses Feld dient der Erläuterung der Spalte.  

{| width="40%" cellspacing="1" cellpadding="1" border="0"
|-
| [[File:Plus.png|RTENOTITLE]]
| Spalte mit den Einstellungen anlegen
|-
| bgcolor="#eeeeee" | [[File:Ändern.png|RTENOTITLE]]
| bgcolor="#eeeeee" | Spalte bearbeiten
|-
| [[File:Kleinesx.png|RTENOTITLE]]
| Spalte löschen
|}

 

 

== Definition von Gesprächsleitfäden ==

Im unteren Drittel der Kampagnenmaske können [[Gesprächsleitfäden|Gesprächsleitfäden]] definiert werden, anhand derer der Agent die notwendigen Informationen einholt.

Legen Sie einen neuen Gesprächsleitfaden über [[File:Plus.png|RTENOTITLE]] an.

Sofern Sie schon Gesprächsleitfäden definiert haben, werden diese aufgelistet. Neben dem Gesprächsleitfaden finden Sie Aktionssymbole zur Bearbeitung existierender Gesprächsleitfäden: Über [[File:Ändern.png|RTENOTITLE]] können Sie den Leitfaden nachträglich verändern. Über [[File:Kleinesx.png|RTENOTITLE]] löschen Sie den Leitfaden. Über [[File:Zweidokumente.png|RTENOTITLE]] legen Sie zum verzweigten Leitfaden Ergebniskombinationen an.

= Kampagnen löschen =

Beim Löschen einer Kampagne über [[File:Kleinesx.png|RTENOTITLE]] wird sie unwiderruflich aus ''INCAS FrontOffice'' entfernt. Sie können Kampagnen auch über [[File:Deaktivieren.png|RTENOTITLE]] deaktivieren, um sie vorübergehend, aus der Liste der aktiven Kampagnen, zu entfernen.

= Kampagnen klonen =

Beim Klonen einer Kampagne, wird die Kampagne, mit sämtlichen Zusatzinformationen wie Leitfäden und Datenpools dupliziert. Starten Sie den Klonvorgang über [[File:Zweidokumente.png|RTENOTITLE]]

[[File:Kampagne klonen.jpg|RTENOTITLE]]

= Kampagnen deaktivieren bzw. aktivieren =

Eine Kampagne kann über das Symbol [[File:Deaktivieren.png|RTENOTITLE]] deaktiviert werden. Sie erscheint dann nicht mehr in der Kampagnenliste, sondern nur noch über die Option Zeige deaktivierte Kampagnen. Deaktivierte Kampagnen können über [[File:Aktivieren.png|RTENOTITLE]] wieder aktiviert und damit in die Liste der aktiven Kampagnen zurückgeführt werden.

= Kampagnen archivieren =

'''Wird in aktuellen Versionen von INTRACALL nicht mehr ausgeliefert/unterstützt.'''

<strike>Eine Kampagne kann in einer MS-ACCESS-Datenbank archiviert werden. Dazu wird sie zunächst für eine Archivierung ausgewählt. Diese Archivierung erfolgt im nächsten Archivierungslauf. Bis dahin erscheint die Kampagne unter Zeige zu archivierende Kampagnen. Nach dem Archivierungslauf wird die Kampagne in Zeige archivierte Kampagnen gelistet.</strike>

 

<strike>Näheres über die Kampagnenarchivierung erfahren Sie unte</strike><strike>r </strike>[[Kampagnen_Archivierung|<strike>Kampagnen Archivierung</strike>]]<strike>.</strike>

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Folgekampagnen-Konfiguration

2020-09-10T07:36:10Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]] Verwandte Artikel: [[Statusadministration]], [[Folgekampagne einrichten (Status)]] 

== Übersicht ==

Verwenden Sie die Maske ''Folgekampagnen Konfiguration'' unter dem Reiter ''Administration'', wenn Sie in Ihrer Kampagne einen verzweigten Gesprächsleitfaden definiert haben und einen Kontakt (abhängig von den Antworten im Leitfaden) in unterschiedlichen Folgekampagnen erneut kontaktieren wollen. Um eine Folgekampagne basierend auf einem Gesprächsleitfaden zu definieren, muss der Gesprächsleitfaden auf den Typ "Richtlinie" eingestellt sein. Wie Sie einen Kontakt in eine Folgekampagne verschieben, wenn ein bestimmter Staus gewählt wird, lesen Sie in dieser Anleitung: [[Folgekampagne_einrichten_(Status)|Folgekampagne einrichten (Status)]]

 

== Die Folgekampagnen-Konfiguration aktivieren ==

Grundsätzlich wird das Verschieben von Kontakten in Folgekampagnen statusabhängig gemacht. Zunächst muss sich der Kontakt also in einem gewissen Status befinden bzw. mit einem gewissen Status abgeschlossen werden, bevor FrontOffice über die passende Folgekampagne entscheidet. Wählen Sie diesen Status zunächst in der Statusadministration aus und aktivieren Sie an dieser Stelle, dass danach eine Folgekampagnen-Bestimmung durchgeführt werden soll. Dies tun Sie, indem Sie dem Status die Aktion '''''in nächste Kampagne verschieben''''' zuordnen. So weiß FrontOffice, dass für Kontakte mit diesem Status entsprechend der Antworten im Gesprächsleitfaden ein oder mehrere Folgekampagnen gesucht werden sollen. 

Im Folgenden hinterlegen Sie jetzt eine Regel für die Bestimmung der Folgekampagne. Spezifizieren Sie die Antworten, die der Agent anwählen muss, damit der Kontakt in eine bestimmte Folgekampagne verschoben wird. Beachten Sie, dass bei der Abarbeitung dieser Regeln keine Priorisierung durchgeführt wird. Wenn also mehrere Regeln für die Antwortkombination zutreffen, wird der Kontakt auch in mehrere Folgekampagnen verschoben. 

== Neue Folgekampagnen-Beziehungen anlegen ==

Eine Folgekampagnen Konfiguration können Sie nur für einen konkreten Gesprächsleitfaden definieren. Wählen Sie daher zuerst den Leitfaden aus.

Betätigen Sie nun [[File:Document plain new.png|RTENOTITLE]] neben dem Feld-Namen.

Definieren Sie nun eine neue Folgekampagnen-Beziehung.

'''Name''' Benennen Sie die Beziehung mit einem entsprechenden Namen

'''Folgekampagnen-Schlüssel''' Wählen Sie einen Datenpool aus der gewünschten Folgekampagne aus. Die Kampagnen werden alle aufgelistet, darunter jeweils die Datenpools.

'''Nächster Zeitpunkt''' Legen Sie fest, wann der Kontakt in der Folgekampagne wieder kontaktiert werden soll. Sie können als Zeitintervall zwischen Minuten, Stunden, Tagen, Monaten und Jahren wählen. Danach legen Sie die konkrete Anzahl fest.

'''Antworten''' Wählen Sie die Antworten aus, die bewirken, dass ein Kontakt in eine bestimme Folgekampagne verschoben wird. Es können ein oder mehrere Antworten ausgewählt werden. Mehrere Antworten werden mit UND verknüpft.

Durch [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]] legen Sie die neue Beziehung an.

== Folgekampagnen-Beziehungen ändern ==

Durch [[Image:Edit.png]]können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen ändern.

== Folgekampagnen-Beziehungen löschen ==

Durch [[Image:Delete.png]] können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen löschen. 

 Eine alternative Konfiguration mit gleichem Effekt kann die Verschiebung der Datensätze, anhand von einem einem Status sein, der als Folgeschlüssel konfiguriert ist. Schauen Sie dazu in die [[Statusadministration]].

Folgekampagnen-Konfiguration

2020-09-10T07:34:26Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]] Verwandte Artikel: [[Statusadministration]], [[Folgekampagne einrichten (Status)]] 

== Übersicht ==

Verwenden Sie die Maske ''Folgekampagnen Konfiguration'' unter dem Reiter ''Administration'', wenn Sie Ihrer Kampagne einen verzweigten Gesprächsleitfaden definiert haben und einen Kontakt (abhängig von den Antworten im Leitfaden) in unterschiedlichen Folgekampagnen erneut kontaktieren wollen. Um eine Folgekampagne basierend auf einem Gesprächsleitfaden zu definieren, muss der Gesprächsleitfaden auf den Typ "Richtlinie" eingestellt sein. Wie Sie einen Kontakt in eine Folgekampagne verschieben, wenn ein bestimmter Staus gewählt wird, lesen Sie in dieser Anleitung: [[Folgekampagne einrichten (Status)]]

 

== Die Folgekampagnen-Konfiguration aktivieren ==

Grundsätzlich wird das Verschieben von Kontakten in Folgekampagnen statusabhängig gemacht. Zunächst muss sich der Kontakt also in einem gewissen Status befinden bzw. mit einem gewissen Status abgeschlossen werden, bevor FrontOffice über die passende Folgekampagne entscheidet. Wählen Sie diesen Status zunächst in der Statusadministration aus und aktivieren Sie an dieser Stelle, dass danach eine Folgekampagnen-Bestimmung durchgeführt werden soll. Dies tun Sie, indem Sie dem Status die Aktion '''''in nächste Kampagne verschieben''''' zuordnen. So weiß FrontOffice, dass für Kontakte mit diesem Status entsprechend der Antworten im Gesprächsleitfaden ein oder mehrere Folgekampagnen gesucht werden sollen. 

Im Folgenden hinterlegen Sie jetzt eine Regel für die Bestimmung der Folgekampagne. Spezifizieren Sie die Antworten, die der Agent anwählen muss, damit der Kontakt in eine bestimmte Folgekampagne verschoben wird. Beachten Sie, dass bei der Abarbeitung dieser Regeln keine Priorisierung durchgeführt wird. Wenn also mehrere Regeln für die Antwortkombination zutreffen, wird der Kontakt auch in mehrere Folgekampagnen verschoben. 

== Neue Folgekampagnen-Beziehungen anlegen ==

Eine Folgekampagnen Konfiguration können Sie nur für einen konkreten Gesprächsleitfaden definieren. Wählen Sie daher zuerst den Leitfaden aus.

Betätigen Sie nun [[File:Document plain new.png|RTENOTITLE]] neben dem Feld-Namen.

Definieren Sie nun eine neue Folgekampagnen-Beziehung.

'''Name''' Benennen Sie die Beziehung mit einem entsprechenden Namen

'''Folgekampagnen-Schlüssel''' Wählen Sie einen Datenpool aus der gewünschten Folgekampagne aus. Die Kampagnen werden alle aufgelistet, darunter jeweils die Datenpools.

'''Nächster Zeitpunkt''' Legen Sie fest, wann der Kontakt in der Folgekampagne wieder kontaktiert werden soll. Sie können als Zeitintervall zwischen Minuten, Stunden, Tagen, Monaten und Jahren wählen. Danach legen Sie die konkrete Anzahl fest.

'''Antworten''' Wählen Sie die Antworten aus, die bewirken, dass ein Kontakt in eine bestimme Folgekampagne verschoben wird. Es können ein oder mehrere Antworten ausgewählt werden. Mehrere Antworten werden mit UND verknüpft.

Durch [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]] legen Sie die neue Beziehung an.

== Folgekampagnen-Beziehungen ändern ==

Durch [[Image:Edit.png]]können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen ändern.

== Folgekampagnen-Beziehungen löschen ==

Durch [[Image:Delete.png]] können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen löschen. 

 Eine alternative Konfiguration mit gleichem Effekt kann die Verschiebung der Datensätze, anhand von einem einem Status sein, der als Folgeschlüssel konfiguriert ist. Schauen Sie dazu in die [[Statusadministration]].

Folgekampagnen-Konfiguration

2020-09-10T06:16:32Z

Breddin:

Übergeordneter Artikel: [[Kampagnen Konfiguration|Kampagnen Konfiguration]] Verwandte Artikel: [[Statusadministration]], [[Folgekampagne einrichten (Status)]] 

== Übersicht ==

Verwenden Sie die Maske ''Folgekampagnen Konfiguration'' unter dem Reiter ''Administration'', wenn Sie Ihrer Kampagne einen verzweigten Gesprächsleitfaden definiert haben und einen Kontakt (abhängig von den Antworten im Leitfaden) in unterschiedlichen Folgekampagnen erneut kontaktieren wollen. Um eine Folgekampagne basierend auf einem Gesprächsleitfaden zu definieren, muss der Gesprächsleitfaden auf den Typ "Richtlinie" eingestellt sein. Wie Sie einen Kontakt in eine Folgekampagne verschieben, wenn ein bestimmter Staus gewählt wird, lesen Sie in dieser Anleitung: [[Folgekampagne einrichten (Status)]]

 

== Die Folgekampagnen-Konfiguration aktivieren ==

Grundsätzlich wird das Verschieben von Kontakten in Folgekampagnen statusabhängig gemacht. Zunächst muss sich der Kontakt also in einem gewissen Status befinden bzw. mit einem gewissen Status abgeschlossen werden, bevor FrontOffice über die passende Folgekampagne entscheidet. Wählen Sie diesen Status zunächst in der Statusadministration aus und aktivieren Sie an dieser Stelle, dass danach eine Folgekampagnen-Bestimmung durchgeführt werden soll. Dies tun Sie, indem Sie dem Status die Aktion '''''in nächste Kampagne verschieben''''' zuordnen. So weiß FrontOffice, dass für Kontakte mit diesem Status entsprechend der Antworten im Gesprächsleitfaden ein oder mehrere Folgekampagnen gesucht werden sollen. 

Im Folgenden hinterlegen Sie jetzt eine Regel für die Bestimmung der Folgekampagne. Spezifizieren Sie die Antworten, die der Agent anwählen muss, damit der Kontakt in eine bestimmte Folgekampagne verschoben wird. Beachten Sie, dass bei der Abarbeitung dieser Regeln keine Priorisierung durchgeführt wird. Wenn also mehrere Regeln für die Antwortkombination zutreffen, wird der Kontakt auch in mehrere Folgekampagnen verschoben. 

== Neue Folgekampagnen-Beziehungen anlegen ==

Eine Folgekampagnen Konfiguration können Sie nur für einen konkreten Gesprächsleitfaden definieren. Wählen Sie daher zuerst den Leitfaden aus.

Betätigen Sie nun [[File:Document plain new.png|RTENOTITLE]] neben dem Feld-Namen.

Definieren Sie nun eine neue Folgekampagnen-Beziehung.

'''Name''' Benennen Sie die Beziehung mit einem entsprechenden Namen

'''Folgekampagnen-Schlüssel''' Wählen Sie einen Datenpool aus der gewünschten Folgekampagne aus. Die Kampagne werden alle aufgelistet, darunter jeweils die Datenpools.

'''Nächster Zeitpunkt''' Legen Sie fest, wann der Kontakt in der Folgekampagne wieder kontaktiert werden soll. Sie können als Zeitintervall zwischen Minuten, Stunden, Tagen, Monaten und Jahren wählen. Danach legen Sie die konkrete Anzahl fest.

'''Antworten''' Wählen Sie die Antworten aus, die bewirken, dass ein Kontakt in eine bestimme Folgekampagne verschoben wird. Es können ein oder mehrere Antworten ausgewählt werden. Mehrere Antworten werden mit UND verknüpft.

Durch [[File:Disk blue.png|RTENOTITLE]] legen Sie die neue Beziehung an.

== Folgekampagnen-Beziehungen ändern ==

Durch [[Image:Edit.png]]können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen ändern.

== Folgekampagnen-Beziehungen löschen ==

Durch [[Image:Delete.png]] können Sie eine Folgekampagnen-Beziehungen löschen. 

 Eine alternative Konfiguration mit gleichem Effekt kann die Verschiebung der Datensätze, anhand von einem einem Status sein, der als Folgeschlüssel konfiguriert ist. Schauen Sie dazu in die [[Statusadministration]].